Persbericht: Klantenservice scoort onvoldoende bij klanten

Kassa-peiling: consumenten zijn vooral lange wachttijden zat 

Nederlandse consumenten zijn niet te spreken over de klantenservice van bedrijven en (overheids-)organisaties in Nederland. Het gemiddelde rapportcijfer is een 5,1. Dit blijkt uit een online peiling van tv-programma Kassa onder 1860 consumenten. Driekwart van hen (74%) heeft een slechte ervaring met een klantenservice in het afgelopen jaar. Met afstand de grootste frustratie betreft de lange wachttijd bij de telefonische klantenservice. In Kassa van zaterdag 5 augustus (19.15, NPO2) gaan we uitgebreid op de enquête in.

Ruim de helft van de klanten van energiebedrijven (57%) en telecomaanbieders (ook 57%) noemt de lange wachttijd als de belangrijkste klacht. Daarnaast ergert men zich eraan dat telefoonnummers vaak niet of moeilijk te vinden zijn. Telefonische bereikbaarheid is bij wet verplicht. Ook ondeskundigheid van de medewerkers en chatbots (chatrobots) die vragen niet begrijpen en geen antwoord geven, zijn grote bronnen van frustratie. 

Kassa zoomt in de enquête in op drie essentiële sectoren waarover bij het programma veel vragen binnenkomen. Bedrijven waarbij een goede klantenservice van groot belang is: energieaanbieders, telecomproviders en zorgverzekeraars. Bij zowel energie- (31%) als telecombedrijven (33%) geeft een derde van de eigen klanten hun aanbieder een onvoldoende voor de geboden service. De zorgverzekeraars doen het met 'maar' 17% onvoldoendes een stuk beter.

De gemiddelde rapportcijfers per sector geven een iets positiever beeld dan het algemene cijfer, omdat bij het algemene cijfer ook webwinkels en overheidsorganisaties zijn meegenomen. En ook omdat nog opvallend veel klanten hun eigen aanbieder van zorgverzekeringen, energie en telecom toch ook een 8 geven. 

Voor bedrijven in de telecombranche krijgt de klantenservice gemiddeld een magere voldoende (6.3). Met afstand de beste is hier Xs4All met bijna een 8 (7.9), de slechtst beoordeelde van de grotere aanbieders is Delta met een 5.1.

80% van de klanten in deze sector geeft aan een ervaring met de klantenservice van hun aanbieder te hebben. Daarvan geeft maar liefst 42% aan klachten te hebben. Naast lange wachttijden (57%) zijn dat vooral: het probleem steeds weer opnieuw moeten uitleggen (50%), ondeskundigheid van de medewerker (41%) en de chatbot die de vraag niet begrijpt (21.1%). Meerdere antwoorden waren mogelijk. 

De klantenservices van energieleveranciers doen het door de bank genomen niet veel beter met een gemiddeld rapportcijfer van 6.4. Ruim bovenaan staat UnitedConsumers met een 8.3. Stijf onderaan staat Oxxio met nog geen 5 (4.9). 

39% van de respondenten met een ervaring geeft aan aan klachten te hebben over hun eigen aanbieder: lange wachttijden (57%) zijn dat: de chatbot die vragen niet begrijpt (35%), steeds weer opnieuw moeten uitleggen (33%), geen telefoonnummer beschikbaar (23%) of het telefoonnummer niet of moeilijk kunnen vinden (26%). 

De klantenservices van zorgverzekeraars scoren gemiddeld een dikke 7 (7.2) voor hun dienstverlening. Ook hier een winnaar die er bovenuit torent: DSW met 8.4. De slechtst presterende in deze peiling is ASR met een 6.1.   

Slechts een kwart (26%) van de respondenten met een klantenservice-ervaring bij de eigen zorgverzekeraar heeft klachten: lange wachttijden (50%), steeds opnieuw uitleggen (35%), ondeskundigheid medewerker (27%) en een chatbot die de vrag niet begrijpt is 20% worden het meest genoemd.

Een meerderheid van alle respondenten (56%) vindt het goed of heeft begrip voor de veelvuldige enquêtes na klantencontact en doet daar altijd of meestal aan mee. 44% heeft minder begrip of vindt het irritant en doet er nauwelijks of nooit aan mee.

Kassa heeft de bevindingen voorgelegd aan een aantal bedrijven waar veel klachten over zijn. Ze herkennen zich niet altijd in de uitkomsten van de enquête. Dat zich problemen voordoen, ontkent geen bedrijf, maar die zouden vaak tijdelijk van aard zijn en binnenkort zijn opgelost.

Koploper lange wachttijden in de energiesector Vattenfall schrijft in een uitgebreide reactie: "Na een rustige periode in het voorjaar was al het nieuws rondom nieuwe voordelige vaste prijscontracten reden voor heel veel mensen om contact met ons op te nemen. Daar was zelfs ons callcenter, waar we 200 extra medewerkers ingezet hadden, niet tegen bestand."

BudgetEnergie erkent dat tijdens de energiecrisis vorig jaar de bereikbaarheid "een uitdaging" was. Maar over heel 2023 is de gemiddelde wachttijd 1 minuut en 30 seconden, zo zou blijken uit eigen cijfers. En het telefoonnummer zou goed te vinden zijn op de website, stelt een woordvoerder, hoewel BudgetEnergie in de enquête van alle energiebedrijven op dat punt juist het slechtst scoort.

Telecom-koploper lange wachttijden T-Mobile: "Wij hebben recent meer vragen gekregen van klanten dan verwacht. De wachttijd heeft hierdoor helaas kunnen oplopen. Onze klantenservice moest in een korte tijd snel opgeschaald worden en in een krappe arbeidsmarkt was dat een uitdaging."

Branchegenoot Ziggo stelt dat volgens eigen metingen de ambitie van een gemiddelde wachttijd van 1 minuut dit jaar wordt gehaald. Dat is bij lange na niet onze ervaring bij de steekproef die wij doen – na 9 minuten wachten wordt de verbinding verbroken - al is dat natuurlijk een momentopname. De klanten van Ziggo denken daar anders over: in de enquete scoort Ziggo op dit punt na T-Mobile in de Telecom-sector het slechtst. 

De online enquete werd gehouden in de periode 26 mei tot 12 juni 2023. In Kassa van zaterdag 5 augustus 2023 gaan we uitgebreid in op de resultaten van de enquête.