Simpel belooft compensatie voor wekenlange storing

Telefonieaanbieder Simpel liet Kassa donderdag weten dat vrijwel alle problemen inmiddels opgelost zouden moeten zijn en klanten die schade hebben geleden kunnen rekenen op compensatie. Het bedrijf kampte sinds eind juni al met een technische storing waardoor veel mensen geen gebruik konden maken van hun abonnement of prepaid simkaart. De storing werd echter niet in de openbaarheid gebracht.

Wekenlang niet bellen

Kassa ontving een groot aantal klachten van nieuwe klanten van Simpel die tot zo'n drie weken lang niet hebben kunnen bellen. Ook sommige consumenten wiens simkaarten tijdelijk geblokkeerd waren konden geen gebruik meer maken van hun telefoon doordat de kaarten niet gedeblokkeerd konden worden. Klanten zijn gefrustreerd: "Ik werd niet door Simpel ingelicht over de storing, maar er werd wel geld van mijn rekening gehaald."

Oorzaak

Jasper de Rooij, directeur van Simpel, zegt de frustratie van klanten te begrijpen. "Ik zou zelf gek worden als ik ook maar een week niet zou kunnen bellen."

Het probleem werd veroorzaakt door storingen in de verbinding met het systeem dat alle commando's van Simpel verwerkt. Daardoor ontstond er vertraging bij alle veranderingen die moesten worden doorgevoerd. Ook het wijzigen van bijvoorbeeld het zogenaamde Belplafond, het limietbedrag dat per maand mag worden verbeld, liep vertraging op. Daardoor waren sommige klanten meer geld kwijt dan hun bedoeling was.

De situatie werd verergerd door het offline staan van de persoonlijke pagina's op de Simpel-website. Klanten kunnen niet inloggen om hun verbruik en andere gegevens in te zien, omdat Simpel deze functionaliteit heeft geblokkeerd nadat een hacker op 7 juli jongstleden toegang had tot klantgegevens. Wijzigingen moesten daardoor via de klantenservice worden doorgegeven, wat voor lange wachttijden zorgde. De Rooij: "Het uitbreiden van een klantenservice neemt gemakkelijk zes weken in beslag. Deze was door de hack plotseling onderbezet."

Compensatie en coulance

Simpel zegt het echter goed te willen maken met de klant: "Wij vinden deze gang van zaken ook onacceptabel. Daarom zullen wij iedereen die door de storing schade heeft geleden en dit kan laten zien, compenseren. Dit zullen we per geval bekijken. Ook bij mensen die door het voor lange tijd niet kunnen bellen hun abonnement willen opzeggen zullen wij coulant zijn. Klanten kunnen hiervoor contact opnemen met de klantenservice .

Doordat de 'MijnSimpel'-omgeving volgende week met betere functionaliteit en betere beveiliging weer online komt, vermindert de druk op de klantenservice. Deze is dan weer beter bereikbaar."

Informatievoorziening

Het telecombedrijf maakte in de afgelopen weken niets openbaar over de storing. Klanten zijn niet op de hoogte gesteld en op de website konden gewoon nieuwe abonnementen worden afgesloten, zonder dat vermeld werd dat het aansluiten hiervan vertraging op kon lopen. Pas als je de klantenservice belt en het keuzemenu doorkruist hebt om in de wacht te komen voor het spreken van een medewerker, wordt een bandje afgespeeld waarin Simpel aangeeft met een technische storing te kampen.

Waarom werden klanten zelf niet door Simpel ingelicht? Waarom stond er niets op de website over de storing? "Wij wisten niet om hoeveel en welke klanten het ging. Voor zo'n honderdvijftig klanten zet je geen algemene melding op je website. Daarbij hadden we de klanten al ingelicht over de hack. Niet iedereen gaat dan zo'n tweede mail lezen."

Simpel in Kassa

Simpel kreeg in maart 2011 en mei 2012 nog aandacht in uitzendingen van Kassa. Er werd veel geklaagd over de bereikbaarheid van de klantenservice, klachtenafhandeling die veel te traag was en onterecht geïncasseerde bedragen. Simpel beloofde beide keren beterschap.

[

UPDATE 20-07, 11:40: Kassa heeft inmiddels enkele meldingen gehad van Simpel-klanten die nog steeds niet kunnen bellen. Bij de telefonische klantenservice wordt nog steeds het bandje over de technische storing afgespeeld.

Wat vindt u van de manier waarop Simpel is omgegaan met de storing?