Hoezo wordt contact met de overheid zo moeilijk gemaakt?!

Het Sociaal Cultureel Planbureau constateert dat ongeveer de helft van de Nederlanders weinig vertrouwen heeft in de politiek. Start van een serie: de onzichtbare overheid.

‘We hebben de samenleving zo ingewikkeld gemaakt, dat een steeds grotere groep mensen niet meer weet hoe ze daar een weg in kunnen vinden.’ Aan het woord is researcher Lizzy Diercks; voor het BNNVARA-programma Typisch deed zij maandenlang research in verschillende wijken en dorpen in Nederland. Ze organiseerde daarnaast workshops over laaggeletterdheid. ‘Bij wie kan je terecht als je niet weet hoe je belastingaangifte moet doen of een toeslag kan aanvragen?’

De overheid is de afgelopen decennia steeds meer op afstand komen te staan, er is veel gedigitaliseerd. ‘Dat werkt wantrouwen in de hand, omdat mensen zich afvragen of de overheid er nog wel voor hen is. En daarbij is er een steeds grotere groep die niet meer mee kan doen.’

Vertrouwensbreuk
Ongeveer de helft van de Nederlanders heeft geen of weinig vertrouwen in de politiek, zo blijkt uit het Continu Onderzoek Burgerperspectieven (COB) van het Sociaal en Cultureel Planbureau (SCP) in september 2022. Het is geen nieuw verhaal. Twee jaar ervoor publiceerde het invloedrijke Verwey-Jonker Instituut al het onderzoek ‘Van persoonlijke krenking tot vertrouwensbreuk,’ ook met deze analyse. Het instituut definieerde toen vijf kernproblemen die ten grondslag liggen aan deze breuk. Is er intussen iets veranderd? Dat onderzoeken we in een vijfdelige artikelenreeks, die de kernproblemen een voor een afgaan.

Onzichtbare overheid
De terugtrekkende overheid is één van de kernproblemen. Om te begrijpen hoe dat er in de praktijk uitziet, gaan we naar Moerdijk, een klein dorp van 1100 mensen. Diercks: ‘Ik sprak daar in 2019 de havenmeester, Loes van Leest. Zij had op dat moment een conflict met de gemeente. Zij verzuchtte letterlijk: “Vroeger woonde de wethouder hier gewoon in het dorp, maar nu is Moerdijk zo’n grote gemeente geworden. Wat kan zo’n man uit Fijnaart of Willemstad het nou schelen hoe het met ons gaat?”’

Verder weg
Met grotere (want: gefuseerde) gemeentes worden afstanden letterlijk groter. ‘De wethouder loopt niet iedere dag door de straat wandelen. En de burgemeester ook niet.’ De kans dat de buurman in de gemeenteraad zit is met de fusies kleiner geworden. ‘Dat kan mensen het gevoel geven dat er niemand in de gemeenteraad zit die hun belangen behartigt of weet wat er in hun omgeving speelt.’

Digitalisering 
De afstanden worden optisch kleiner gemaakt, met websites en ander digitaal contact, maar die technische oplossingen sluiten een hoop mensen uit. In Nederland zijn er namelijk 2,5 miljoen mensen die onvoldoende kunnen lezen en schrijven om volwaardig mee te kunnen draaien in de maatschappij – plus een grote groep mensen die digitaal niet vaardig is. Dat vormt niet altijd een probleem, tot je de overheid nodig hebt. Diercks: ‘Er zijn mensen die onvoldoende kunnen lezen en schrijven, maar wel een succesvol bedrijf runnen. Laaggeletterdheid is pas een probleem zodra je voor je bestaanszekerheid afhankelijk bent van de overheid. Dan moet je van alles zelf kunnen lezen en regelen, zonder hulp.’

Laaggeletterden
Diercks kwam voor Typisch in contact met een man die tot zijn 45ste geheim had gehouden dat hij niet kon lezen en schrijven, behalve voor zijn vrouw. Toen zij wegviel, moest hij zich alleen zien te redden. Hoewel deze man inmiddels hulp durft te vragen, is het vaak onduidelijk waar iemand met een hulpvraag terechtkan. Het ‘sluiten van fysieke gemeenteloketten en de doorgeslagen digitalisering’ geven de burger het gevoel aan zijn lot overgelaten te worden, concluderen de onderzoekers van het Verwey-Jonker Instituut.

Ingewikkeld
Diercks: ‘We hebben de samenleving enorm complex gemaakt. Belastingaangifte doen is voor de groep laaggeletterden heel ingewikkeld, maar het is voor jou en mij ook ingewikkeld. En misschien voor een arts of advocaat ook. Het verschil is alleen dat artsen en advocaten hulp kunnen inkopen bij een accountant.’ De verantwoordelijkheid ligt bij de mensen voor wie het een probleem is – ‘zij moeten hun taalvaardigheid opkrikken, in plaats van dat er wordt gekeken hoe we de complexiteit eronder kunnen aanpakken’.

Diercks ziet een sleutelrol voor bibliotheken. Zij kunnen een belangrijke rol vervullen op plekken waar de overheid verder verwijderd is. ‘Sommigen bibliotheken doen dat nu al; daar worden lees- en taalsessies georganiseerd of daar kun je heen met vragen over je DigiD, internetbankieren of de belastingaangifte. ‘Dat helpt enorm. Daarom is het heel belangrijk dat bibliotheken toegankelijk blijven – de laatste jaren zijn er juist veel van dit soort plekken verdwenen uit kleine dorpen.’

Toegankelijkheid
In de communicatie probeert de overheid wel degelijk te letten op toegankelijke taal. ‘Dat lukt lang niet altijd en soms wordt het vergeten, maar het is ook heel ingewikkeld om iets moeilijks simpel uit te leggen. Vandaar dat die loketten zo belangrijk zijn; zodat iemand het kan uitleggen, net zo lang tot je het begrijpt.’ Dat kan niet via een contactformulier, een chatbot of een website. ‘Dat moet met echte mensen. Dat komt de zichtbaarheid van de overheid ten goede en biedt een oplossing voor de ingewikkelde regels.’ Ze vertelt nog over de man die alleen kwam te staan, zonder dat hij goed kon lezen en schrijven. ‘Hij kreeg bijvoorbeeld iedere twee weken iemand over de vloer om zijn post samen door te nemen. Dat biedt een enorme uitkomst.’ 

Nederland vertrouwenland In een vijfdelige serie onderzoeken de VARAgids en bnnvara.nl hoe het vertrouwen tussen Nederlanders en de overheid kan worden hersteld. Daarbij volgen we vijf weken de vijf kernproblemen die het Verwey Jonker Instituut in 2020 definieerde: onzichtbaarheid van de overheid, onzichtbaarheid van de burger, ongelijke behandeling, het niet horen van de burger en incompetentie.