Vraagtekens bij compensatie bankhelpdeskfraude Bunq

Er is onduidelijkheid over de hoogte van de compensatie van klanten van internetbank Bunq die slachtoffer zijn van bankhelpdeskfraude. De een ontvangt niets terug van de bank, terwijl de ander het hele schadebedrag gecompenseerd krijgt. Dit blijkt uit tientallen mails die bij het consumentenprogramma Kassa binnenkomen.

Uit gesprekken van Kassa met gedupeerden blijkt dat het compensatiebedrag voor consumenten uiteen loopt van grofweg 70 tot 100 procent van de geleden schade, waardoor sommige klanten veel meer terug krijgen dan anderen.

Ondernemers met een leeggeroofde zakelijke rekening die zich melden, krijgen merendeels echter nul op het rekest. Sommige ondernemers die met Kassa in gesprek zijn, blijken echter een volledige compensatie te ontvangen. Hoe zit dat?

Advocaat Marius Hupkes zet vraagtekens bij de variërende percentages die particulieren ontvangen. De criteria op basis waarvan wordt bepaald of iemand 100 procent dan wel 70 procent krijgt, zijn onduidelijk.

Ook de zakelijke compensatie roept vraagtekens op. Waarom de ene stichting wel geld krijgt en de andere niet? Dat wordt niet toegelicht.

De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) laat weten dat banken volgens het coulancekader niet verplicht zijn om zakelijke klanten te compenseren. "Het staat banken echter vrij om een ruimhartiger beleid te hanteren, in de zin dat zij altijd méér coulant kunnen zijn dan het kader voorschrijft", aldus een woordvoerder.

Per mail laat Bunq weten dat zij een 'zeer ruimhartige coulanceregeling' hanteert. "Op grond van de coulanceregeling worden slachtoffers gecompenseerd, wanneer ze op grond van de wet geen aanspraak op vergoeding hebben."

In totaal vergoedt de bank naar eigen zeggen op grond van coulance gemiddeld 85 procent van het fraudebedrag. Dat zou aanmerkelijk hoger zijn dan het gemiddelde bedrag bij banken die zijn aangesloten bij de NVB. "Bovendien gaat deze regeling verder dan de NVB-coulanceregeling, omdat naast spoofing ook phishing wordt gedekt", aldus Bunq. Uit een eerder statement blijkt dat meetelt of iemand bijzonder onvoorzichtig is geweest.

In de uitzending van 13 april 2024 liet Kassa zien dat de beveiliging van Bunq sterk afweek ten opzichte van de grootbanken. Die video zie je hieronder.

Het artikel gaat verder na onderstaande reportage.

De ruimere mogelijkheden om geld over te maken, leidden ertoe dat klanten in het geval van bankhelpdeskfraude snel veel geld kwijtraakten, bleek uit ons onderzoek.

Bij Bunq was geen sprake van een wachttijd voor het ophogen van de limiet naar maximaal een miljoen euro. Het bleek daarnaast mogelijk om rechtstreeks vanaf de spaarrekening geld over te maken naar IBANs van derden en deze spaarrekening met één druk op de knop om te zetten naar een betaalrekening.

Bestolen klanten lukte het niet om in contact te komen met de bank om verdere schade te beperken. Na veel mediadruk en politieke bemoeienis besloot de bank uiteindelijk om klanten te compenseren.

Bunq heeft inmiddels een 'uitgestelde betaling' van 24 uur ingevoerd wanneer de klant zijn standaard limiet verhoogt, inlogt op een nieuw apparaat of bij het doen van een betaling naar een nieuw rekeningnummer.

Bij de uitgestelde betaling lijkt het alsof de betaling is doorgevoerd. Maar de bank houdt in werkelijkheid het geld nog 24 uur vast. Bij onraad, kan de klant de betaling dan nog annuleren

Kassa heeft Bunq uitgenodigd om in de uitzending van zaterdagavond 7 september verdere openheid van zaken te geven over de berekening van de compensatie die tot onrust leidt bij klanten van de bank.