Je moet niet bij Nuon zijn voor een CV ketel

Nuon laat zich voorstaan aan klantenbeleid te doen. Je wordt constant bestookt met enquetes en vragen na contact of dat goed beviel. Helaas blijkt de werkelijkheid anders. Alle nep-communicatie ten spijt hoor ik na aanvraag van de offerte 3 maart niets meer. En daarna op mijn brief via het Nuon-contactformulier op 13 noch 17 april kwam een respons buiten het automatische bericht dat ik binnen 5 dagen antwoord zou krijgen. Komisch is wel dat ik dan weer van de ene dan weer van de andere "Directeur Nuon" zo'n reply krijgt. Blijkbaar moet elke medewerker van Nuon zich Directeur noemen. Erik Roddenhof Directeur, Martijn Hagens Directeur en Cindy Kroon Directeur Nuon. Ik kan u de correspondentie allemaal laten zien!

Eerst word je, ook in alle Nuon-brieven, bedolven met folders om toch aub een nieuwe ketel en andere diensten bij Nuon af te nemen. Als ik dan uiteindelijk op een aanbieding inga krijg ik 5 weken niets te horen. Als je dan daadwerkelijk wilt ingaan over hoe de service wordt ervaren en hoe kan worden verbeterd (volgens mij heb ik een aantal waardevolle tips aan de hand gedaan op het vlak van de (ontbrekende) service) komt er geen respons.

Voornaam punt is het contactformulier waarop je hooguit 1 alinea kwijt kunt. En een afschrift is ook al te veel; er komt telkens "Er kan geen backup worden gemaakt van uw e-mail." Meermaals heb ik een verklaring gevraagd waarom dit op zo'n onvriendelijke manier gaat en je nauwelijks de zaak op het formulier kunt omschrijven. Maar natuurlijk is het vooral grof dat Nuon een mail de deur uitdoet die wanneer je daarop een reply stuurt als onaangekomen retour komt. Zij mogen mailen; de klant moet eerst bij Nuon inloggen en daar een formulier invullen waarop luttele woorden gezet kunnen worden.


De zaak zelf is ook treurig. Men heeft dochters waarvan Nuon zelf ook niet meer weet wie wat doet. De telefoniste had het over Feenstra wat later ook weer terug kwam maar in de ene brief die binnenkwam was het VESG die de bewuste offerte zou maken en in de laatste mail weer Energie Service Apeldoorn. Al mijn hele leven ben ik trouwe klant van Nuon geweest zoals ik ook al jaren uw abonnee ben. Vanaf de aanschaf van mijn oude woning in 1996 en ook na mijn verhuizing naar mijn huidige adres in 1999 had ik Nuon voor het leveren van energie en ook altijd mijn ketels heeft onderhouden middels inderdaad de Energie Service. Het was wel schokkend om te ervaren hoe Nuon blijkbaar hun trouwste klanten behandelt.

Op 3 maart vraag ik een adviesafspraak aan als reactie op de folder
over de cv-ketel actie van Remeha. Inmiddels had ik namelijk mijn oude
ketel al een tijdje uit service gehaald want het ding is uit 1990 dus
aan vervanging toe. Het duurt even maar na enkele weken de dag
vrijgenomen en komt de monteur dan, na lang wachten want veel later dan
afgesproken, uiteindelijk en inspecteerde de installatie zoals ooit
door Nuon zo aangelegd. Onder geen enkel voorbehoud, geen vuiltje aan
de lucht, beloofde de man zo spoedig mogelijk met de offerte te komen
waarna het lange wachten begon.

Na 5 weken trok ik toch maar eens aan de bel want het duurde wel wat
lang. De telefoniste zei verbaasd dat zo'n offerte er inderdaad allang
had moeten zijn, zo niet digitaal dan wel schriftelijk maar toch zeker
een telefoontje als er oponthoud was. Nuon zou erop terugkomen. Voor de
zekerheid zowel mijn 06 als vaste telefoonnummer afgegeven. Twee dagen
later nog altijd niets dus ik bel opnieuw. Deze telefoniste zegt hetzelfde en gaat...