Werkwijze klantenservice Wehkamp

Ik heb een bijzonder vervelende maar ook vreemde ervaring met de klantenservice van Wehkamp. Ik heb vorig jaar voor mijn ouders een bankstel besteld bij Wehkamp. Op mijn advies, want mijn ouders, die op leeftijd zijn, vinden dat je je meubels niet bij Wehkamp moet bestellen. Ze bestelden liever bij de vaste meubelzaak in de eigen omgeving. Dat bankstel is in juni 2004 toch door mij voor mijn ouders besteld (wegens afleveringsadres wel op klantnummer van mijn ouders). Nu dik een jaar later beginnen de leuningen van dat bankstel raar te verkleuren. De stoelen zijn rood-brique, maar beginnen op de armleuningen de kleur te verliezen. Het is geen gezicht. Ik heb mijn klacht telefonisch gemeld. Mijn ouders krijgen een paar dagen laten een brief thuis waarin de klacht op voorhand wordt afgewezen. Ze verwijzen naar hun voorwaarden en refereren aan een bepaling waarin staat: "Verkleuren of afwijkingen van ondergeschikte aard die technisch niet te voorkomen zijn en volgens het handelsgebruik algemeen worden aanvaard". Maar deze verkleuring zijn wat mij betreft niet van ondergeschikte aard. Ik waag er nog maar eens een email aan. De volgende dag opnieuw een brief. Wehkamp wil wel komen kijken, maar dan moeten mijn ouders eerst de brief ondertekend terugsturen. In die brief moeten mijn ouders bevestigen dat als de bezoekende servicemedewerker de klacht niet als gegrond aanvaardt, dat mijn ouders 68,- Euro moeten betalen. Ik sta perplex. Zo ga je toch niet met je klanten om. Je levert een product, je staat in voor de kwaliteit en als er wat is, ga je in eerste instantie uit van de serieusheid van klanten. Kennelijk heeft Wehkamp veel klanten die ongegrond klagen, maar daar wil ik niet de dupe van zijn op voorhand. Ik stuur vervolgens een erg boze mail, maar krijg alleen de reactie dat ze de klacht alleen willen behandelen als ik de brief ondertekend retourneer.

Mijn vraag is of Wehkamp op deze manier met de wijze van klachtbehandeling om mag gaan. Ik kan me voorstellen dat als er onterecht en te gemakkelijk geklaagd wordt, dat Wehkamp dan achteraf een nota stuurt. Maar op voorhand uitgaan van de onnozelheid van klanten en mijn ouders een dergelijk convenant willen laten ondertekenen, dat gaat mij te ver.