Mag de bezorger pakketten in de hal achterlaten?

Sinds het begin van de coronapandemie bestellen steeds meer mensen hun spullen online. Het pakketje wordt vervolgens afgeleverd op een aangeven tijd. Handig, snel en contactloos. Soms wordt zo’n pakketje bij de voordeur of in de hal gelegd. Maar mag dat wel? 

Veelal wordt een pakketje netjes afgeleverd aan de deur, zoals het hoort. In sommige gevallen ben je niet thuis en heb je toestemming gegeven om het pakketje bij de buren te laten bezorgen. Dan krijg je een bericht van de pakketbezorger waar het is afgeleverd. Een derde optie is om het pakket op te halen bij een postpunt. 

Toch wemelt het op internet van de klachten rondom pakketbezorgers. Zo worden pakketten wel eens voor de deur gelegd zonder dat er is aangebeld of worden ze in de hal van een appartementencomplex gezet. In enkele gevallen lijkt het pakketje te zijn gestolen. De Consumentenbond maakte eerder dit jaar bekend dat in 2020 een forse toename was te zien van het aantal klachten over pakketbezorgers.

Vanwege de vele klachten op internet, heeft Kassa contact gezocht met de drie grootste pakketbezorgingsdiensten in Nederland: PostNL, DHL en DPD. Want hoe zit dat nou precies? 

De postbedrijven laten aan Kassa weten dat het absoluut niet de bedoeling is dat pakketten zomaar voor de deur of in de hal gelegd mogen worden. Alleen als er vooraf toestemming is gegeven is dat toegestaan. In andere gevallen moet de bezorger het persoonlijk overhandigen. Zelfs als de decemberdrukte leidt tot een hogere werkdruk, mag dat niet ten koste gaan van de kwaliteit van de levering, benadrukken de postbedrijven. 

De bedrijven hanteren allen een verschillende werkwijze. PostNL geeft aan dat bij het tekenen de laatste drie tekens van het identiteitsbewijs ingevoerd moeten worden. Een controleerbaar gegeven dus. Als een bezorger zomaar iets invult, dan is dat – in elk geval achteraf – te achterhalen door contact op te nemen met de ontvanger. Helemaal preventief is het dus niet.

DPD geeft aan gebruik te maken van een gps-code, waardoor niet fysiek getekend hoeft te worden bij de levering van het pakket. Daarmee kan bevestigd worden dat de chauffeur bij het adres was. Maar bij een flatgebouw zijn er meerdere adressen, waardoor vanuit de gps-locatie moeilijk is te bepalen om welk adres het gaat. 

DHL laat weten dat de bezorger moet wachten tot de deur is opengegaan, om vervolgens de voornaam van de ontvanger te vragen en invullen. Vervolgens kan het pakketje worden ondertekend voor ontvangst. Bij een deel van de pakketten staat de voornaam vermeld, waardoor ook dit systeem niet waterdicht lijkt.

Bij een deel van de pakketten moet de ontvanger tekenen. Sinds de coronapandemie is ervoor gekozen om ‘contactloze bezorging’ in te stellen, zodat de kans op besmetting zo klein mogelijk blijft. 

Bij contactloze bezorging is de bezorger gemachtigd om te tekenen in plaats van de ontvanger. Als daar geen controle of beperking op is, dan opent dat de deur om een pakket zomaar in de hal te leggen. Controle vooraf blijkt belangrijk om klachten te voorkomen. Een waterdicht systeem maken, lijkt echter zeer lastig. 

Als je toch een pakket aantreft op een plek waar die niet hoort, dan is de beste optie om het te melden, zo blijkt ook uit de reactie van de pakketdiensten. Zodoende kan het bedrijf onderzoeken waar het fout is gegaan, om te voorkomen dat het opnieuw gebeurt. Stel dat het dan blijkt dat een enkele bezorger steeds de mist in gaat, dan kan dat middels onderzoek achterhaald worden. 

Bij het maken van een melding verwijst PostNL naar de klantenservice. DHL verwijst naar de klantenservice-chat, Twitter en Facebook. Bij DPD kan je eveneens terecht bij de klantenservice.

De pakketdiensten geven aan dat het niet de bedoeling is dat een pakket zomaar voor de deur of in de hal wordt achtergelaten. Ze laten daarnaast weten dat ze verwachten de decemberdrukte aan te kunnen. Daarvoor zijn diverse acties ondernomen, zoals het opschalen van productieprocessen en het aantal werknemers. De volledige reacties lees je hier. (pdf)

Heb jij een vraag over pakketdiensten of over een andere consumentenkwestie? Stel deze dan op Kassa's Vraag & Beantwoord! Ga hier naar alle categorieën. Heb je zelf kennis over een bepaald onderwerp? Help anderen op weg en beantwoord vragen op ons forum!