Wordt online boodschappen doen ‘het nieuwe normaal’?

Zo’n beetje alles wat er te bestellen valt, is slechts een paar muisklikken van je deurmat verwijderd. Toch had voor velen voor de coronacrisis een bezoek aan een winkel veel voordelen, zoals het kunnen passen, zien en vergelijken van producten voor er een definitief besluit over de aankoop werd genomen. Blijft dat na de coronacrisis net zo?

Waar je normaal gesproken in de supermarkt in de wachtrij staat voor de kassa, is het nu via het internet vechten om een ‘bezorgmoment’ in de online supermarkt. Supermarktketens als Albert Heijn en Jumbo en ook onlinesupermarkt Picnic beleven hoogtijdagen. Bij de meeste supermarkten was de online vraag vijf keer zo hoog dan normaal, meldt NU.nl. Picnic stelde zelfs een ‘hamsterlimiet’ in, door geen bestellingen boven 300 euro te accepteren, omdat het qua capaciteit tegen het plafond zat. In deze tijden kan online boodschappen doen voor velen een uitkomst zijn, om zo de drukte in de supermarkt te ontwijken en de 1,5 meterregel zoveel mogelijk na te kunnen volgen.

Veel fysieke winkels, buiten levensmiddelenwinkels en supermarkten om, krijgen bijna geen winkelbezoek meer. Online worden echter groeisprongen van dubbele cijfers of meer gezien. Niet alleen supermarkten, maar ook andere winkels zagen online hun producten over de toonbank vliegen. Met name de online verkoop van levensmiddelen, drogisterijproducten, sportspullen, tuinartikelen en doe-het-zelfproducten steeg in Nederland enorm, blijkt uit onderzoek van onderzoeksbureau Nielsen.

Enkele retailers hebben daarom besloten hun fysieke winkels tijdelijk te sluiten, om zo de online vraag naar producten op te kunnen vangen. Een voorbeeld is elektronicabedrijf Coolblue, dat de fysieke winkels sloot wegens de extreme drukte online en de enorm oplopende wachttijden van online bestelde boodschappen.

Bij Kassa ontvangen we veel vragen over waar de pakketjes van mensen toch blijven. Pakketbezorgers draaien nu vele overuren om de enorme hoeveelheid bestelde pakketjes bezorgd te krijgen. Met name buitenlandse pakketten laten daardoor wat langer op zich wachten, omdat het overal in de keten – van producent tot pakketleverancier – vertraging oploopt. PostNL waarschuwde al op 25 maart dat het wat langer kan duren voor uw pakket wordt bezorgd en stelde ook op 6 april dat het aanzienlijk drukker is door corona.

Strategisch retailadviesbureau Crossmarkt stelt dat het koopgedrag blijvend is veranderd. Het adviesbureau stelt dat mensen die eerst nog wantrouwend stonden tegenover online winkelen door de coronacrisis het gemak ervan hebben ervaren en daardoor vaker online boodschappen zullen doen. Ook Kitty Koelemeijer, hoogleraar Marketing & Retailing aan de Nyenrode Business Universiteit, stelt dat er door de coronacrisis flink wat consumenten zijn die liever niet naar de supermarkt gaan en daarom de voorkeur geven aan online kopen. “Daardoor ‘leren’ ze dat online bestellen makkelijk is”, aldus de hoogleraar.

In China is nu te zien dat de online omzet na de crisis met drie procent is gestegen ten opzichte van de tijd ervoor. Crossmarks veronderstelt dat het coronavirus ook zeker invloed gaat hebben op onze economische situatie en ons consumptiegedrag. Consumenten zullen nog prijsbewuster worden, nog meer op hun centen letten en de verhouding tussen prijs en waarde zal belangrijker worden.

Maar zal er echt een grote verschuiving plaatsvinden van offline naar online boodschappen doen? Ondanks dat veel mensen hun weg naar het internet wel hebben gevonden, zijn er namelijk ook mensen die liever fysiek hun boodschappen doen en mensen voor wie dit niet is weggelegd, zoals ouderen met dementie.

Bob Fennis, hoogleraar consumentengedrag aan de Rijksuniversiteit Groningen denkt dat het aandeel online zal toenemen na de coronacrisis, al is het in elk geval tijdelijk, “als een soort ‘na-ijl effect’ van de huidige noodzaak om online boodschappen te doen”. Maar hij denkt niet dat online boodschappen doen het structurele nieuwe normaal wordt wanneer de samenleving weer terug is op het niveau van voor de crisis. Dat heeft drie redenen. “Eén: boodschappen doen is in essentie voor velen ook een sociale aangelegenheid, hetgeen duidelijk wordt als we nu naar de procedures kijken die bijvoorbeeld Albert Heijn of Jumbo voorschrijven bij supermarktbezoek.” Die procedures zijn ingericht op strikt afstand houden, ieder zijn eigen mandje of karretje en niet met meer dan één persoon naar de supermarkt gaan.

Reden twee is volgens Fennis dat de dagelijkse of wekelijkse boodschappen veelal opgebouwd zijn uit twee componenten, namelijk de geplande en ongeplande (ook wel impuls-) aankopen. “Vooral die tweede categorie laat zich moeilijker vertalen in online bestellen, dat toch vooral een weloverwogen, vooraf geplande activiteit is”, aldus de hoogleraar.

Reden drie heeft te maken met het aandeel verse en niet houdbare producten. “Online boodschappen doen we meestal één keer per week”, stelt Fennis. In zo’n bestelling is het aandeel verse en niet houdbare producten lager. “Veel mensen gaan daarom ongeveer drie tot vijf keer per week naar de supermarkt, maar zullen niet drie tot vijf keer per week online gaan bestellen.”

Hoogleraar Koelemeijer denkt dat als het advies van de overheid om zo min mogelijk de deur uit te gaan lang genoeg duurt kan bijdragen aan een verschuiving. Zo vermoedt ze dat een deel van de mensen die nu overgaan op online kopen ook na de lockdown online blijven kopen, “al dan niet in combinatie met bezoek aan de fysieke winkel”. Echter, het online aankopen doen is wegens de bezorgkosten wel duurder. “Dat is en blijft een drempel”, stelt ze. Daar hebben sommige supermarkten wel iets op verzonnen; zij bieden een bezorgbundel aan. Als je die bundel voor langere tijd, bijvoorbeeld zes of twaalf maanden, koopt, ligt het ook voor de hand dat je (ook) online blijft bestellen. Toch zullen er volgens de hoogleraar altijd consumenten zijn met een sterke voorkeur voor de fysieke winkel. Die zullen toch zelf naar de supermarkt gaan of hun buren of familie vragen hun boodschappen te doen

Daarnaast merkt Koelemeijer op dat de sluiting van de horeca ook bijdraagt aan het winkelgedrag van de consument, ook offline. “Consumenten koken meer zelf en kopen meer delicatessen en kant-en-klaar maaltijden bij de supermarkten.” Al met al denkt Koelemeijer “dat we een blijvende toename zullen zien van online boodschappen doen, maar die zal waarschijnlijk lager zijn dan het percentage dat nu online wordt gekocht.”