Grote ggz-aanbieder transgenderzorg onder vuur: waar ging het mis bij Stepwork?

Stepwork groeide binnen een paar jaar tijd uit tot een van de grootste particuliere ggz-aanbieders voor transgenderzorg in Nederland. Het bedrijf leek de redder in nood voor transgender personen die door lange wachtlijsten nergens anders terecht konden. Uit onderzoek van Zembla blijkt dat het achter de schermen één grote puinhoop is: een deel van het personeel wordt niet betaald, de boekhouding is schimmig, medische dossiers zijn niet op orde en de kwaliteit van zorg staat onder druk. Waar ging het mis?  

Dit verhaal in het kort

- Ggz-aanbieder Stepwork is een van de grootste particuliere organisaties voor transgenderzorg in Nederland.
- Zembla ontdekt dat de zorg aan cliënten tekortschiet en dat chaos binnen het bedrijf overheerst.
- Er verschijnen twee zeer kritische rapporten van Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) in 2019 en in 2020, Stepwork belooft verbetering maar dat blijft uit.
- Zorgverzekeraar Zilveren Kruis concludeert na onderzoek dat er meerdere keren onrechtmatig is gedeclareerd en vordert 130.000 euro terug.
- Jaarverslagen van 2019 en 2020 ontbreken. In het laatste jaarverslag uit 2018, dat wel is gepubliceerd, is te zien dat er voor een zorgbedrijf een uitzonderlijk hoge winst is gemaakt.
- Volgens het personeel wordt er ‘verdeel en heers’ gespeeld door bestuurder en oprichter Lucien Dijksma en is er sprake van een angstcultuur.
- In 2020 ontstaat er een leegloop bij Stepwork: een deel van het personeel meldt zich ziek en behandelaren vertrekken uit onvrede.
- Uit ons onderzoek blijkt dat handtekeningen in verwijsbrieven zijn gebruikt van (oud)behandelaren zonder hun medeweten.
- Cliënten klagen over de slechte bereikbaarheid van Stepwork, vertrekkende behandelaren en medische dossiers die niet kloppen.
- Een deel van het personeel heeft sinds juni geen salaris ontvangen en heeft het faillissement van de Wmo-tak aangevraagd. Het faillissement is inmiddels uitgesproken.
- Lucien Dijksma, bestuurder en behandelaar bij Stepwork, is vorige week voorwaardelijk voor drie maanden geschorst als psychotherapeut in een tuchtrechtelijke procedure na een klacht die werd ingediend door een cliënt.

“Het zit behoorlijk diep en ik ben bereid mijn verhaal te doen”, schrijft Lisa Degenhardt (47) ons. Via een forum voor transgender personen in Nederland komen we in contact met haar. Op dat forum zien we dat ze de afgelopen jaren veelvuldig stevig kritiek uit over Stepwork. Zo moet ze overal achteraan bellen: van verwijsbrieven tot aan haar medische dossier. Over de bereikbaarheid van Stepwork heeft ze geen goed woord over: “Je kunt mailen tot je een ons weegt, maar je krijgt geen antwoord. Als je belt krijg je iemand aan de telefoon die geen idee heeft waar je het over hebt.”

In 2019 lijkt Lisa met haar kritiek op Stepwork een roepende in de woestijn, maar de afgelopen maanden regent het klachten op het forum: er worden ineens facturen verstuurd met hoge bedragen, telefoontjes en e-mails blijven onbeantwoord en afspraken worden afgezegd. De afgelopen maanden sprak Zembla met tientallen cliënten, medewerkers en deskundigen om erachter te komen wat er aan de hand is bij de ooit zo florerende ggz-aanbieder. 

In juli 2017 richt Lucien Dijksma samen met Alwin Man de organisatie Stepwork Transgenderzorg op. Dijksma is dan psychotherapeut, Man psycholoog in opleiding tot psychotherapeut. Eerder waren ze collega’s bij een psychologenpraktijk waar ook transgenderzorg wordt geboden.
 
Niet lang na de oprichting van het hoofdkantoor in Assen, volgen er locaties in onder andere Amersfoort en Rotterdam. Hun belofte: psychologische hulp bieden aan mensen die misschien van geslacht willen veranderen, mensen die al in dat proces zitten en nazorg leveren. Ook is er Wmo-begeleiding, dat is hulp en ondersteuning in het dagelijks leven.
 
Dat er een nieuwe ggz-aanbieder is voor transgenderzorg, verspreidt zich als een lopend vuurtje op fora en in Facebookgroepen. Het enthousiasme binnen de community is groot, want het aanbod voor transgenderzorg is erg schaars en alleen met de juiste papieren kun je in transitie.

Dat zit zo: op dit moment hebben met name academische ziekenhuizen in Amsterdam, Groningen en sinds kort Nijmegen het meeste aanbod. Hier kunnen jongeren en volwassenen terecht voor psychologische begeleiding, hormoonbehandeling en eventuele operaties.

Van oudsher is het Amsterdam UMC- Locatie VUmc de grootste aanbieder en tot nu toe het enige ziekenhuis waar je terecht kunt voor de meest ingewikkelde operaties in een transitie. Een transitie is het sociale, mentale en/of fysieke proces dat een transgender persoon doormaakt om te kunnen leven in het geslacht dat overeenkomt met de genderidentiteit.

Naast de zorg die ziekenhuizen bieden, is er nog een handjevol particuliere ggz-aanbieders die de diagnose ‘genderdysforie’ mogen stellen en transgender personen psychologisch kunnen begeleiden. Stepwork is daar één van.  
 
Binnen de transgender community is er aanzwellende kritiek op die gang van zaken. Er wordt gepleit voor meer zelfbeschikking en meer zorgaanbod, in de hoop dat ook de wachtlijsten korter worden. Zo moet je als transgender persoon bijvoorbeeld bij het Amsterdam UMC - Locatie VUmc gemiddeld 103 weken wachten voor een intakegesprek.

Lees ook: Waarom transgender personen tegen een muur aanlopen als ze om zorg vragen

Lucien Dijksma springt dus met Stepwork in het gat binnen de transgenderzorg. Alwin Man, de andere oprichter, laat ons weten dat hij zich al na drie maanden terugtrok als bestuurder, wegens een verschil in inzicht wat betreft de koers van het bedrijf. Wel blijft hij in de jaren daarna betrokken bij Stepwork als psychotherapeut en behandelinhoudelijk manager. 

Het begin lijkt veelbelovend: al direct na de oprichting stromen de cliënten binnen. Stepwork gaat samenwerkingen aan met verschillende partijen, na het psychologische traject kunnen mensen verwijsbrieven krijgen voor endocrinologen (hormoonartsen) en klinieken voor medische behandelingen in binnen- en buitenland. Ook wordt er een samenwerking afgesproken met onder andere het Amsterdam UMC - Locatie VUmc voor doorverwijzingen voor operaties. Zo kunnen lange wachtlijsten voor psychologische transgenderzorg van academische ziekenhuizen, worden vermeden.
 
Bestuurder Dijksma wil het anders aanpakken dan zijn collega-aanbieders. Zo moet het minder gaan om dossiervoering maar meer om het helpen van mensen die psychisch lijden door genderproblematiek, vertelt een oud-medewerker ons. “We zochten daarin de randjes op van wat kon”. Volgens het voormalig personeelslid is Stepwork op dat moment een “organisatie die zich neerzet als rebels, tegen de gevestigde orde in. Dat was een filosofie waarin ik me prima kon vinden, zolang mensen geholpen werden.”   

Dijksma is niet alleen opstandig, meerdere bronnen die wij spreken vinden hem een ‘intelligente’, ‘gehaaide’ en ‘flamboyante’ man. Een oud-personeelslid van Stepwork beschrijft hoe hij altijd goed voor de dag komt: “Hij liep in de duurste en nieuwste kleding en zag er altijd verzorgd uit.” Een andere oud-medewerker van Stepwork noemt hem “bevlogen, met een unieke visie op hoe je zorg moet verlenen.” Tegen de stroom ingaan, schiep een band onder het personeel. “Het voelde als een soort familiebedrijf,” zegt een ander voormalig personeelslid.  
 
Sommige (oud)medewerkers en cliënten vertellen ons dat je bij Stepwork minder lang hoeft te wachten op vervolggesprekken dan bij het Amsterdam UMC - Locatie VUmc. Daardoor verloopt het eerste traject sneller en kunnen cliënten eerder starten met hormoonbehandelingen. “Stepwork wil cliënten veel meer tegemoet komen dan in het VUmc”, beaamt een oud-medewerker. Mede hierdoor, en omdat er aan de start geen wachtlijsten zijn, krijgt Stepwork steeds meer naamsbekendheid onder transgender personen. “De transgender community in Nederland is de beste chatbox van Nederland”, zegt een oud-medewerker. “We werden zo groot, omdat het online werd opgepikt.”

Trans man Dave Vriezen stond lang op de wachtlijst bij academische ziekenhuizen en kwam toen bij Stepwork terecht. Dat beviel: “Mij ging het vooral om waar ik het snelste aan de beurt was. Hoe snel krijg ik mijn hormonen en mijn operatie? Het maakte me niet uit wat voor gesprekken ik had. Ik voelde me toch al ellendig, dus het kon alleen maar positiever worden.” 
 
Een andere cliënt, die liever anoniem blijft, was ook blij met zijn behandelaar: “Mijn behandelaar benadrukte dat hij niet ging bepalen of ik transgender was, maar of ik mentaal in staat was tot het fysieke traject wat ik wilde. Dat was heel fijn.” 

Het is 2019. De trangenderpoli groeit hard: nog geen twee jaar nadat Stepwork met transgenderzorg is begonnen, hebben ze al bijna 600 patiënten in behandeling. Ter vergelijking: de grootste aanbieder van transgenderzorg, het Amsterdam UMC - Locatie VUmc, heeft er dan ongeveer 800. Honderden mensen staan dan op de wachtlijst. 

Hoewel veel cliënten in de begintijd van Stepwork tevreden lijken, vertellen (oud)werknemers ons een andere kant van het verhaal, namelijk die van de chaos die er vanaf het begin al is. We horen verhalen over personeel dat niet ingewerkt wordt, psychologen in opleiding die geen supervisie krijgen en werknemers die achter hun salaris en declaraties aan moeten.
 
Meerdere hulpverleners en ambulant begeleiders vertellen ons dat ze geen ervaring hebben met de doelgroep als ze aan het werk gaan bij Stepwork. “Ik wist niet eens precies wat een transgender was”, vertelt één van de ambulant begeleiders. “Maar ik ging gewoon naar de cliënten toe en begeleidde ze. Op den duur heb ik wel wat ondersteuning gevraagd aan mijn leidinggevende, ik wilde weten hoe een transitie precies verliep. Daar heb ik toen wel wat gesprekken over gevoerd, maar vooral de cliënten zelf hebben het me verteld.” 
 
Volgens het protocol dat er geldt binnen de ggz moet een regiebehandelaar de intakegesprekken voeren. Ook moet de regiebehandelaar een zogenoemde ‘second opinion’ geven wanneer een collega na een aantal gesprekken heeft vastgesteld dat het geboortegeslacht van een cliënt inderdaad niet past bij het geslacht dat zij ervaren en willen uiten. “De bedoeling was dat er elke woensdag op onze locatie twee regiebehandelaren waren. En dan konden we de dossiers doorspreken. Maar we zaten daar met vier basispsychologen en veel te veel patiënten om dat in één of twee uurtjes overlegtijd door te nemen”, vertelt een oud-behandelaar. 
 
Ook is er een aantal behandelaren bij Stepwork die een opleiding volgen tot psychotherapeut. Zo iemand hoort onder supervisie en werkbegeleiding te werken. Dit zijn ook eisen die door opleidingsinstituut Rino (opleiding tot GZ-psycholoog, psychotherapeut of klinisch psycholoog) gesteld worden, waarbij Stepwork is aangesloten. 

Maar in de praktijk kwam het erop neer, vertelt een van de oud-medewerkers, dat die supervisie ontbrak: “Ik vond dat heel lastig omdat er een soort verantwoording op mij kwam te rusten, die in juridische zin niet bij mij hoort en kan liggen.” Rino laat ons weten dat Stepwork inmiddels geen praktijkopleidingsinstituut is “omdat ze niet meer voldeden aan de landelijke eisen voor praktijkopleidingsinstellingen.” 
 
Ondanks dat er zaken fout gaan bij Stepwork, blijft het personeel zich inzetten “Ik heb het voor mezelf recht kunnen praten door vast te stellen dat er overal wel wat is. Ik nam het voor lief en hielp ondertussen honderden mensen”, vertelt een oud-medewerker ons.

Door de aanzuigende werking van de verhalen binnen de transgender community over snelle behandeling bij Stepwork, neemt de druk op het personeel toe vertelt een oud-medewerker: En niet alleen de cliënten zorgen voor druk: “Hoe vaak ik schreeuwende ouders in mijn kamer heb gekregen met: ik ga je voor de rechter slepen, jij gaat van mijn kind geen jongen of meisje maken,” vertelt de oud-medewerker. 

Veel (oud)-medewerkers vertellen ons dat Stepwork ‘te snel groeide’. Een van hen stelt: “De relatie tussen kwaliteit en snelheid kwam onder druk te staan, je vraagt je af: hoe lang moeten we dit nog volhouden? Moeten we niet meer behandelaren hebben die elkaar beter in de gaten kunnen houden als er een keer iets mis gaat?”
 
Om meer inzicht te krijgen in de problemen bij Stepwork leggen we het hele dossier voor aan Jim van Os. Van Os is als hoogleraar psychiatrie verbonden aan het UMC Utrecht. Hij is een autoriteit op het gebied van geestelijke gezondheidszorg en heeft uitgebreid onderzoek gedaan naar ggz-instellingen in Nederland. 
 
Van Os legt uit dat ieder persoon met genderidentiteitsvragen anders is en dat daarom maatwerk essentieel is. Dat betekent dat samen met de cliënt gekeken moet worden naar wat nodig is. Daarbij is het heel belangrijk dat dit proces zorgvuldig wordt uitgevoerd: “Het feit dat Stepwork ook cliënten begeleidt naar een operatie die onomkeerbaar kan zijn, zonder dat er genoeg wordt gedaan om goede reflectie op de behandeling te geven, vind ik echt ongewenst. Dat veel cliënten moeten wachten is verschrikkelijk, maar hiermee help je mensen niet."

Dat er grote problemen spelen in de organisatie wordt ook voor de buitenwereld zichtbaar. De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) brengt op 22 maart 2019 een bezoek aan Stepwork op de locatie in Assen. De inspecteurs constateren dat het verloop van de behandeling ‘onvoldoende navolgbaar is’ omdat niet alle onderdelen aanwezig zijn in dossiers. De IGJ geeft aan dat de “tekortkomingen risico’s geven voor de veiligheid van de zorg.” Stepwork belooft verbetering. Het bezoek en het rapport dat daar vervolgens over verschijnt, wordt volgens de medewerkers intern nooit besproken, terwijl het rapport wel openbaar is.
 
Ondertussen neemt de spanning onder het personeel toe. Veel medewerkers spreken van een angstcultuur. Dijksma komt bij afspraken niet opdagen, zowel bij cliënten (“die dan al in de wachtkamer zitten”) als bij personeel dat kritische vragen stelt. Ook is het verwarrend dat hij verschillende petten op heeft: die van bestuurder, behandelaar en regiebehandelaar. Het (oud)personeel vertelt dat hij van alles belooft maar die beloftes niet nakomt: aan de één een interne opleiding en aan de ander meer salaris.

Dijksma heeft continu plannen voor uitbreidingen en wil nieuwe investeerders aantrekken. Maar volgens de (oud)medewerkers die wij spreken komt daar vaak niks van terecht. “Het ene moment kon het verhaal A zijn, dan weer B, om vervolgens verhaal C te horen. Het heeft voor mij, maar ook voor veel collega’s voor een onveilige sfeer gezorgd. Een onvoorspelbare werksfeer en een onvoorspelbaar bedrijf”, vertelt een oud-werknemer.  

“Gaandeweg merkte ik dat kritische vragen werden genegeerd,” vertelt een andere oud-medewerker. Zo is het oud-personeelslid verbaasd wanneer een cliënt die al langere tijd in behandeling is bij Dijksma, opeens hele dagen op kantoor komt in het kader van ‘dagbesteding’. “Ik vroeg hem of dit wel in het belang van de cliënt was, maar ook in het belang van goed werkgeverschap. Hij gaf daar geen antwoord op. Als je een afspraak maakte om hierover te praten, dan verscheen hij niet.”

De meeste (oud)medewerkers die we spreken omschrijven Dijksma als ‘narcistisch’. Hoogleraar psychiatrie Jim van Os, die we omschrijvingen van de (oud)medewerkers voorleggen, noemt het ‘zonnekoning-gedrag’. “Hij denkt: ik weet hoe het moet en daarom mag ik allerlei grenzen overgaan. En ik heb geen supervisie, intervisie, administratie en transparantie nodig.” 

Uit ons onderzoek blijkt ook dat Dijksma tenminste twee (oud)cliënten van hem in dienst heeft. Volgens Van Os hebben sommige ggz-instellingen (oud)cliënten in dienst als ervaringsdeskundigen. Daarvoor moet je wel een opleiding volgen. Echter werken de oud-cliënten bij Stepwork die wij spreken niet als ervaringsdeskundige, omdat ze geen transgender personen zijn. “Hier gebeurt weer hetzelfde: lekker erop los improviseren en chaos creëren, niet op basis van transparantie en deugdelijkheid”, aldus Van Os.

Eén oud-cliënt/oud-medewerker vertelt ons dat de eigenaar van Stepwork hem vroeg te helpen met de ‘passabiliteit’ van cliënten. Dat betekent dat een cliënt wordt geholpen om op sociaal gebied als het gewenste gender te worden gezien. Bijvoorbeeld met kledingadvies of advies over make-up. “Dat heb ik toen samen met hem opgezet toen ik nog cliënt van hem was. Die ondersteuning van cliënten breidde zich steeds meer uit. Zonder bijbehorend salaris, anderhalf jaar lang,” Dijksma maakte als voormalig therapeut misbruik van hem, stelt de cliënt en oud-medewerker van Stepwork. “Ik durfde niet op mijn strepen te staan. Als ik om salaris of een contract vroeg werden er beloftes gedaan, maar niet nagekomen.” De cliënt spande daarom een civiele rechtszaak aan omdat hij vindt dat hij recht heeft op salaris voor zijn werkzaamheden en hij diende een klacht in bij het medisch tuchtcollege tegen Dijksma voor onder meer het misbruiken van de patiënt-behandelaarrelatie.
                                                           

Niet alle medewerkers weten dat voormalig cliënten van Dijksma in het bedrijf actief zijn. Medewerkers die het wel weten, zeggen er moeite mee te hebben: “Vanuit zijn visie kan ik het begrijpen dat hij zegt: deze mensen horen een kans te krijgen binnen de maatschappij. Aan de andere kant denk ik: je maakt het hier wel ingewikkeld want je hebt tegelijkertijd ook een afhankelijkheidsrelatie als therapeut zijnde met deze cliënten. En je zet ons als behandelaars ook in een moeilijke positie als wij hen opeens als collega's moeten gaan zien.”

Ook neemt Dijksma zijn echtgenoot Theo in dienst. Theo krijgt een belangrijke functie in zijn bedrijf. Hij wordt verantwoordelijk voor de bedrijfsvoering en is aanspreekpunt voor het personeel. “Dat kan gewoon echt niet” zegt Van Os. “Echtgenoten mogen niet in een hiërarchische positie ten opzichte van elkaar werken omdat het de ideale manier is om in belangenverstrengeling en in loyaliteitsconflicten te komen.” Ook is Theo degene die klachten van cliënten afhandelt. “Een raad van toezicht had hier al meteen korte metten mee gemaakt. Zij hadden sowieso de echtgenoot niet toegelaten op die positie”, reageert Van Os. 

Werk en privé raken bij de eigenaar van Stepwork steeds verder verweven. Dijksma en zijn partner zijn regelmatig te vinden op een homocamping in Friesland, waar ze, volgens de website, sinds januari 2020 eigenaar van zijn. Dijksma nodigt zijn personeel veelvuldig uit op de camping, ook cliënten bezoeken de camping, vertellen oud-medewerkers. 

Begin 2020 keert de inspectie (IGJ) weer terug. Het rapport is wederom niet mals: “De eerder geconstateerde risico’s met betrekking tot de kwaliteit van zorg, […] zijn voor een groot deel nog aanwezig”, concludeert de inspectie. Zo wordt volgens de inspectie niet verantwoord en niet op een veilige manier omgesprongen met het verstrekken van medicijnen en ontbreken er gegevens in medische dossiers. Dat horen we ook terug van oud-cliënten. “Waarom moet ik een heel levensverhaal aanleveren als dat nergens wordt vastgelegd?”, zegt een van hen.
 
IGJ legt uiteindelijk voor de gebrekkige medicatieveiligheid een last onder dwangsom op van 20.000 euro, hiermee wordt Stepwork opgedragen te stoppen met de overtreding. Het bedrijf besluit om per direct te stoppen met het verstrekken van medicijnen waarna de IGJ de dwangsom opheft.

Na het inspectiebezoek ontstaat er in de loop van 2020 een leegloop binnen het bedrijf. Een groot deel van het personeel meldt zich ziek of neemt ontslag. Belangrijkste redenen volgens de mensen die wij spreken: gebrek aan communicatie, transparantie en oplopende werkdruk. “Op een gegeven moment dacht ik: zo wil ik niet meer mijn werk uitvoeren. Te weinig regie, te veel onzekerheid, eigenlijk geen planning of structuur”, vertelt een oud-medewerker. Het personeelslid meldde zich ziek. “Ik was echt uitgeput. Emotioneel in de war. Welk spelletje wordt hier gespeeld?” Het personeel maakt zich druk over de kwaliteit van de zorg. “Er moeten zoveel patiënten gezien worden. We hadden soms onvoldoende tijd om een indicatie te stellen”, zegt een andere oud-medewerker.

Over vertrekkend personeel spreekt het management stelselmatig negatief of het wordt verzwegen dat mensen weggaan, vertellen (oud)medewerkers. “Lucien had altijd conflicten met iedereen, en het lag altijd aan een ander. Dat kan één keer, twee keer, maar het houdt een keer op.” Een andere oud-medewerker: “Er wordt verdeel en heers gespeeld.” Hoogleraar psychiatrie Jim van Os analyseert: “Het is schimmig, er is geen ondernemingsraad, werknemers komen en gaan in hoog tempo zonder exitgesprekken en Dijksma laat niet in de boeken kijken. Dan zie je dat het gaat wankelen en uiteindelijk neerstort.”

De interne chaos dringt inmiddels ook door tot de zorg van cliënten. Zo vertelt een cliënt dat zijn behandelaar, bij wie hij meerdere therapieën volgt, opeens stopt vanwege een burnout. “Toen mijn behandelaar wegviel, heb ik vanaf het moment dat ik met hormonen startte tot mijn borstoperatie slechts één keer iemand gezien.” Ook een andere therapie stopte noodgedwongen. “Dat was echt best wel ernstig, want je kan niet zomaar halverwege die therapie stoppen.” Het duurde toen ruim vier maanden voordat de cliënt een andere behandelaar kreeg toegewezen.

Ook bij cliënt Esther* verdween haar behandelaar plots uit beeld. Ze komt erachter dat hij daar niet meer werkt als ze een mail stuurt met de vraag wanneer ze weer een afspraak kan maken: ze krijgt een foutmelding dat het e-mailadres niet meer bestaat. “We hadden afgesproken dat als ik met een medisch traject zou beginnen, dat we dan over zes weken een gesprek zouden hebben van ongeveer een uur om even te kijken hoe het gaat. Zo’n gesprek is er nooit meer geweest.” Als Esther navraag doet bij het secretariaat van Stepwork, krijgt ze geen antwoord.

Volgens hoogleraar psychiatrie Van Os zorgt de chaos ervoor dat er allerlei fouten gaan optreden. “Bijvoorbeeld dat mensen niet of te laat worden uitgenodigd, hun behandelaar niet te zien krijgen en bij een crisissituatie niet kunnen bellen.” Stepwork heeft, volgens cliënten en oud-medewerkers, geen crisislijn. Van Os stelt dat alles bij elkaar ervoor zorgt dat de kwaliteit van de zorg in gevaar komt. “Op een gegeven moment gaan er ongelukken gebeuren.”  

Ook financieel blijkt het een puinhoop. Als we ons verdiepen in de bedrijfsstructuur en jaarcijfers valt direct een aantal zaken op. De zorgaanbieder bestaat uit een kerstboom van zorgbv’s. In 2014 richt Dijksma de Stichting Stepwork GGZ op, die hij twee jaar later inschrijft bij de Kamer van Koophandel.  

In 2017 richt Dijksma vervolgens een hele rits zorgbedrijven op die onderdeel gaan uitmaken van zijn bescheiden zorgimperium in het noorden van het land. Lucien Dijksma wordt eigenaar van AOG Groep B.V., Stepwork Transgenderzorg B.V., Stepwork WMO B.V. en Stepwork GGZ B.V. Ook richt hij Dijksma Invest B.V. op die gaat fungeren als de financiële holding die boven de bedrijven hangt. In 2018 zit er in de holding ruim vier ton eigen vermogen. Dijksma is enig aandeelhouder.

Zorgbedrijven zijn verplicht ieder jaar jaarcijfers in te leveren bij het Ministerie van VWS. De laatste cijfers van Stepwork Transgender B.V. dateren uit 2018 en laten een flinke winst zien. Op bijna 6 ton omzet wordt een winstpercentage van 23 procent geboekt. Dat is bijzonder hoog. Bedrijven in deze tak van de zorg maken in de regel niet meer dan enkele procenten winst. Bij Stepwork is de winst zo hoog omdat de personeelskosten opvallend laag zijn.

Maar kloppen deze cijfers wel? We weten namelijk ook de hand te leggen op de conceptversie van de jaarcijfers van 2018. Die laten een heel ander beeld zien. Bijvoorbeeld van het winstpercentage. Dat is met 42,7 procent astronomisch te noemen. Van elke euro zorggeld die er binnenkomt blijft bijna de helft over als winst. “Dat is belachelijk veel. Tien procent zou al heel hoog zijn”, reageert emeritus-hoogleraar openbare financiën Harrie Verbon.

We vragen Harrie Verbon de jaarrekeningen van Stepwork voor ons te bekijken. Verbon is expert als het gaat om zogenoemde ‘zorgcowboys’: bedrijven die veel hogere winsten maken dan gebruikelijk is in de zorg. “Zorgbedrijven geven in de regel veel uit aan personeelskosten, op zijn minst 80 procent”, vertelt Verbon. Bij Stepwork liggen de kosten slechts rond de 50 procent. “Wat gebeurt er dan met de rest?”, vraagt Verbon zich af, “het is echt veel te weinig.”

In de conceptversie van de jaarcijfers is sprake van bijna ruim 9 ton omzet, in plaats van de krappe 6 ton die in de boekhouding staat die bij VWS wordt ingeleverd. Waar is die 3 ton omzet opeens gebleven? “Het is zeker verdacht, maar het valt niet te achterhalen waar dat geld is gebleven, aangezien de jaarrekeningen van de andere bv’s niet gepubliceerd zijn”, legt Verbon uit. “Het feit dat het niet gepubliceerd is, dat geeft wel te denken. Als je niks te verbergen hebt, dan publiceer je alles.”

Die schimmigheid met de boekhouding komt in de zorg steeds vaker voor, zegt Verbon. “In de zorgsector is het heel simpel om binnen paar jaar miljonair te worden. Naar mijn idee komt dat allemaal door marktwerking toe te laten in de zorgsector. Bijna iedereen met een zorgbedrijf kan z’n gang gaan. Het hangt dan af van signalen van cliënten of malversaties boven water komen.” Uiteindelijk worden deze zorgbedrijven gefinancierd met publieke middelen: zorgpremies en belastinggeld.

De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) is verantwoordelijk voor het toezicht en de handhaving van de jaarlijkse verantwoordingsplicht. De IGJ laat desgevraagd weten dat ze in het geval van Stepwork een dwangsom heeft opgelegd voor het ontbreken van één jaarverslag van Stichting Stepwork B.V. in 2018 en van twee in 2019 (Stepwork Transgenderzorg B.V. en Stichting Stepwork B.V.) Het bedrijf moet in totaal 30.000 euro betalen.

Ook declaraties die Stepwork naar zorgverzekeraars verstuurt, blijken te rammelen. Zo besluit de grootste zorgverzekeraar van Nederland, Zilveren Kruis (Achmea) na een anonieme tip in 2019 onderzoek te doen naar de administratie. Volgens Zilveren Kruis is er meerdere keren onrechtmatig gedeclareerd. Zo beschikken niet alle behandelaren over de juiste papieren om te mogen declareren, ontbreken in een aantal gevallen de juiste verwijzingen en kloppen gedeclareerde uren niet altijd met de factuur. Dit blijkt ook uit facturen van Stepwork die Zembla in handen heeft. “Het is administratief een zooitje”, stelt verzekeraar Zilveren Kruis: “Wij vorderen 130.000 euro terug van Stepwork Transgenderzorg voor onrechtmatigheden in de nota’s.”  

Zilveren Kruis houdt in het midden of er sprake is van doelbewuste fraude. Stepwork heeft met Zilveren Kruis een betalingsregeling afgesproken. “Het geld is er, want in de jaarcijfers is er al rekening mee gehouden”, zegt Zilveren Kruis. In de boekhouding van 2018 reserveert Stepwork inderdaad een bedrag van 150.000 euro voor terug te betalen declaraties. “Onze vordering kunnen ze direct terugbetalen”. Die is eind juli naar Stepwork verstuurd.

Na Zilveren Kruis (Achmea), zijn VGZ en CZ de grootste zorgverzekeraars. We vragen ook hen naar hun ervaringen met Stepwork. VGZ laat ons weten dat er momenteel een rechtmatigheidsonderzoek plaatsvindt. “Aangezien dit nog loopt, doen we daar geen uitspraken over.”

Het enige wat de zorgverzekeraar CZ kwijt wil is: “Over een aantal ingediende declaraties hebben we vragen gesteld aan de instelling. Het is moeilijk om contact met hen te krijgen en het blijkt tot op heden lastig om de benodigde informatie te ontvangen.”  

Het bestuur van Stepwork voelt dat er hulp nodig is bij de administratie en bedrijfsvoering. Bestuurder Lucien Dijksma neemt eind 2019 daarom contact op met Michiel Verkoulen: de kwartiermaker transgenderzorg. Verkoulen heeft als kwartiermaker vanuit het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) en Zorgverzekeraars Nederland (ZN) eind 2018 de opdracht gekregen om de transgenderzorg toegankelijker en toekomstbestendiger te maken. Een onderdeel van die opdracht is meer zorgaanbod creëren, zodat de wachttijden uiteindelijk gaan dalen. “Stepwork was toen zo’n belangrijke speler dat we in overleg met onze opdrachtgevers besloten om ze te helpen", vertelt Verkoulen.

Door contracten af te sluiten met zorgverzekeraars kan Stepwork de administratieve en financiële bedrijfsvoering op orde brengen, meent Verkoulen. Op dit moment heeft Stepwork namelijk met geen enkele verzekeraar een contract. Volgens de kwartiermaker stellen de verzekeraars echter een aantal voorwaarden voordat ze zaken willen doen met Stepwork: één van die voorwaarden is dat er een nieuw bestuur wordt gevonden.

De kwartiermaker stelt dat hij Stepwork ‘intensief ondersteund en geadviseerd heeft’ bij het vinden van nieuwe bestuursleden en toezichthouders. “We hebben diverse mensen bereid gevonden. Maar uiteindelijke mislukte steeds de samenwerking met Stepwork.” Zo is Sandstep Healthcare even als aandeelhouder in beeld, maar na een paar maanden loopt dat alweer spaak. De eigenaar, Peter de Koning, laat ons weten: "Soms moet je eerst een huis afbreken voordat je het weer kan opbouwen en ik heb niet eens het behang kunnen afkrabben.”

Afgelopen maart besluit de kwartiermaker in samenspraak met VWS en ZN om de ‘intensievere betrokkenheid’ bij Stepwork te beëindigen. “Ondanks de goede bedoeling en onze inzet was het op dat moment niet gelukt om de bedrijfsvoering op orde te krijgen. Uiteindelijk is Stepwork verantwoordelijk voor haar eigen organisatie.”

Er verschenen dus twee kritische rapporten van de inspectie, zorgverzekeraar Zilveren Kruis deed onderzoek naar onrechtmatige declaraties en er was toenemende kritiek van cliënten over de zorg en vertrekkende behandelaren. 

Ondanks alle signalen willen patiënten- en belangenorganisaties Transvisie en Transgender Netwerk Nederland (TNN) inhoudelijk niet ingaan op individuele zorgaanbieders. Maureen van Leeuwen, voorzitter van Transvisie: "Wij horen verhalen over Stepwork vanuit onze achterban en die signalen hebben we ook doorgegeven aan de kwartiermaker." Transgender Netwerk Nederland wil graag goede transgender zorg én meer aanbod. Aike Pronk: “Als zo’n aanbieder omvalt, dan heeft dat grote gevolgen voor het zorgaanbod en de nu al veel te lange wachtlijsten. Er zijn op dit moment te weinig zorgaanbieders en locaties waar je die zorg kunt afnemen. Dat moet juist uitbreiden.”
 
Een van de cliënten vertelt ons dat hij ondanks zijn negatieve ervaring bij Stepwork mensen toch zou aanraden om zich in ieder geval in te schrijven bij de aanbieder. "Ik denk niet dat trans mensen momenteel kunnen rekenen op goede zorg. Het belangrijkste is door het traject komen.”  
 
Hoe kan het dat mensen zich nog steeds kunnen aanmelden bij Stepwork, terwijl de kwaliteit van zorg achteruitgaat? Volgens hoogleraar Van Os werken er simpelweg te weinig mensen bij de inspectie om voldoende toezicht te houden op de ggz. Van Os geeft aan dat onderzoek gerechtvaardigd zou zijn naar de instelling. Afgelopen juli is inspectie (IGJ) opnieuw op bezoek geweest bij Stepwork. Ze laat desgevraagd weten geen uitspraken te doen over lopende toezicht trajecten.

Lisa Degenhardt, waar we ons verhaal mee begonnen, ziet de verdeeldheid binnen de community als ze over Stepwork begint op het forum. “Ik raad iedereen Stepwork af en daar word ik ook op aangevallen. Veel trans vrouwen zetten al hun hoop op deze instantie en als ik dan zeg dat ze wedden op een dood paard, dan vinden ze dat niet leuk om te horen.” 
 
Een andere cliënt, Esther*, heeft een klacht ingediend tegen Stepwork bij het medisch tuchtcollege, omdat haar medisch dossier niet op orde is. Daar kwam ze achter toen ze uit voorzorg haar dossier opvroeg, omdat ze geluiden hoorde over een mogelijke ondergang van Stepwork. Esther zat op dat moment al in haar medisch traject. “Ik wil een dusdanig goed dossier hebben waarmee ik verder zou kunnen. Zodat die hele diagnose niet meer nodig zou zijn.” Toen ze het dossier toegestuurd kreeg, kwam haar donkere vermoeden uit. “Er zaten alleen enkele aantekeningen in van de allereerste psycholoog die ik daar gesproken heb.” Na maanden zeuren kreeg ze alsnog twee verwijsbrieven toegestuurd. “Maar dat is nog steeds geen medisch dossier.”

Het heeft bij Esther voor veel frustratie gezorgd. Ze gaat daarom het traject opnieuw beginnen bij een andere ggz-aanbieder. De klacht bij het medisch tuchtcollege zet ze door zodat dit niet ook een ander kan overkomen. “Zij hebben een dossier bij te houden van iedereen die daar loopt. En andere mensen hebben zoiets van, ja maar ik ben toch geholpen? Maar je bent dan niet geholpen, want als Stepwork omvalt dan heeft niemand iets.” 
 
Hoogleraar Van Os concludeert dat het management in zekere zin misbruik heeft gemaakt van hun positie binnen transgenderzorg. “Als je in dit ethische en zo belangrijke veld niet goed bent voorbereid, dan kan je zeggen dat de bestuurder onoorbaar bezig is.” 
 

In de afgelopen maanden brokkelt de boel verder af bij Stepwork. Op 18 december 2020 wordt er een werknemersonderzoek door een interim HR-manager afgenomen dat in handen is van Zembla. De onderzoeker mag ons wegens geheimhoudingsplicht niet vertellen wat de aanleiding hiervoor was. Er worden kritische conclusies getrokken. Zo lezen we in het onderzoek: “Veel opmerkingen die als stressfactoren kunnen worden gezien hebben te maken met een gebrek aan structuur en duidelijkheid en aan het niet nakomen van gemaakte beloften.” Een personeelslid laat ons weten dat met de uitkomsten van het onderzoek nooit iets is gedaan.

Inmiddels is er uitspraak gedaan in de civiele rechtszaak die de oud-medewerker/cliënt had aangespannen. Dijksma moet met terugwerkende kracht een bedrag van ruim 100.000 euro betalen, omdat het oud-personeelslid lange tijd geen salaris kreeg voor het werk dat hij verrichtte voor Stepwork. Ook gaf het medisch tuchtcollege afgelopen week een oordeel over de klacht die dezelfde oud-medewerker had ingediend over Dijksma.

De cliënt is in het gelijk gesteld op een aantal punten: de tuchtrechter stelt dat de klacht gegrond is ‘wat betreft het langdurig eerst onbetaald en daarna tegen een stagevergoeding laten werken van een patiënt tijdens en aansluitend op de behandelrelatie’. 
Lucien Dijksma wordt drie maanden voorwaardelijk geschorst als psychotherapeut. “Het college laat bij de bepaling van de maatregel het zwaarst wegen dat beklaagde meer zijn eigen belang dan dat van de patiënt voorop heeft gesteld. Hij herkent, hoewel herhaaldelijk daarover bevraagd, niet het feit dat een rolvermenging als hier aan de orde schadelijk kan zijn voor de patiënt.”

Ook benoemt de tuchtrechter dat Dijksma zich niet transparant heeft opgesteld, terwijl hem herhaaldelijk om een inhoudelijke reactie moest worden gevraagd. De tuchtrechter noemt het “verbazingwekkend” dat Dijksma tijdens de zitting heeft gezegd dat hij de Beroepscode voor psychotherapeuten niet kent terwijl hij naar eigen zeggen binnen Stepwork medewerkers opleidt. De tuchtcommissie maakt de schorsing voorwaardelijk omdat Dijksma nog niet eerder een gegronde klacht tegen zich heeft gehad en ook heeft aangegeven dat hij bijna uitsluitend bestuurder is en zich niet meer zal herregistreren als psychotherapeut (zijn BIG-registratie verloopt binnenkort).

Een deel van de medewerkers van Stepwork heeft afgelopen maanden geen salaris ontvangen en het personeel dat ambulante begeleiding geeft heeft daarom het faillissement voor Stepwork Wmo B.V. aangevraagd. Die is afgelopen woensdag uitgesproken.

Van het personeel horen we dat er nog amper behandelaren zijn op de verschillende locaties van Stepwork. Van cliënten krijgen we recente verwijsbrieven te zien met handtekeningen van behandelaren die momenteel niet actief zijn binnen Stepwork. Beide behandelaars verklaren aan Zembla niet op de hoogte te zijn geweest dat hun handtekening is gebruikt en schrikken hiervan. 

Bij een belangrijk personeelsoverleg over de toekomst van Stepwork begin juli is Dijksma niet aanwezig, zijn echtgenoot Theo voert het woord. Een crisismanager wordt aangesteld en na één kritisch overleg niet meer ingehuurd. 

Ondanks de chaos bij Stepwork wordt door het bestuur nog steeds grootse plannen bedacht om uit te breiden: “Nu [...] kunnen we ook de activiteiten m.b.t. de vestigingen in Zwolle en Enschede voortvarend oppakken met nieuwe collega’s”, laat de directie afgelopen juni nog weten in een interne mail die in handen is van Zembla.

Voor Lisa Degenhardt is het traject bij Stepwork alweer een stap terug in haar transitie want de ggz-instelling waar ze eerst in behandeling is, Psycho Informa, valt om in 2018. Het medisch dossier dat ze opvraagt van Stepwork noemt ze ‘karig’. Van heel 2018, als ze begint bij Stepwork, staat er niks in. De verwijsbrieven die ze nog wel heeft, zijn inmiddels ook niets meer waard, stelt Lisa. 
 
Als ze zich meldt bij Amsterdam UMC - Locatie VUmc voor een operatie die ze alleen daar uitvoeren krijgt Lisa namelijk te horen dat ze zich opnieuw moet aanmelden voor de wachtlijst in Amsterdam. “Toch blijft Stepwork volhouden dat ze een afspraak hebben met het VUmc. Maar bij mij willen ze bijvoorbeeld weer dat ik met een psycholoog ga praten.” 
 
Als we navraag doen bij locatie VU verwijzen ze door naar hun website waarin ze in een verklaring stellen dat het Amsterdam UMC - Locatie VUmc in principe de diagnostiek van Stepwork overneemt “onder de voorwaarde van volledige overdracht van voorinformatie en zorg.” We lezen dat de beoordeling van een genderbevestigende behandeling altijd plaatsvindt binnen het eigen medisch centrum. 

Inmiddels is Lisa al bijna vijf jaar bezig en nog steeds is haar transitie niet klaar. “Je ziet de brug naderen en voordat je erop komt, wordt de brug kapot geschoten en sta je weer op punt nul.” 

Ondanks herhaaldelijke verzoeken wilde het bestuur van Stepwork inhoudelijk niet ingaan op onze vragen. 

Zembla sprak voor dit onderzoek met tientallen betrokkenen en deskundigen. Onder hen 12 (oud)werknemers van Stepwork met diverse functies binnen de organisatie en 10 (oud)cliënten. Alle medewerkers deden hun verhaal anoniem uit angst voor represailles. Een deel van de cliënten deed hun verhaal anoniem uit angst voor de gevolgen voor hun behandeling. De namen en gegevens van alle bronnen zijn bij de redactie bekend. Hun getuigenissen worden ondersteund door vele interne mails en stukken die zij in vertrouwen deelden.

Reactie Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd
De inspectie laat aan Zembla weten dat de verantwoordelijkheid in de eerste plaats bij Stepwork ligt. “Het is de IGJ die toezicht houdt op de kwaliteit, de veiligheid en de continuïteit van de zorg. Zoals gezegd zijn er toezichtsbezoeken geweest waarover rapporten openbaar zijn gemaakt. Over lopende toezichttrajecten doen we geen mededelingen.”
 
Bij IGJ zijn geen signalen bekend dat Stepwork handtekeningen van medewerkers gebruikt die daar zelf niet van op de hoogte zijn. “Signalen die de kwaliteit van zorg raken, kunnen bij ons gemeld worden.” De IGJ kan een maatregel opleggen als ze oordelen dat de zorg van onvoldoende niveau is. “We treden altijd proportioneel op. Dit betekent dat de maatregel in de juiste verhouding staat tot bijvoorbeeld het risico of de overtreding.”

Reactie Wmo toezichthouders gemeenten Noord en Midden Drenthe:
De toezichthouder rechtmatigheid Wmo/Jeugdwet van de gemeenten Noord en Midden Drenthe, ziet er op toe dat de gedeclareerde zorg van zorgaanbieders klopt en ook daadwerkelijk en doelmatig geleverd is. Stepwork leverde tot het recente faillissement ook Wmo zorg. Afgelopen maart vond er een gesprek plaats met een tipgever in het kader van een toezichtsonderzoek. De toezichthouder wil inhoudelijk niet ingaan op dit gesprek of op Stepwork. Het is nog onduidelijk wanneer het onderzoek is afgerond. 

Begrippenlijst

Transgender persoon: ‘Transgender’ omvat een spectrum aan genderdiverse mensen, waaronder transgender mannen, transgender vrouwen, crossdressers en vele anderen die zich niet (enkel) identificeren en/of gedragen als man of vrouw.
Trans(gender) vrouw: Een transgender vrouw identificeert zich als een vrouw maar werd bij de geboorte voor jongen/man aangezien en stond als zodanig geregistreerd.
Trans(gender) man: Een transgender man identificeert zich als een man, maar werd bij de geboorte voor meisje/vrouw aangezien en stond als zodanig geregistreerd.
Non-binair: Mensen die zich niet identificeren als man maar ook niet als vrouw worden non binaire transgender personen genoemd. Ze vallen buiten de binaire hokjes: man of vrouw.
Cisgender: ‘Cisgender’ wordt gebruikt voor mannen en vrouwen die niet transgender zijn. Zij identificeren zich met het geslacht dat bij de geboorte werd genoteerd.

Bron: Transgender Netwerk Nederland

Door: Lilit Martirosova en Roos Wiegerinck in samenwerking met Dirk Mostert