Mag een webwinkel geld vragen voor het terugsturen van een pakketje?

Het zal wennen zijn voor klanten van Wehkamp. Voorheen kon je twee (of meer) paar schoenen, jurken of andere kleding bestellen en de exemplaren die niet bevallen gratis weer terugsturen. Best handig. En dit wordt ook veel gedaan. Maar sinds 24 april moet je bij Wehkamp betalen als je iets terugstuurt. Mag er zomaar geld voor gevraagd worden voor het retourneren van een bestelling? Het juiste antwoord is ja. Maar er zitten wel strikte voorwaarden aan. 

Wehkamp krijgt naar eigen zeggen dagelijks 50.000 bestellingen retour gestuurd. Het webwarenhuis vindt dat aantal veel te hoog. Om te beginnen is het niet duurzaam als een artikel weer teruggestuurd wordt. De pakketjes worden immers in busjes door het land gereden met alle brandstofverbruik van dien.

Ook kost het verwerken van al die retourpakketten de nodige menskracht met bijbehorende (salaris)kosten. Dit zijn voor Wehkamp belangrijke redenen om geld te vragen voor het terugsturen, in de hoop dat het aantal retourzendingen wordt teruggedrongen.

Je hebt in Nederland het recht van retour als je online winkelt. Oftewel, tot 14 dagen na ontvangst mag je het product terugsturen. Een reden daarvoor hoef je niet op te geven. De webwinkel is verplicht om de retourzending aan te nemen.

Als je gebruikmaakt van dit herroepingsrecht heb je recht op volledige terugbetaling van het aankoopbedrag. De webwinkel moet binnen 14 dagen het geld van de aankoop aan je terugbetalen. 

Heb je bezorgkosten betaald toen je iets online bestelde? Dan moeten die kosten óók worden teruggestort op je rekening als je besluit om af te zien van de aankoop. Let wel: hier geldt een uitzondering. Als je bijvoorbeeld twee artikelen koopt, maar er eentje terugstuurt en eentje houdt, dan is de webwinkel niet verplicht om de bezorgkosten terug te betalen.  

Ben je ontevreden over een bestelling? Bij veel webshops mag je dan het artikel gratis weer terugsturen. Maar let op: dit hoeft niet gratis te zijn. Gratis retourneren is een service van veel webwinkels, maar zeker geen verplichting.  

Zo vraagt Wehkamp nu bijvoorbeeld 0,50 euro per pakketje, en het bedrijf staat daarmee in zijn recht. Het volledige bedrag aan verzendkosten vragen, mag een webwinkel ook doen. 

De werkelijke kosten voor het verwerken van een retourzending liggen overigens nog een stuk hoger. Die bedragen gemiddeld voor een webwinkel 12,50 euro, stelt brancheorganisatie Thuiswinkel.org.

Als je iets terugstuurt, mag een webshop boven op de retourkosten geen andere kosten in rekening brengen. De webwinkel mag dus niet vragen om “extra administratiekosten” te voldoen. Kosten voor het “afhandelen van de retourzending” aan een klant doorberekenen mag ook niet, als je een product retourneert.  

Webwinkels moeten zich houden aan de wettelijke regels die gelden rondom het annuleren van een bestelling. Op hun site of in de app moeten ze klanten hier duidelijk over informeren.

Dit moeten zij doen op een goed vindbare plek, bijvoorbeeld onder de link “retourneren.” Het opnemen van deze informatie onder een link als “klantenservice”, “veel gestelde vragen” of “algemene voorwaarden” is niet voldoende, zegt toezichthouder Autoriteit Consumenten & Markt.  

Word je geconfronteerd met verzendkosten voor het terugsturen, terwijl dit niet of niet op de juiste manier kenbaar is gemaakt aan jou als klant? Dan hoef je die niet te betalen. Maak bezwaar bij de betreffende webwinkel zodat de fout kan worden rechtgezet.

Je kunt de overtreding van de webshop ook melden bij de Autoriteit Consument & Markt, via dit formulier. Als er wettelijke regels zijn geschonden, kan de ACM sancties opleggen en bijvoorbeeld een boete uitdelen aan de webwinkel. 

Bronnen: ACM, Consumentenbond, Thuiswinkel.org, Wehkamp