Pakketjes bij één op drie consumenten niet goed afgeleverd, meldt Consumentenbond

Bij maar liefst één derde van de consumenten ging het afgelopen half jaar wat mis bij de pakketbezorging, meldt de Consumentenbond na onderzoek. Met name over de kleinere pakketbezorgers wordt meer geklaagd.

Er werden ruim 20.000 consumenten gevraagd naar hun ervaringen met pakketbezorgers. Hieruit komt naar voren dat er bij 30 procent van de ondervraagden iets misging in de afgelopen zes maanden. Ten opzichte van eerdere jaren is hier een stijging te zien, want in 2021 was het 27 procent en in 2020 nog 22 procent.

Op Klachtenkompas, het online klachtenforum van de Consumentenbond, kwamen het afgelopen jaar wel minder klachten binnen. Na een piek in de coronaperiode (13.249 klachten in 2020) liep het aantal klachten daarna gestaag terug. Eerst naar 10.994 in 2021 en vervolgens naar 8168 in 2022.

Maar die daling geldt alleen voor PostNL, DHL en DPD. Bij UPS en GLS steeg het aantal klachten juist. Bij UPS met 31 procent en bij GLS zelfs met 481 procent, aldus de Consumentenbond.

Consumenten klagen vooral over onduidelijkheid waar het pakket is, niet bezorgde pakketten en over de klantenservice die niet goed helpt. Ook de onterechte niet thuis-meldingen en problemen met de track-and-trace-code zorgen voor veel ergernis.

Consumenten zijn ook niet tevreden over de bereikbaarheid van de postbedrijven. Gemiddeld geven ze die een 4,9 als rapportcijfer. Dat is een daling ten opzichte van voorgaande jaren. In 2021 scoorden de bedrijven gemiddeld nog een krappe voldoende (5,6) en in 2020 een 6,6. Op dit vlak scoren alle pakketdiensten slecht, maar op Klachtenkompas klagen opvallend veel consumenten over GLS.

GLS laat in een reactie weten dat de explosieve stijging van het aantal klachten komt door een structureel personeelstekort. Ook zegt het bedrijf dat er tijdens de coronaperiode een werkwijze is ontstaan, die voor meer klachten zorgt. Als voorbeeld noemt GLS het neerzetten van pakketten zonder persoonlijk contact.

Volgens GLS zijn inmiddels maatregelen getroffen en loopt het aantal klachten terug. Die terugloop ziet de Consumentenbond niet. Op Klachtenkompas kwamen in de eerste 4 maanden van dit jaar al ruim 200 klachten binnen over GLS. Dat zou betekenen dat het totaal aantal klachten in 2023 nóg hoger uitkomt dan in 2022.

Bron: Consumentenbond