Retourzendingen: webshops houden miljoenen achter

Webwinkels overtreden de wet door hun klanten niet, te laat of onvolledig terug te betalen bij retourzendingen. Consumenten worden hierdoor jaarlijks voor zo’n €12 miljoen gedupeerd, stelt de Consumentenbond na onderzoek.

Bezorgkosten vaak niet terug
De Consumentenbond bestelde 675 artikelen bij ruim 200 webshops, die populair zijn voor het kopen van cadeautjes voor de feestdagen. Bij elke winkel werd drie keer iets gekocht en binnen 14 dagen in zijn geheel teruggestuurd. Webwinkels zijn wettelijk verplicht om binnen 14 dagen na aanmelding van de retourzending het aankoopbedrag, inclusief bezorgkosten, terug te betalen. Desondanks betaalde 36% van de winkels bij minimaal één van de drie bestellingen de bezorgkosten niet terug, 18% deed dit zelfs bij geen van de drie bestellingen. Daarnaast betaalden veel winkels het aankoopbedrag te laat, of soms helemaal niet terug, ondanks meerdere herinneringen.

Notoire boosdoeners
Bart Combée, directeur Consumentenbond: ‘Het lijkt bij veel onlineverkopers maar niet door te willen dringen dat terugbetalen van bezorgkosten geen gunst of service is, maar een wettelijke verplichting waar iedere webwinkel aan moet voldoen.’ Hoewel veel webwinkels elk jaar beterschap beloven, kwamen ook bij dit onderzoek weer oude bekenden bovendrijven, zoals Homeshopper en Welovemusthaves.com. Niet iedereen trekt het boetekleed aan. Zo meent Parfumklik.nl dat de Europese wet niet op hen van toepassing  is, omdat het bedrijf in het Verenigd Koninkrijk is gevestigd. Webwinkel Kiabi verlangt van consumenten dat ze de juiste juridische termen gebruiken wanneer ze producten terugsturen, willen ze de bezorgkosten terugkrijgen. Beide argumenten raken kant nog wal.

Forse boetes
De Consumentenbond deelt elk jaar de onderzoeksresultaten met de toezichthouder Autoriteit Consument & Markt. Dat leidde al tot forse boetes voor onder meer T.O.M. (onder andere van internet-sportandcasuals.com), Bever, Coolcat en Hipvoordeheb. Een volledig overzicht van de prestaties van de onderzochte webwinkels is te lezen op de website van de Consumentenbond.