T-Mobile verhaalt reparatiekosten onterecht op klant

Marleen's telefoon valt dagelijks onverwacht uit. Daarom levert ze het toestel binnen de garantietermijn in bij de T-Mobilewinkel in Veldhoven en vraagt de winkel haar telefoon te repareren. Eenmaal in het reparatiecentrum blijkt de telefoon er helemaal mee opgehouden te zijn en er zit ook nog een barst in het scherm, weet T-Mobile Marleen te vertellen. De rekening van €240 voor reparatie is volgens T-Mobile voor haar.

Samen met de medewerker wordt een rapport opgemaakt waarin staat dat de telefoon onbeschadigd is ingeleverd. In de winkel doet het toestel het nog. Dat heeft ook de medewerker gezien. De medewerker vertelt Marleen nog dat ze recht heeft op garantie, omdat dit probleem te wijten zou zijn aan een softwarematig probleem.

Klantenservice
Marleen krijgt een mail van het reparatiecentrum dat ze een barst in haar scherm heeft en dat de kosten voor reparatie daarom niet onder de garantievoorwaarden vallen. Na contact met de klantenservice komt ze erachter dat haar toestel helemaal niet meer aan gaat. De klantenservice legt Marleen uit dat er een barst in de onderste laag van haar toestel zit en dat dit alleen te zien is met een speciale lamp. Via de klantenservice hoort Marleen dat er niets meer voor haar gedaan kan worden en dat ze de reparatie van €240 zelf moet betalen.

Reparatiecentrum
Rutger Verhoeven bezoekt reparatiedeskundige Patrick Giling van onafhankelijk reparatiecentrum rePod repair. Rutger vraagt zich af het mogelijk is dat de winkelmedewerker een barst niet heeft kunnen zien in de winkel. "Een onzichtbare barst in het scherm bestaat niet", zegt Patrick Giling. Hij vertelt dat barsten altijd met het blote oog zichtbaar zijn. Daarnaast legt hij uit dat het niet terecht is dat de reparatiekosten op Marleen verhaald worden. "Het is een probleem tussen T-Mobile en het reparatiecentrum, want daar is het misgegaan. Het is niet eerlijk om dat probleem bij de klant neer te leggen."

Dankzij tussenkomst van de Belbus krijgt Marleen een gloednieuwe Samsung Galaxy S5. De woordvoerder van T-Mobile kan de vreemde gang van zaken helaas niet verklaren. Ze maakt duidelijk dat winkelmedewerkers hun klanten niet meer mogen vertellen dat zij geen schade aan hun telefoon hebben. Dat kan volgens haar alleen het reparatiecentrum bepalen. Omdat Marleen een werkend toestel inleverde en niemand weet waar de schade is ontstaan, was het niet eerlijk om Marleen voor de reparatie te laten opdraaien.

Heb je ook de Belbus nodig? Mail dan naar belbus@vara.nl of schrijf naar postbus 3000, 1200 CZ in Hilversum.