Zeer slechte service Telfort

Beste lezers,
Graag wil ik jullie het volgende onder de aandacht brengen;
Ik heb ruim 12 jaar geleden min eerste mobiele telefoonabonnement afgesloten bij Telfort. Tot sinds kort tot volle tevredenheid!
In oktober 2013 heb ik wederom een 2-jarig abonnement afgesloten met daarbij de Samsung Galaxy S4 als leasetoestel. Tot mijn spijt liet ik mijn toestel op de 2de dag vallen waardoor er een scheur in het onbreekbare gorillaglas scherm ontstond. Ik had geen aanvullende verzekering afgesloten die deze schade dekt. Eigen schuld……… Het toestel functioneerde verder prima dus liet ik het erbij.
Na 2 maanden viel mijn toestel tijdens gebruik spontaan uit. Erg vervelend! Ik heb toen contact opgenomen met Telfort die mij adviseerde het toestel op te sturen naar Smartcare. Op hun advies heb ik dat gedaan in de hoop dat mijn toestel weer snel gerepareerd zou zijn.
Al snel kreeg ik een mail waarin werd aangegeven dat de diagnose was: schade ontstaan door een val. Valt niet onder de garantie. Kosten € 120,00
Hierop heb ik contact opgenomen met de klantenservice van Telfort. Via een keuzemenu kreeg ik tot mijn verbazing een medewerkster van Smartcare (reparateur) aan de lijn. Zij vertelde mij dat de diagnose was gesteld aan de hand van de scheur in het scherm. Merkwaardig! Ik gaf aan dat dit niet de oorzaak kon zijn aangezien het toestel nog 2 maanden prima had gefunctioneerd na de val. Ik vroeg haar het scherm te laten zoals het was en het probleem (spontaan uitvallen) alsnog op te lossen. Dat bleek echter niet tot de mogelijkheden te behoren. De medewerkster gaf aan dat Smartcare “in principe” geen deelreparaties mocht uitvoeren van Telfort. Het was alles maken of niets. Smartcare is een onafhankelijk bedrijf alleen wanneer Telfort specifiek opdracht zou geven voor een deelreparatie kon het wel. Zij adviseerde mij contact op te nemen met Telfort.
Nogmaals gebeld met de klantenservice en via andere keuzes in het keuzemenu kreeg ik een zeer vriendelijke medewerker aan de lijn. Nadat ik mijn probleem had voorgelegd en hij ruggespraak had gehouden met zijn collega zou hij het voorleggen aan het hoofdkantoor.
Ik kreeg vervolgens een standaardmail van Telfort waarin zij aangaven dat deelreparaties niet tot de mogelijkheden behoort. Hierop heb ik de Algemene Voorwaarden nageplozen waarin het door hun gestelde niet staat vermeld! Mail gestuurd met de vraag of Telfort mij kon laten zien waar het is opgenomen dat deelreparaties niet worden uitgevoerd en dat als dat niet is vastgelegd (wat inderdaad niet zo is) zij alsnog mijn toestel wilde repareren zonder het scherm te vervangen.
Blijkbaar had ik gelijk….. Ik kreeg een mail van Telfort dat volgens het beleid van Smartcare er geen deelreparaties worden uitgevoerd. Smartcare was toch een onafhankelijk bedrijf dat in opdracht werkt voor Telfort?! Wie liegt er nu tegen mij? Lijkt er sterk op dat Telfort er kost wat kost onder de reparatie uit wil komen en vervolgens gaat Telfort en Smartcare naar elkaar verwijzen. Getuigt niet van enige klantvriendelijkheid!!
Ik heb bovenstaande wederom aangegeven via de mail. Daarbij heb ik aangegeven dat een trouwe, goed betalende klant ‘iets” meer service verwacht van Telfort en dat ik er alsnog vanuit ga dat het probleem naar tevredenheid wordt opgelost! Zo niet…… Dan ga ik zeker stappen ondernemen.
Coen