Hoe zit The Fork in de steel?

Als het aan horecarecensiewebsite The Fork ligt, dan bestaan er geen slechte restaurants. Geen enkele horecagelegenheid scoort een cijfer onder de 5,5, zo blijkt uit onderzoek van Rambam. Ook al krijgt een restaurant enkel slechte recensies, de score zal nooit onvoldoende worden. Daarnaast dwingt het bedrijf restaurateurs veel geld te betalen of mee te werken aan deals in ruil voor zichtbaarheid op de site. En tot overmaat van ramp moeten de restauranteigenaren voor een reservering via de The Fork twee euro per gast aan de site betalen. Hoe doen ze dat?

De macht van The Fork

De recensiesite, lang bekend onder de naam lens, is in 2015 overgenomen door grootmacht TripAdvisor. Nog enkele jaren behoudt de site haar naam ‘Iens’, waarna het in 2019 de naam The Fork aanneemt. Waar Iens in het verleden nog een relatief kleine site was waarop consumenten hun ervaringen deelden, groeide het met de overname uit tot een grote marketingtool. Alleen de restaurants die flink betaalden aan het bedrijf kregen een uitgelichte plaats op de website, andere restaurants konden het vergeten. Restauranteigenaar Lisja Hu: ‘Wij hebben heel veel gehad aan het oude Iens. Als je op nummer een stond dan zat je vol. (…) Toen zij werden overgenomen vercommercialiseerde de site. Het werd gewoon een verdienmodel. In plaats van een zoeksite voor de gasten werd het het afromen van de restaurateur.’ De site begon te werken met het boekingssysteem ‘Seat me’. Werkte een restaurant niet met deze tool dan werd het niet meer zichtbaar getoond op de website. ‘Wanneer wij via dat boekingssysteem een reservering kregen, dan betaalden wij als restaurant twee euro per gast. Voor ons is dat heel veel geld, want zo veel verdienen wij niet. Wij hebben een keer een berekening gemaakt. En dan blijkt dat je in ons geval zo’n 5000 euro per jaar aan ze kwijt bent.’

Bekijk hier de hele uitzending:

Toch houden de restaurants het bestaan van de site zelf mede in stand. Restauranteigenaar Frank Streefland: ‘Aan de andere kant moet de horeca daar ook eens een keer, met z’n allen, wat harder in optreden. Want we accepteren het allemaal. Als iedereen zegt: we stoppen ermee, dan is er ook geen verdienmodel.’ En de helft van de horecaondernemers heeft dat al gedaan. Sinds de overname van Iens door TripAdvisor is de site vijfduizend van de ruim tienduizend Nederlandse restaurants kwijtgeraakt.

Recensies

Via The Fork zijn alleen al in Amsterdam 834 restaurants te vinden. Toch krijgt geen van hen een onvoldoende. Het laagste cijfer dat in de hoofdstad wordt uitgedeeld door The Fork is een 6,2. Sterker nog: in de hele stad zijn maar acht restaurants met een cijfer onder de zeven. In Maastricht en Haarlem zijn de restaurants naar het schijnt nog beter, met als laagste cijfer een 7,5. En Arnhem spant de kroon met een acht als laagste cijfer.
Een voorbeeld van een stad met lagere scores is Nijmegen. Met een dieptepunt van een zes. Maar niet zonder reden; het restaurant met de laagste score bleek namelijk helemaal niet geopend, het restaurant sloot enige tijd geleden definitief de deuren. En toch kon er nog steeds gereserveerd worden via The Fork. Maar zelfs een niet bestaand restaurant met slechte recensies krijgt van de website geen onvoldoende beoordeling.

Deze werkwijze roept nogal wat verwarring op bij de consument, die, zo blijkt uit onderzoek van Rambam, denkt dat de cijfers op de website van The Fork gebaseerd zijn op recensies van bezoekers. De redactie neemt het beoordelingssysteem van de site onder de loep door zelf een restaurant aan te melden. Ze ‘openen’ een niet bestaand restaurant en laten het inschrijven bij The Fork. Vervolgens schrijven ze zelf de recensies, iedere dag een. Ze beginnen positief en worden langzaamaan kritischer. Wanneer de recensies steeds negatiever worden en er lagere cijfers worden uitgedeeld, daalt de beoordeling langzaamaan mee. Toch blijft het altijd een paar tiende punten boven het eigenlijke gemiddelde hangen. Na een aantal weken zou de beoordeling op basis van een gemiddelde van de recensies een 5,4 moeten zijn. Toch scoort het restaurant op The Fork nog altijd een 6,2.

Misleiding

Robèr Willemsen, voorzitter van Horeca Nederland, schrikt van deze uitkomst. ‘Het kan natuurlijk niet zo zijn dat als je recensies achterlaat, de uitkomst daarvan op de site niet overeenkomt met de recensies. Dat is gek.’ Ook bij Gerard Spierenburg, woordvoerder van de Consumentenbond, roept dit een hoop vragen op. ‘Mijn eerste reactie is dat het hele beoordelingssysteem van de site dan helemaal niks waard is. Je weet helemaal niet waar je naartoe gaat. Het neigt naar misleiding.’ Manipuleren van consumenten mag niet, dat is misleiding volgens Spierenburg. ‘Op basis daarvan maakt een consument een afweging, een aankoopbeslissing die misschien anders op een andere manier was uitgevallen. En dat mag niet.’

Verklaring The Fork

The Fork laat in een verklaring aan Rambam weten dat de berekening van het programma niet klopte met de score op de site omdat zij een ander wegingssysteem hanteren. The Fork: ‘Indien een gast regelmatig recensies schrijft, dan weegt deze recensie zwaarder mee dan die van een recensent die bijvoorbeeld voor het eerst een recensie schrijft. Ook wegen recent geschreven recensies zwaarder mee dan recensies van een langere tijd terug.’ Deze verklaring wordt eenvoudig weerlegd door het programma. Alle recensies van Rambam zijn namelijk geschreven door ‘recensenten die hun eerste recensie schreven’. Voor iedere recensie werd namelijk een nieuwe account aangemaakt. The Fork voegt hieraan toe geen details te kunnen vrijgeven over hoe verschillende factoren, die betrekking hebben op het algoritme, worden gewogen. ‘Dat is bedrijfseigen informatie’, volgens de site.

Naar aanleiding van de uitzending eist Koninklijke Horeca Nederland transparantie van The Fork. De Tweede Kamer en de Nederlandse Europarlementsleden worden middels een brief gevraagd in actie te komen. De VVD heeft inmiddels het kabinet verzocht stappen te ondernemen tegen The Fork.