Veel Nederlanders hebben moeite met online bankieren: banken beloven beterschap

Miljoenen Nederlanders hebben moeite met digitaal bankieren, terwijl steeds meer betaalzaken digitaal worden geregeld. Daarvoor waarschuwt De Nederlandsche Bank (DNB). Onderzoek onder duizenden mensen wijst uit dat vooral minder vaak voorkomende handelingen als het openen van een bankrekening of het blokkeren van een bankpas als lastig worden ervaren. Grote banken hebben naar aanleiding van het onderzoek aangegeven beter hun best te gaan doen om klanten digitaal op weg te helpen.

Het gaat om in totaal 2,6 miljoen Nederlanders die volgens DNB niet al hun bankzaken zelfstandig uitvoeren. Alledaagse handelingen zoals het controleren van het banksaldo of het doen van betalingen lukt hen vaak wel. 

Problemen ontstaan bij het lezen van ingewikkelde teksten of het verrichten van handelingen onder tijdsdruk. Met name Nederlanders die onvoldoende digitaal bekwaam zijn en lageropgeleiden hebben daar last van, concludeert DNB, evenals mensen met een fysieke of mentale beperking.

Ongeveer 400.000 mensen uit deze groep zijn zelfs volledig afhankelijk van anderen wanneer zij digitaal bankieren. Vaak gaat het hier om Nederlanders op leeftijd of lageropgeleiden, die hulp zoeken bij bijvoorbeeld familieleden. 

Dat gaat echter niet van harte, veel van hen ervaren een gevoel van schaamte, minderwaardigheid of machteloosheid. Hulp van de bank zelf wordt daarentegen steeds onbereikbaarder. Waren er eind 2011 nog ruim 2600 bankvestigingen te bezoeken, tien jaar later waren dat nog 726.

Veel van die service is nu te raadplegen via de mobiele apps van de verschillende banken. Maar die zijn niet voor iedere Nederlander even makkelijk te bedienen. Zo vertelt een van de deelnemers aan het onderzoek dat hij de app moeilijk kan bedienen als gevolg van reuma in de handen. 

"Ik heb al moeite genoeg om een appje te sturen, laat staan dat ik nummers kan invullen voor bankzaken." Voor mensen met een migratieachtergrond kan het ook lastig zijn. "In Marokko hebben we dat allemaal niet, dus ik heb het nooit geleerd", liet een ondervraagde weten die in Marokko is geboren.

DNB roept banken daarom op fysieke contactpunten voor klanten te behouden. Ook het inrichten van een bereikbare klantenservice draagt volgens DNB bij aan de oplossing, in plaats van een chatbot. 

ABN AMRO, ING, Rabobank en de Volksbank hebben nu aangegeven klanten die moeite hebben met digitaal bankieren voortaan beter helpen. Met die toezegging komen ze via de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB).

De banken zijn van plan om binnenkort een proef in Nederlandse bibliotheken, waar bankklanten terecht kunnen met vragen, uit te breiden. Ook gaan ze met elkaar en andere organisaties in gesprek om te kijken hoe zij hun klanten beter kunnen helpen met digitaal bankieren en er zullen informatiekaarten ontwikkeld worden waardoor duidelijk moet worden waar klanten kunnen aankloppen met bepaalde vragen.

Daarmee reageren ze op het onderzoek van DNB.

Voor de lange termijn willen ze ook hun telefonische bereikbaarheid verbeteren. Dat moet onder meer door een vereenvoudiging van de menu's en het aanbieden van meer persoonlijke dienstverlening zorgen. 

Ook wordt gekeken naar het verstrekken van meer informatie over machtiging, al blijft zelfstandig bankieren "het uitgangspunt", aldus NVB. Het is de bedoeling dat de actiepunten komende tijd worden gemonitord en vervolgens geëvalueerd, "zodat kan worden geleerd en verbeterd". ANP