(Telefoon)gesprekken opnemen: wat mag wel en wat niet?

Sinds 25 mei 2018 is de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) van kracht. Dit is een Europese verordening die de regels voor de verwerking van persoonsgegevens door bedrijven en instanties in de Europese Unie gelijktrekt. Hierin zijn ook regels opgenomen over wat er wel en niet mag wat betreft het opnemen van gesprekken. Overheden, bedrijven en verenigingen horen aan deze regels te voldoen.

Er zijn enkele toezichthouders actief, zoals Autoriteit Consument en Markt (ACM), Autoriteit Persoonsgegevens (AP) en Agentschap Telecom, om te controleren of er aan de regels wordt voldaan. Zo wordt gekeken of bedrijven voldoen aan bijvoorbeeld de wettelijke bewaarplicht van telecommunicatiegegevens. In Artikel 13.2 van de Telecommunicatiewet zijn wetten opgenomen over het opnemen of aftappen van telecommunicatie.

Als consument mag je een telefoongesprek opnemen. Een van de belangrijkste voorwaardes is wel dat je zelf deelnemer bent van het gesprek. Je bent niet wettelijk gezien verplicht een ander hierover vooraf in te lichten, al is dat wel zo netjes.

Deze regels zijn over het algemeen ook van toepassing als je een gewoon gesprek wilt opnemen. Hierbij is het belangrijk dat je zelf deelnemer aan het gesprek bent of dat degene in wiens opdracht het gesprek wordt opgenomen deelneemt aan het gesprek. Denk aan een gesprek dat je voert met je werkgever of met de buurman of -vrouw met wie je ruzie hebt.

Neem je thuis een gesprek op voor privégebruik? Dan hoef je degene met wie je het gesprek voert niet te informeren en is toestemming ook niet nodig. Ben je echter wel van plan de informatie uit het gesprek ergens voor te gebruiken? Dan valt een opname van een gesprek onder verwerking van persoonsgegevens. Hiervoor is één van de AVG-grondslagen dat er ‘toestemming’ nodig is. Wanneer je als werknemer een gesprek met een werkgever stiekem opneemt, is er geen sprake van toestemming. Dan kun je je beroepen op het feit dat de verwerking van gegevens noodzakelijk is voor de behartiging van jouw gerechtvaardigde belangen. Die moeten dan zwaarder wegen dan de (privacy)belangen van bijvoorbeeld jouw werkgever.

Ook op ons forum komen dergelijke vragen voorbij, zoals de vraag ‘Is het strafbaar om iemand op te nemen en later informeel als bewijs te gebruiken?’

Wanneer jij belt met een bedrijf of organisatie, kan het zijn dat het gesprek wordt opgenomen. Dit noemt men ook wel ‘voicelogging’. Een opname van een gesprek heet een ‘voicelog’. Hiervoor hoeft een organisatie volgens de Autoriteit Persoonsgegevens (AVG) geen toestemming te vragen als de organisatie het gesprek bijvoorbeeld nodig heeft om een overeenkomst uit te voeren, maar dienen organisaties wel een ander hierover in te lichten.

Ook kan het zijn dat een organisatie vanuit het gerechtvaardigd belang van de organisatie een gesprek mag opnemen. Het bedrijf mag bijvoorbeeld de opname van het gesprek gebruiken voor de bedrijfsvoering of het beheer van de organisatie. Wat houdt dat in? Een gesprek kan worden opgenomen om de telefonische dienstverlening te verbeteren, als je iets koopt of een contract afsluit of om te controleren of een klacht van een consument terecht is of niet. In deze gevallen moet een bedrijf je bij aanvang van het gesprek informeren dat het gesprek wordt opgenomen. Hierbij is er geen onderscheidt tussen wie het gesprek start.

Organisaties en bedrijven hebben een zogeheten informatieplicht. Consumenten horen geïnformeerd te worden over wat er met hun persoonsgegevens gebeurt. Mag jij het opgenomen gesprek opvragen of beluisteren? Ja, je kan het gesprek opvragen. Wanneer een ondernemer je weigert om het gesprek te beluisteren, kun je op de site van de Autoriteit Persoonsgegevens meer informatie vinden over de mogelijkheden die je hebt.

Indien een bedrijf beweert een overeenkomst met je te hebben, hoef je – als je niets van deze overeenkomst afweet – niets te doen, omdat de ondernemer dient te bewijzen dat er een overeenkomst is. Indien je toch een rekening ontvangt, is het verstandig om te laten weten dat je het niet met de rekening eens bent en een brief schrijft met daarin je klacht.

Ondanks dat er dankzij de AVG betere regelgeving is over wat er met je informatie mag gebeuren en hoe je hierover geïnformeerd dient te worden, geeft de AVG weinig concrete informatie als het aankomt op het bewaren van gespreksopnames. Dat betekent dat er geen vaste termijn is waar ondernemers of bedrijven zich aan dienen te houden.

Eerder bestonden er allerlei apps waarmee het opnemen van telefoongesprekken mogelijk was. Sinds de invoering van de AVG lukt het vaak op deze manier niet meer. Dit geldt met name voor Android-telefoons, meldt KPN. Zo blokkeert Google naar eigen zeggen de mogelijkheid tot gesprekken opnemen vanuit privacy-oogpunt.

Wat kun je dan wel doen? Je kunt een telefoongesprek voeren op je telefoon via de luidspreker of via een speaker en dit vervolgens via een computer of met audiosoftware opnemen. Ook is het een optie om via je computer of laptop een gesprek te voeren, door middel van software als Skype, en dat met je mobiele telefoon op te nemen.