Webwinkels laks met terugbetalen

Een toenemend aantal webwinkels laat het na om klanten tijdig of überhaupt terug te betalen als zij een bestelling retour krijgen. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond, die ruim 200 webwinkels onder de loep nam.

Meer winkels dan ooit (37 procent) betaalden minimaal een derde van de bestellingen te laat of helemaal niet terug. Bijna een op de zes webwinkels was zelfs drie keer te laat met terugbetalen. Zes van de 203 winkels betaalden helemaal niets terug. Onder meer Welovemusthaves.com en Tabletproef.nl gingen opnieuw de fout in. Laatstgenoemde blijkt inmiddels failliet. Ook grote speler Neckermann.com betaalde tot drie keer toe niets terug.

Een keurmerk als Thuiswinkel.org blijkt geen garantie. De bond geeft aan dat van de onderzochte winkels die bij Thuiswinkel.org zijn aangesloten, ruim de helft de mist in ging. Dat is een verdubbeling van vorig jaar.

Het is de zesde keer dat de Consumentenbond deze test uitvoert. Die schakelde mysteryshoppers in die bij ruim 200 webwinkels op drie verschillende momenten producten bestelden. Binnen de bedenktermijn van 14 dagen werden alle producten teruggestuurd. De webwinkels die niet terugbetaalden ontvingen twee keer een herinnering.

Volgens de wet zijn webwinkels verplicht het aanschafbedrag plus de bezorgkosten binnen 14 dagen terug te betalen. De bond heeft in veel gevallen weken moeten wachten op hun geld. Die vertraging ging met veel smoezen gepaard, aldus de Consumentenbond. Die bestonden volgens hen uit verhuizingen, fouten van het personeel of haperende techniek.