Mag je een winkelaankoop terugbrengen of ruilen zonder kassabon?

Je hebt iets gekocht in de winkel, maar het is niet naar wens of het is niet wat je zoekt. Met een kassabon kun je het product vaak probleemloos ruilen of terugbrengen, zodat je je geld terugkrijgt. Alternatieve mogelijkheden zijn het ontvangen van een tegoedbon of het mogen uitzoeken van een vervangend artikel. Zijn winkeliers daar eigenlijk toe verplicht? En wat als je de kassabon niet meer hebt? Wat zijn dan je rechten en opties? Dat lees je hier.

Je koopt een paar schoenen voor je kind, maar de maat blijkt nét niet goed of ze zitten niet lekker. Je gaat thuis klussen, maar na voltooiing van de klus blijkt dat je de benodigde hoeveelheid materialen verkeerd hebt ingeschat. En dus heb je meerdere ongeopende potjes lak en verf over, want je hebt teveel gekocht in de bouwmarkt. Of het product is bij nader inzien gewoon niet helemaal waar je naar op zoek bent. Situaties die voor velen ongetwijfeld herkenbaar zijn.

De kassabon biedt in deze gevallen vaak uitkomst, en de bon geldt bovendien vaak als garantiebewijs. Als je de kassabon nog hebt en je het product recent hebt gekocht, kun je de aankoop meestal zonder al te veel problemen terugbrengen naar de winkel. Maar wat zijn eigenlijk de regels op dit vlak? En wat kun je doen als je de aankoop langer geleden hebt gedaan en je de bon kwijt bent?

Om te beginnen maken we een onderscheid tussen fysieke winkels en webwinkels. De regels wat ruilen en retourneren betreft, zijn voor beide categorieën namelijk verschillend.

Dit artikel gaat specifiek over ruilen bij de fysieke winkel. Maar omdat het vanwege de verschillen relevant is om het onderscheid te maken tussen de rechten en plichten wat betreft ruilen bij een fysieke winkel ten opzichte van ruilen een webwinkel, bespreken we ook even hoe het zit bij webwinkels.

Bij webwinkels geldt dat er sprake is van een zogenaamde 'koop op afstand'. Je hebt in deze gevallen (meestal) geen persoonlijk contact met de verkoper en je kunt het artikel vooraf niet goed vasthouden, passen en/of bekijken. Daarom heb je in deze gevallen meer rechten dan wanneer je iets koopt in een fysieke winkel.

Omdat je op afstand niet goed kunt beoordelen of het product echt is wat je zoekt, geldt bij de meeste online aankopen dat je een wettelijke bedenktermijn hebt van 14 dagen, zo stelt ook de Rijksoverheid. Dat geldt ook voor aankopen die je doet met een bestelbon uit een krant of tijdschrift.

Er zijn echter uitzonderingen. Zo vallen aankopen die je doet bij particulieren hierbuiten: als je op Marktplaats bijvoorbeeld een tweedehands racefiets koopt van iemand die de schuur leegruimt, kun je je nergens op beroepen als de fiets toch niet helemaal is wat je ervan verwacht.

Zaken zoals reizen en vakanties vallen eveneens buiten deze regels, net als de koop van onroerend goed of artikelen zoals speciaal op maat gemaakte kleding, zoals een maatpak.

Goed om te weten, en dit zal je wellicht verbazen: fysieke winkels zijn wettelijk niet verplicht om artikelen te ruilen. Dat dit vaak wél kan, is een geste van de winkeliers. Zij willen daar betrouwbaarheid en servicegerichtheid mee uitstralen en hopen dat dit zich vertaalt in loyaliteit en een goede waardering van klanten.

Om te kunnen ruilen, heb je bijna altijd een kassabon nodig. Op de kassabon staan vaak de voorwaarden vermeld wat betreft het retourbeleid. Dit kan per winkel verschillend zijn. Sommige winkels hanteren een termijn van 7 dagen, andere winkels hanteren een termijn van 14 dagen en wéér andere winkels geven je zelfs 30 dagen de tijd om je te bedenken.

Winkeliers hanteren daarnaast vaak als aanvullende voorwaarden dat het product ongebruikt moet zijn, indien van toepassing in de originele verpakking moet zitten en dat het artikel niet kapot mag zijn.

Ook kunnen winkeliers besluiten om alléén een tegoedbon te verstrekken in plaats van klanten hun geld terug te geven. Ook dat is meer een geste, want het is niet wettelijk verplicht. Lees meer over retourrecht bij de ConsuWijzer van de Autoriteit Consument & Markt.

Winkels besluiten overigens met regelmaat om specifieke artikelen zoals ondergoed, sokken, sieraden en cosmetica überhaupt niet retour te nemen. Op de bon staat dan vaak iets in termen van 'Uit hygiënisch oogpunt nemen wij ... niet retour'. Het hoe en waarom behoeft in het geval van deze artikelen vermoedelijk geen nadere toelichting.

Heb je de kassabon, ben je op tijd met ruilen én is het product ongebruikt? Dan mag de winkelier zoals gezegd alsnog weigeren om je je geld terug te geven.

Wél kan de winkelier besluiten om je bij wijze van tegemoetkoming of coulance een tegoedbon aan te bieden ter waarde van het bedrag waarvoor je het oorspronkelijke artikel hebt gekocht.

Het is niet verplicht om deze te accepteren, maar vaak is het wél de enige oplossing. En dat heeft alles te maken met het feit dat ruilen of retourneren in een fysieke winkel geen wettelijk recht is. Weiger je de tegoedbon? Dan hoeft de winkelier je in principe niks anders aan te bieden.

De winkelier is overigens ook vrij om de voorwaarden voor de tegoedbon zelf te bepalen. Dan kun je denken aan zaken zoals de geldigheid en voor welke producten de bon kan worden ingewisseld.

Accepteer je een tegoedbon? Dan wordt het een ingewikkeld verhaal om erop terug te komen, mocht je je om wat voor reden dan ook bedenken. Het is dan ook aan te raden om goed na te denken over de vraag of je een tegoedbon een acceptabele oplossing vindt.

Veel kassabonnen worden afgedrukt op thermisch papier. Deze papiersoort is bewerkt met een kleurstof, en deze kleurstof wordt geactiveerd door hitte.

Thermisch papier heeft de eigenschap dat het gevoelig is voor onder meer licht, vocht en warmte, waardoor de print na verloop van tijd begint te vervagen. Dat is de reden dat oude kassabonnen in je portemonnee op den duur onleesbaar worden.

Als de bon onleesbaar is, wordt het een stuk lastiger om te bewijzen dat de bon A. van een specifieke winkel afkomstig is en dat je B. een specifiek product met een specifieke waarde hebt gekocht. De kans dat de winkelier bereid is om je tegemoet te komen, wordt met een onleesbare bon een stuk kleiner.

Een goede tip is dan ook om een duidelijke, goed leesbare foto, scan of kopie te maken van de kassabon, zeker als het grote, dure aankopen betreft.

Dat is niet alleen handig als je het product toch zou willen ruilen, de bon fungeert vaak ook als garantiebewijs. Mocht je bij de witgoedzaak een dure koelkast kopen, dan kun je met een leesbare kopie toch iets gedaan krijgen wat betreft reparatie of vervanging, mocht deze na 2-3 jaar kuren vertonen.

Je hebt de originele bon niet meer en je hebt geen kopie gemaakt. Kan gebeuren. Dan zijn er nog een aantal opties die je kunt proberen.

Allereerst kun je aan de hand van een bankafschrift proberen te bewijzen dat je daadwerkelijk een bepaalde aankoop hebt gedaan bij een bepaalde winkel. Voor ruilen kan dit een uitkomst bieden, maar dit wordt moeilijker naarmate de aankoop langer geleden is gedaan: je weet misschien de exacte datum niet meer en het vinden van de specifieke transactie kan dan een behoorlijke klus blijken.

Toch kan dat best zinvol zijn. Als jij zonder bon toch kunt aantonen dat je op datum x een bedrag hebt betaald aan de winkel, kan de winkel deze boeking wellicht weten te traceren in de eigen transactiehistorie. Als het kassasysteem gekoppeld is aan een voorraadsysteem, zou het op die manier mogelijk moeten zijn om de precieze (waarde van de) aankoop tóch te achterhalen. Dit is echter met name relevant in situaties waarin je je moet beroepen op garantie, niet zozeer voor het ruilen van een (recente) aankoop.

Een laatste redmiddel kan zijn om bij een specifieke verkoper te informeren of deze jou en je aankoop wellicht nog herinnert, adviseert de Consumentenbond. Misschien heb je geluk, misschien heb je pech, en de kans is aanwezig dat het verzandt in een welles-nietes-discussie.

Soms koop je iets en blijkt het product simpelweg kapot te zijn, of onredelijk snel – binnen een bepaalde termijn – kapot te gaan. Dat is lang niet altijd de schuld van de gebruiker, want soms is een product gewoon ondeugdelijk.

In deze gevallen kan de winkelier je niet zomaar wegsturen als je de kassabon niet hebt. Wél kan de winkelier vragen of je kunt bewijzen dat het product daar ook echt is verkocht. En dan komen we weer bij de hierboven genoemde mogelijkheid om aan de hand van een bankafschrift te achterhalen op welke datum een specifiek product is verkocht.

Kun je echter niet bewijzen dat je het ondeugdelijke product bij die specifieke winkel hebt gekocht? Dan is de winkelier niet verplicht om je je geld terug te geven, het product te (laten) repareren of om je een tegoedbon te geven. Het bijhouden van de administratie en het zorgvuldig bewaren van je kassabonnen is dan ook het beste advies.

Lees bij de ConsuWijzer meer over je rechten bij een kapot of ondeugdelijk product.

Bron: ACM ConsuWijzer, Consumentenbond, Judex.nl, Rijksoverheid