Belbus: TV-Online hanteert een eigenaardig retourbeleid

Op 23 december 2019 koopt Paul een tv op bol.com via de reseller TV-Online. De televisie wordt op 27 december geleverd. Al snel merkt Paul dat hij de tv toch niet helemaal fijn vindt. Hij is namelijk gewend aan Ambilight, dat is een televisie met lichtjes aan de achterkant die meekleuren met het beeld. Hij probeert het een paar avonden, maar besluit toch de tv terug te sturen. Binnen vijf dagen stuurt hij de TV weer terug.

Vlak nadat hij de tv op de post heeft gedaan, krijgt hij een mailtje van TV-Online. Hierin laten ze weten dat de tv alleen retour genomen wordt als hij maar 3 branduren of minder heeft. Deze ‘branduren’ zijn het aantal uren dat de televisie aan heeft gestaan. Dit kan het bedrijf in de televisie uitlezen.

Als de tv aankomt bij TV-Online laten ze weten dat ze hem helemaal niet retour kunnen nemen. De televisie zou namelijk 101 uur aan hebben gestaan. Paul heeft de televisie maar een kleine vijf dagen in bezit gehad, dit zou betekenen dat Paul hem bijna dag en nacht aan heeft gehad. Dat is natuurlijk erg onwaarschijnlijk.

Paul belt tevergeefs met zowel TV-Online als Bol.com: de televisie mag echt niet geretourneerd worden.

Het is een ingewikkelde casus, vandaar dat wij de hulp inschakelen van Els Doornhein, advocaat bij De Vos & Partners. Zij geeft aan dat Paul de televisie wel moet kunnen retourneren, want de consument heeft bij een online aankoop altijd het recht om de aankoop te herroepen binnen 14 dagen. Daarbij geldt echter wel dat de consument het product mag uitproberen, maar niet in gebruik mag nemen. Als het product daadwerkelijk gebruikt is en de verkoper dit kan aantonen, dan kan er een schadevergoeding in rekening gebracht worden.

Paul krijgt dus misschien niet al zijn geld terug, maar hij moet de televisie wél kunnen retourneren.

De directeur van TV-Online zegt niet aanwezig te zijn op de dag dat we langs willen komen. Toch besluit de Belbus met tv en al naar het hoofdkantoor van TV-Online in Groningen te scheuren. Paul moet de televisie immers retourneren.

Helaas staan Paul en Sahil voor een dichte deur. Het bedrijf blijkt verhuisd te zijn. Ze besluiten directeur Edwin Wansleeben te bellen. Hij geeft toe dat 101 branduren erg veel is in 5 dagen, hoewel er natuurlijk mensen zijn die wél zoveel naar televisie kijken. Hij zegt dat ze de situatie fout hebben ingeschat en dat ze zich hadden moeten afvragen of de registratie van branduren wel klopt.

Ook ziet Wansleeben in dat ze de televisie hadden moeten retourneren. Hier biedt hij  zijn excuses voor aan. De directeur zegt dat ze de waardevermindering van de televisie met Paul hadden moeten bespreken en niet direct de televisie terug hadden moeten sturen.

Gelukkig belooft hij dat Paul in dit geval zijn volledige aankoopbedrag terugkrijgt. Met een tv lichter, maar met de belofte voor een vollere bankrekening, vertrekt Paul weer gelukkig naar het zuiden.