'Treinreizigers krijgen te veel aandacht als ze klagen'

Treinreizigers krijgen te veel aandacht als ze klagen, vinden de Nederlandse Spoorwegen (NS). De vervoerder wil dat er meer wordt gekeken naar zijn prestaties en minder naar wat de klanten daarvan vinden. Kabinet, Tweede Kamer en reizigersorganisaties zien daar echter niets in, maakten ze vrijdag duidelijk.

De overheid beoordeelt de NS elk jaar. Scoort het bedrijf een onvoldoende, dan volgt een boete. Het onderzoek kijkt onder meer naar de prestaties van de NS: hoe stipt rijden de treinen, hoe vaak hebben mensen hun aansluiting gehaald en hoeveel treinen zijn uitgevallen. Bovendien mogen klanten aangeven of ze vinden dat voldoende treinen op tijd rijden, of er genoeg zitplaatsen beschikbaar zijn, of ze goede informatie krijgen bij problemen, of de treinen en stations veilig en schoon zijn, en hoe klantgericht het NS-personeel is. Ook mogen ze een algemeen oordeel over reizen met de trein geven.

Reizigers gaven aan dat er vorig jaar te weinig treinen op tijd hebben gereden en dat er te weinig zitplaatsen beschikbaar waren tijdens de spits. De NS kreeg daarom een boete van 2,75 miljoen euro. Als het dit jaar niet beter gaat, zal de NS weer een boete krijgen.

De NS vindt dat de klant te hoge verwachtingen heeft, omdat het de laatste jaren steeds beter gaat op het spoor. Als het dan een keer niet lukt om een trein op tijd te laten rijden, weegt dat zwaar door, terwijl de meeste afspraken volgens het bedrijf zijn nagekomen. De NS wil daarom dat de reizigers straks alleen nog een algemeen oordeel kunnen geven. Dan is er ,,meer evenwicht tussen onze feitelijke prestaties en de waardering van de klant daarvoor'', zegt een woordvoerder.

Volgens staatssecretaris Wilma Mansveld (Spoor) is het onwaarschijnlijk dat de NS zijn zin krijgt. Tweede Kamerlid Duco Hoogland (PvdA) noemt het ,,totale waanzin'' dat een publiek bedrijf niet wil worden afgerekend op het oordeel van de klant. Volgens Betty de Boer (VVD) hoort een bedrijf juist te willen weten wat klanten precies vinden. ,,Dan kun je iets verbeteren'', aldus De Boer.

Reizigersorganisatie Maatschappij Voor Beter OV vindt dat treinpassagiers ,,alle recht hebben om negatief te zijn. Onnodige inkrimpingen met winterdienstregelingen, te korte treinen, lastige OV-chipkaarten en ga zo maar door. De mening van de reiziger zou juist dubbel zo hard moeten tellen.''

ANP