Reviews: hoeveel waarde hechten we eraan en hoe betrouwbaar zijn ze?

Kassa houdt een enquête onder ruim 2.000 kijkers over hun ervaringen met reviews. Bijna de helft (46 procent) van hen geeft aan regelmatig reviews te lezen vooraf. En 23 procent zegt dit zelfs altijd te doen. Slechts 6 procent zegt nooit naar reviews te kijken.

Maar hoe belangrijk vinden zij die reviews dan? 8 op de 10 zegt dat het zijn of haar keuze kán beïnvloeden, maar voor 14 procent zijn ze zelfs doorslaggevend.

Ook Erika kijkt van tevoren altijd even naar de reviews. Als haar 13-jarige dochter een refurbished (opgeknapte) iPhone wil kopen bij TelefoonDiscounter, ziet ze op de website een hoge waardering staan. Ook op hun Trustpilot-pagina wemelt het van de positieve reviews.

Maar als ze de volgende dag een kapotte telefoon ontvangt en er veel miscommunicatie is over een vervangend toestel, gaat Erika op andere reviewsites kijken. En ze schrikt als ze daar voornamelijk negatieve verhalen leest, waarin ze zich herkent.

Kassa constateert dat het merendeel van de positieve reviews op Trustpilot ‘op uitnodiging’ is geschreven, terwijl een groot gedeelte van de negatieve reviews (ruim 150) door TelefoonDiscounter is gerapporteerd bij het reviewplatform. En die beoordelingen verdwijnen als je deze als consument niet wilt aanpassen of niet reageert op de mail die je krijgt.

Social media deskundige Jeroen Vinkesteijn kijkt eens kritisch naar de site van TelefoonDiscounter zelf. Daar staat dat er op Trustpilot zo’n 27.000 reviews zouden staan, terwijl dit er ruim tien keer zo weinig zijn. Ook ziet hij dat direct daarnaast logo’s staan van onder meer KLM, ING, Jaarbeurs Utrecht en Van der Valk, waarvan niet duidelijk is wat de connectie is. "Als je mensen probeert te overtuigen van het kopen van je product, dan draagt het natuurlijk bij aan jouw uitstraling als je er een paar topnamen bij ziet staan van Hollandse A-merken."

KLM, ING, Jaarbeurs Utrecht en Van der Valk laten ons echter weten dat er geen connectie is tussen hen en TelefoonDiscounter en dat ze ook geen toestemming hebben gegeven om hun logo te gebruiken. Ze gaan de webwinkel verzoeken deze te verwijderen.

Naar aanleiding van onze bevindingen heeft TelefoonDiscounter het reviewaantal op hun site aangepast. Trustpilot laat ons weten TelefoonDiscounter een waarschuwing te geven voor het veelvuldig rapporteren van negatieve reviews. Ook zien ze dat de webshop gebruik maakt van de zogeheten widget (sterrenwaardering) op hun site, wat niet is toegestaan omdat ze geen betalende klant zijn. Ook hier wordt de webshop op aangesproken. Hieronder vind je de reacties van TelefoonDiscounter en Trustpilot.

De laatste maanden ontvangt Kassa ook regelmatig klachten over de webshop Trendx. Op hun website staan maar liefst 13.000 reviews, waarvan 97% de maximale score van 5 sterren heeft. Maar dat staat haaks op de reviews die we op andere reviewpagina’s tegenkomen. Zo doet het bedrijf het op Trustpilot schrikbarend slecht met een score van 1,1 uit 1.000 reviews.

Jeroen Vinkesteijn: "Trendx heeft die reviews zelf verzameld. We zien dat er ook heel erg negatieve reviews staan, maar allemaal met vijf sterren. Blijkbaar is het alleen mogelijk om vier of vijf sterren te geven. Dit gaat nergens meer over." Ook komen Jeroen en de redactie van Kassa tientallen dubbele reviews tegen, die onder verschillende namen worden geplaatst.

Op de appjes, mails en telefoontjes waarin Kassa om opheldering vraagt, krijgen we geen enkele reactie.

Uit onze enquête blijkt dat ruim 5 op de 10 mensen (51 procent) vindt dat reviews niet echt betrouwbaar zijn. Daarnaast is bijna iedereen ervan overtuigd (52 procent) óf denkt te weten (46 procent) dat er neppe of onjuiste reviews worden geplaatst door bedrijven of consumenten. En 96 procent houdt er rekening mee dat negatieve reviews weleens worden achtergehouden of verwijderd.

Staatssecretaris Mona Keijzer (Economische Zaken) heeft deze week nog een conceptwetsvoorstel gepubliceerd waarin strengere regels worden opgelegd voor webwinkels en het voor bedrijven verboden wordt om neprecensies te plaatsen.

Keijzer komt met het voorstel omdat volgens haar informatie op sociale media, digitale platforms en webwinkels nog te vaak onduidelijk of onvolledig en ‘soms zelfs misleidend’ zijn.