Hoezo worden mensen zo vaak gewantrouwd door de overheid?!

Het Sociaal Cultureel Planbureau constateert dat ongeveer de helft van de Nederlanders weinig vertrouwen heeft in de politiek. Deel twee van een serie: de onzichtbare burger.

‘Na de verkiezingsuitslag – toen verantwoordelijken voor het Toeslagenschandaal herkozen werden – was ik woest. Ik dacht: Nederland heeft niet begrepen hoe heftig dit was’, vertelt Stijn Bouma, maker van de documentaire Alleen Tegen De Staat. ‘Daarom wilde ik deze mensen een stem en gezicht geven.’

Burgers voelen zich onvoldoende gehoord door hun eigen overheid, blijkt uit het onderzoek van het Verwey-Jonker Instituut. De onzichtbare burger, wordt het genoemd. Om te begrijpen wat het betekent om je niet gezien of gehoord te voelen ontleden we waar het mis ging bij de Belastingdienst ten tijde van het Toeslagenschandaal.

Begrijpen op gevoelsniveau
Ook Bouma kende de verhalen van gedupeerden uit de krant of reportages, maar echt begrijpen deed hij het niet. ‘Je leest over een zelfmoordpoging en je begrijpt wat dat betekent, maar de vraag is - volgens mij: begrijp je het ook op een gevoelsniveau? We hebben tijd nodig om het echt tot ons door te laten dringen.’ Daarom besloot hij vijf vrouwen uitgebreid te laten vertellen over de impact van het Toeslagenschandaal in zijn documentaire. ‘Ik geloof dat het onze plicht is als burger om te luisteren naar deze verhalen.’ Toch vindt hij het triest dat zijn werk nodig was: ‘deze mensen zijn overal geweest voor ze bij mij uitkwamen: verschillende instanties, de Belastingdienst, de gemeente, bij advocaten.’

Gehoord worden
Daar werden ze niet gehoord. Want pas als je tegenover iemand zit komt het echt binnenkomt, weet hij inmiddels. En dat is de crux: ‘die mensen zijn wegbezuinigd’. De overheid verliest haar gezicht (de onzichtbare overheid van vorige week) en daarmee het eerstelijns contact waarin dit soort problemen zichtbaar worden.’ De overgebleven medewerkers in die eerste lijn - zij die de telefoon opnemen bij de Belastingdienst of aan de balie zitten bij een gemeente - ‘kwamen natuurlijk wel in aanraking met de verhalen. Maar ook zij konden dat niet vertalen of hogerop krijgen.’

Poten in de modder
Er wordt onvoldoende geluisterd naar die eerste lijn. Bouma verwijst naar een gedupeerd gezin dat hulp krijgt van een gezinsvoogd - ‘iemand die weet hoe zij leven en wat de problemen zijn’. Toch ligt het zeggenschap bij Jeugdzorg. ‘Terwijl die gezinsvoogd echt ziet wat er nodig is.’ Zo schiet passende en persoonlijke hulp tekort. ‘Ik denk dat we meer vertrouwen moeten leggen in de mensen die echt met de poten in de modder staan – of dat nou hulpverleners of docenten zijn.’ Nu bereiken die echte verhalen de beleidstafel niet. ‘Dat heeft er natuurlijk ook mee te maken dat ze een groot plaatje moeten zien en bedienen. Ze zijn meer bezig met cijfers, met de papieren werkelijkheid.’

Hulp vragen = wantrouwen
Jaren geleden stelde de Britse politiek denker Maurice Glasman dat het vraagstuk van deze tijd ‘how to get more love into the system’ is. Deze analyse wordt zowel door het Verwey-Jonker Instituut als Bouma onderstreept. Menselijkheid blijkt vaker de uitzondering dan de regel. Gedupeerden van het Toeslagenschandaal kregen bij een schuld van enkele duizenden euro’s automatisch het vinkje “potentieel fraudeur” achter hun naam, zonder dat zij hiervan op de hoogte werden gesteld. Er zou een onderzoek volgen, maar onderzoek werd er niet gedaan. Zo werd het een echt fraudeurs-vinkje en ging het een eigen leven leiden. ‘Telefoonmedewerkers zagen het op hun computerscherm en wisten dan: deze persoon mogen wij niet helpen. Juist toen mensen om hulp vroegen bij hun overheid werden zij met wantrouwen bekeken.’

Regel of geen regel
De beste hulpverlener is de hulpverlener die zich niet aan de regels houdt, stelt Bouma. ‘Je hebt gewoon een mens voor je, met een hulpvraag – dat is gewoon heel concreet. Als het dan net niet past binnen de regels en het beleid, dan kan je natuurlijk besluiten voor iemand in te staan, regel of geen regel. Het is belangrijk eigen verantwoordelijkheid en geweten van medewerkers weer mee te laten spelen en de mens te willen zien.’ Daar zijn er enkele van, weet hij. Onder wie Pierre Niessen – klokkenluider van het schandaal. ‘Een van de dames uit mijn film vertelde dat ze hem dankbaar was. Hij had veel voor haar betekent door haar op een cruciaal moment de juiste hulp te bieden. Ik denk dat zij op dat moment echt gezien.’

Verantwoordelijkheid en rechtvaardigheid
Fouten maken dat doet iedereen, maar Bouma vraagt zich af of er genoeg verantwoording is afgelegd. Natuurlijk, er was het Briefje van Rutte: ‘daar zijn sommige gedupeerden echt wel blij mee, anderen niet.’ Maar consequenties voor mensen bij de Belastingdienst bleven veelal uit. ‘Het is pijnlijk om te zien dat hoge ambtenaren die daar in die jaren werkten andere functies kregen of zelfs gepromoveerd werden. Dan krijg je het gevoel dat er geen consequenties hangen aan fouten maken.’ Dat maakt de gedupeerden cynisch en wantrouwig, weet hij. ‘Daardoor ontbreekt een gevoel van rechtvaardigheid.’

Wantrouwen moet weer vertrouwen worden
Er wordt gehandeld vanuit wantrouwen in plaats van vertrouwen. Dat moet veranderen, om een dergelijke situatie in de toekomst te voorkomen. ‘De overheid moet inzetten op bestaanszekerheid. So be it dat er iemand misbruik van maakt. Je kunt je afvragen hoeveel dat ons kost. Bedrijven maken op veel grotere schaal misbruik van regelingen van de overheid. Dat gaat om miljarden. Dat staat niet in verhouding. Ga je om dat te voorkomen onschuldige burgers zo hard aanpakken? Dat “kost” je veel meer.’ Namelijk; vertrouwen.

Nederland vertrouwenland In een vijfdelige serie onderzoeken de VARAgids en bnnvara.nl hoe het vertrouwen tussen Nederlanders en de overheid kan worden hersteld. Daarbij volgen we vijf weken de vijf kernproblemen die het Verwey Jonker Instituut in 2020 definieerde: onzichtbaarheid van de overheid, onzichtbaarheid van de burger, ongelijke behandeling, het niet horen van de burger en incompetentie.