‘Tweedekansje’ of als nieuw verkocht? Dit gebeurt er met je retourpakket

De coronacrisis is een zegen gebleken voor webwinkels. Nederlandse consumenten kochten vorig jaar voor 26,6 miljard euro aan spullen bij webshops. Het totale aantal online aankopen ging met maar liefst 27 procent omhoog, meldt Betaalvereniging Nederland. Door corona en de bijbehorende lockdown gingen mensen veel meer online vanuit huis spullen kopen.

Bij Bol.com waren artikelen voor het thuiswerken zoals monitors en koptelefoons duidelijk meer in trek. Ook deden Nederlanders meer aan thuisvermaak blijkt uit de groei in afzet van puzzels, spelletjes, boeken en speelgoed.

Maar niet alles wat je online koopt valt in de smaak. Wat gebeurt er eigenlijk als je een bestelling retour stuurt naar de webwinkel?

Bij Bol.com is het aantal terugzendingen naar eigen zeggen relatief laag. Enkele procenten van wat is gekocht, wordt door klanten van de grootste webwinkel van Nederland teruggestuurd, meldt de woordvoerder. “Wanneer er geen schade aan een product of verpakking te vinden is, kan het product terug op voorraad en weer als nieuw verkocht worden.”

Bij Wehkamp.nl komt volgens een woordvoerder “99 procent” van de teruggestuurde artikelen weer online in de webshop, nieuw of anders als een zogenoemd ‘Retourkoopje’. “Slecht een heel klein gedeelte van alle retouren moeten wij helaas vernietigen omdat we ze door hygiëneregels niet opnieuw kunnen aanbieden. Denk aan babyvoeding of intimiteitsartikelen.”

Met bijna een derde van de spullen die Bol.com terugkrijgt, is iets mis. Die items worden niet afgedankt, maar komen net als bij Wehkamp weer in de verkoop. “Artikelen met alleen maar verpakkingsschade worden hersteld en op Bol.com met korting verkocht als ‘Retourdeals’. Er zijn ook producten met gebruikssporen of lichte beschadigingen. Die worden met korting via onze site weer te koop aangeboden door verkooppartner BuyBay onder de naam ‘Retourkansjes’”, aldus Bol.com.

BuyBay is een bedrijf waar niet alleen Bol.com maar ook andere bekende retailers zoals Blokker zaken mee doen. De onderneming is volledig gespecialiseerd in retourzendingen waar vaak letterlijk een vlekje op zit. “Er zijn producten die door webshops moeilijker weer als nieuw op de plank gelegd kunnen worden, die komen bij ons terecht”, zegt BuyBay-directeur Arie Kuiper. ”Je moet hierbij denken aan een koffiezetapparaat dat een keer uitgeprobeerd is en waar water en koffie in achter is gebleven. Een ander bekend voorbeeld zijn stofzuigers die een keer zijn geprobeerd en waar wat stofresten in achterblijven.”

Een hele productielijn staat bij het bedrijf klaar om dat soort artikelen weer klaar te maken voor verkoop. “Wij maken die producten zorgvuldig schoon zodat ze weer een tweede leven kunnen krijgen bij een nieuwe klant“, aldus Kuiper.

Verkwisting van retourzendingen wil het bedrijf graag voorkomen. “Wij gooien niks weg”, verklaart Kuiper. “De missie van BuyBay is verspilling voorkomen. We zorgen er dus ook voor dat zelfs defecte producten weer een nieuw thuis krijgen, bijvoorbeeld door de onderdelen te hergebruiken.“ Die ambitie wordt volgens Kuiper ook verder in het bedrijf doorgevoerd. “Ons kantoormeubilair is ook tweedehands.”

BuyBay heeft zelf geen webshop. Alle artikelen die een tweede kans krijgen, worden via bestaande online kanalen zoals Bol.com, Blokker, eBay en Amazon weer te koop aangeboden onder de naam ‘BuyBay Retourkansjes’ of ‘Returndeals’.

Retourzendingen zorgen vrij ongemerkt voor meer milieubelasting. Denk alleen al aan de bezorgdiensten die vaker op en neer moeten rijden als klanten iets terugsturen. Hoe gaan online retailers daarmee om?

Goede productinformatie is volgens Wehkamp en Bol.com essentieel om het aantal teruggestuurde pakketjes omlaag te krijgen en de klanttevredenheid omhoog. Beide webwinkels tonen met dat doel uitgebreide productinformatie, reviews en soms instructievideo’s bij artikelen. Bij kleding is maatadvies te zien. “Op deze manier krijgen klanten vooraf een goed beeld van het artikel en of het aansluit bij hun verwachting”, verklaart de Bol.com-woordvoerder. “Ook vragen we onze klanten heel actief wat de reden is waarom zij een product terugsturen. Met die informatie gaan we direct aan de slag en maken we onze productinformatie nog beter.”

Specialist in retourartikelen BuyBay benadrukt het belang van goede informatie vooraf. “De belangrijkste stap is dat mensen goed nadenken wat voor product ze aanschaffen en of dat past bij hun behoefte”, zegt directeur Kuiper. “Een televisiebeugel die niet past bij je tv levert alleen maar ontevreden mensen op: zowel de klant als de retailer hebben een negatieve ervaring. Je als consument vooraf laten informeren is het allerbelangrijkste.”

Minder pakketjes die terugkomen is een stap om de milieu-impact te verkleinen. Een aantal webshops waaronder Wehkamp, Omoda en Decathlon doet mee aan het initiatief Bewust Bezorgd. Zij maken gebruik van een rekentool om in hun logistiek gericht de uitstoot van CO2 te verlagen. “Wij doen er alles aan om de impact te minimaliseren”, zegt de woordvoerder van Wehkamp. “In onze logistiek werken we met verpakkingen die van gerecycled materiaal zijn gemaakt en volledig gerecycled kunnen worden.“ Het bedrijf uit Zwolle heeft het doel om in 2025 geheel klimaatneutraal te opereren, onder meer door met vervoerpartner DHL te werken aan de inzet van fietskoeriers en elektrisch vervoer.