'Optreden NVWA ondermijnt geloofwaardigheid'

De manier waarop de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) heeft gecommuniceerd over de met fipronil besmette eieren, ondermijnt de geloofwaardigheid van de toezichthouder. Dat zegt communicatiedeskundige en reputatiemanager Bart Maussen van Dutch Reputation Management Group.

Draaiboek
,,Iedere overheidsinstelling heeft een draaiboek met protocollen klaarliggen voor crisissituaties. Met één druk op de knop moet het voor iedereen duidelijk zijn wat wel en niet kan'', aldus Maussen.

'Paniekzaaien'
De tegenstrijdige berichten die de afgelopen dagen de ronde deden, hadden waarschijnlijk voorkomen kunnen worden. ,,Een autoriteit zoals de NVWA hoort kundig te zijn. Een waarschuwing geven, die later intrekken en daarna op tv zeggen dat je ‘misschien maar geen eieren moet eten’, dat is paniekzaaien.''

De plaatsvervangend inspecteur-generaal van de NVWA zei dinsdag bij Nieuwsuur dat 'als iemand zonder een ei kan tot zondag' hij dat zou aanraden. ,,Deze man impliceert hier nogal wat'', zegt Maussen. ,,Als consument ben ik nu in verwarring. Een tv-optreden zou juist de ruis moeten wegnemen. Is het nou ja of nee?" Maussen voegt daaraan toe: ,,Een directeur of CEO is niet altijd de juiste persoon om het woord te voeren. Zeker niet als hij of zij zich niet vooraf uitgebreid heeft laten souffleren over wat je wel of niet kan zeggen."

Leiding en verantwoordelijkheid
In dit soort acute situaties, waarbij de consumptie van sommige eieren zelfs een gevaar voor de volksgezondheid kan opleveren, is het volgens Maussen essentieel dat het ‘crisis-draaiboek’ goed gevolgd wordt en dat iemand de leiding en de verantwoordelijkheid neemt.

Maussen adviseert bij trainingen die hij aan bedrijven en (semi)overheidsinstellingen geeft altijd om één lijn te volgen: hou het bij de feiten en verkondig allemaal dezelfde boodschap. ,,Je moet dus niet - excuseer de woordkeus - als een kip zonder kop gaan communiceren.'' ANP