Veel klachten over Belastingtelefoon en kritiek op fiscus

We krijgen allemaal weleens te maken met de Belastingtelefoon. Voor vragen over jouw belastingzaken kun je eenvoudig terecht op het gratis telefoonnummer van de Belastingdienst. Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen krijgt echter veel klachten binnen van burgers die een probleem hebben met bijvoorbeeld een huur- of zorgtoeslag en bij de Belastingtelefoon van het kastje naar de muur worden gestuurd. Of ze worden helemaal niet geholpen, met alle gevolgen van dien.

'Het is een groot probleem'
Reinier van Zutphen geeft in de uitzending aan dat dit probleem volgens hem te groot is. "Ik krijg veel te veel klachten dat de Belastingdienst mensen die vragen of problemen hebben niet goed helpt. Mensen worden niet terug gebeld en moeten soms maanden wachten op antwoord. Het aantal klachten daalt niet. Bovendien zijn toeslagen voor mensen die dat geld echt nodig hebben."

Gegevens verwisseld 
In de uitzending komen drie gedupeerden aan het woord die er maar niet uitkwamen met de Belastingdienst. Jessika uit Landgraaf woonde volgens de Belastingdienst samen met een voor haar onbekende man. Bij Kim uit Amsterdam ging de kinderopvangtoeslag wel goed, maar bleek ze bij de aanvraag van de huurtoeslag volgens de Belastingdienst op een heel ander adres te wonen. Bij Coen uit Enschede verwisselde de Belastingdienst de gegevens van hem en zijn ouders met allerlei ellendige gevolgen van dien. Pas nadat ze maanden later uiteindelijk bij de Nationale Ombudsman aan de bel hadden getrokken kwam het goed.

Veel problemen met toeslagen
"De meeste klachten gaan over de toeslagen", aldus ombudsman Van Zutphen. "Dat is opmerkelijk als we bedenken dat Toeslagen al tien jaar bezig is met het inrichten en optimaliseren van zijn processen. Ongetwijfeld is op allerlei onderdelen vooruitgang geboekt, maar in het contact met de burger gaat er nog van alles mis. De klachten die de Nationale Ombudsman blijft ontvangen toont dat aan. Wij doen veel werk dat eigenlijk zou moeten gebeuren door de Belastingtelefoon, zoals problemen van gedupeerden in kaart brengen. We voelen ons soms een bijkantoor van de Belastingdienst."

Kritiek op Belastingdienst
Deze week presenteerde de Algemene Rekenkamer een rapport met daarin forse kritiek op de Belastingdienst. Ze krijgen de verouderde en complexe ICT maar niet op orde. "Deze ernstige onvolkomenheden raken de kern van de democratie", zo zegt de Algemene Rekenkamer. Ombudsman Van Zutphen herkent daar veel in vanuit zijn functie. "In geautomatiseerde en massale processen is weinig ruimte voor niet-standaardgevallen. Dat geldt vooral voor de grote overheidsinstanties zoals de Belastingdienst. Veel burgers hebben echt last van de systemen van de overheid."

Gesprek met staatssecretaris
De Nationale Ombudsman gelooft niet in het zoveelste onderzoek en rapport. "Dat stadium zijn we voorbij." Binnenkort gaat Van Zutphen praten met staatssecretaris Eric Wiebes om te vragen hoe deze problemen worden opgelost. Mensen die in de problemen zijn gekomen met de overheid kunnen elke werkdag met de Nationale Ombudsman contact opnemen per telefoon, maar ook via de website , Twitter en Facebook.

De Belastingdienst is gevraagd naar een reactie. Ze wilde niet voor camera reageren, maar stuurde deze schriftelijke reactie.