Hoe het roemruchtige lingeriemerk Sapph zijn klanten in hun hemd laat staan

Kassa ontving de afgelopen weken tientallen klachten over de webshop van het bekende lingeriemerk Sapph. Online vinden we honderden meer. Er is zelfs een aparte Facebook-groep ‘Slachtoffers van Sapph’ die inmiddels al meer dan 400 leden telt. Sinds afgelopen zomer ondervinden klanten problemen. Bestellingen worden niet geleverd en als klanten daar over bellen, mailen of appen krijgen ze helemaal geen contact. Als het dan eindelijk wel lukt krijgen klanten keer op keer te horen dat ze nog even geduld moeten hebben. En dat duurt nu al maanden.

Het fenomeen ‘pre-order’ lijkt de kern van het probleem te zijn, althans dat is de term die Sapph in hun communicatie ineens opvoert. Klanten denken een product te bestellen dat snel wordt geleverd (in reclames wordt soms gesproken over 2-3 werkdagen). Pas na de koop komen ze erachter dat ze een ‘pre-order’ hebben besteld. Zelfs als ze iets in de sale hebben gekocht. Het is letterlijk een vooruitbestelling, waarvan de levering nog wel even op zich laat wachten. Alleen duurt dat ‘even’ voor veel klanten al heel erg lang. Sommige klanten die in augustus of september iets hebben gekocht wachten nog steeds op hun product, veel klachten dateren uit de periode oktober en november.

De bestelde lingerie wordt kennelijk in Indonesië gemaakt en vandaar verscheept naar Europa. Soms krijgen klanten te horen dat hun begeerde artikelen op een schip vastzitten in het Suez-kanaal (Egypte). Of dat het in een depot ligt en de Track & Trace-code eraan komt, maar als die komt is die niet geldig. Soms krijgt een klant een deel van z'n bestelling, maar als daar iets mee is (bijvoorbeeld toch een verkeerde maat besteld) laat de terugbetaling maar op zich wachten, wanneer ze op eigen kosten de producten retourneren. Alleen dreigen met een aangifte bij de politie heeft soms effect.

Ook de communicatie over de pre-order laat te wensen over. Op de website van Sapph kom je een mooi product tegen voor een prachtige prijs. Je klikt op de juiste maat en je kunt bestellen en betalen. Veel klanten zullen dat doen, lekker snel en makkelijk. In de bestel- en betaalomgeving wordt nergens meteen duidelijk je een product koopt dat niet op korte termijn geleverd wordt. Pas als je naar beneden scrolt, kun je erachter komen dat het om een pre-order-artikel gaat en dat de verwachte levering nog wel even op zich kan laten wachten. Maar voor veel klanten wordt dit pas bij de bestelbevestiging duidelijk en dan is het te laat. Klanten die zich misleid voelen en willen annuleren, krijgen vervolgens te horen dat dit niet kan of pas als het product is geleverd. Wat nou net het probleem is.

Volgens jurist Charlotte Meindersma van Charlotte’s Law deugt het van geen kanten. Iets bestellen met een pre-order komt vaker voor als het gaat om een exclusieve nog te verschijnen collectie. De klant kan het product, soms tegen een bescheiden korting, alvast reserveren. Dat is voor de leverancier handig en voor de klant iets om naar uit te kijken. Het proces hoort daarbij volkomen transparant te zijn. Voor de klant moet het duidelijk zijn waar hij voor tekent en betaalt. Bij Sapph ontbreekt die transparantie, stelt Meindersma: “Het moet geen speurtocht worden om erachter te komen dat wat je bestelt, niet meteen geleverd wordt.”

Modejournalist Lara Oliveri vult aan: “Pre-order is een term uit de high end fashion, je kunt tevoren intekenen op een exclusieve collectie die vaak in beperkte oplage wordt gemaakt. Sapph is geen high end fashion, maar zit in het middensegment en haar klanten zullen de term pre-order vaak helemaal niet kennen. En er dus ook niet alert op zijn, als het niet duidelijk staat aangegeven. ”

Sapph wil niet naar de studio komen om tijdens de uitzending van Kassa te reageren. Het bedrijft stuurt wel een schriftelijke reactie.

Wat kun je als klant nog doen als de bestelling maar uitblijft? Volgens juriste Charlotte Meindersma heeft aangifte bij de politie weinig zin, want dit is geen oplichting. De politie zal de aangifte niet opnemen. Wat je wel kunt doen is een melding sturen naar de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Bij voldoende klachten kunnen zij een bedrijf aanspreken of eventueel verdere maatregelen nemen. Dat kan via deze website.

Sapph zelf zegt overigens al in overleg te zijn met de ACM en haar aanwijzingen op te volgen. De ACM doet daarover geen mededelingen.

Blijf verder het bedrijf mailen met de vraag waar je bestelling blijft. Doe dat in een vaste mail met alle gegevens (klantnummer, ordernummer, bankgegevens) die je elke veertien dagen herhaalt zodat die niet onder op een stapel belandt. En als je het echt zat bent en je geld terug wil, stuur dan een mail waarin je aangeeft de overeenkomst te ontbinden.