Onduidelijkheid bij aanvraag visum via VisumCentrale

Als je op vakantie gaat naar een bestemming buiten Europa heb je in veel gevallen een toeristenvisum nodig. Dat is tegenwoordig ook online te regelen, onder anderen via aanbieder VisumCentrale. Een website die zich aanbiedt als tussenpersoon voor het aanvragen van je visum. Je bestelt online, maar ontvangt achteraf pas de factuur die je zou moeten betalen. Maar wat als de prijs die je dan op de factuur ziet, tijdens de bestelling nooit getoond is?

Informatieplicht
Deze dienst valt onder kopen op afstand, en daarbij horen een aantal regels om consumenten te beschermen. Zo moet de verkoper onder anderen voldoen aan de informatieverplichting. Voor consumenten moet op duidelijke en begrijpelijke wijze informatie worden verschaft over bijvoorbeeld de totale prijs van een dienst of product. Zodat daarover geen verwarring kan ontstaan bij het kopen via Internet. Daarnaast moet de consument worden geïnformeerd over de bedenktijd. Op het moment dat een dienst of product binnen de bedenktijd wordt geleverd, dus binnen de 14 dagen die de wettelijke bedenktijd behelst, dan moet je er als koper bewust van zijn dat met het afsluiten van de betreffende koop je dus geen bedenktijd meer hebt. Dat moet dus heel duidelijk zijn bij de bestelling, en alleen een vermelding in de algemene voorwaarden is in principe niet voldoende.

Totale prijs pas achteraf
Bij VisumCentrale doorloop je online het bestelproces om je visa te bestellen. Je kiest het aantal visa dat je nodig hebt, vult alle gegevens in en ziet wat je moet betalen voor het visum zelf en daarnaast voor bemiddelingskosten aan VisumCentrale. Dit lijken dan ook de totale kosten te zijn. Achteraf volgt echter een factuur waaruit blijkt dat de kosten die je tijdens de bestelling zag in werkelijkheid per persoon worden gerekend, terwijl nergens tijdens de bestelling die totaalprijs gecommuniceerd wordt. Ook in de orderbevestiging die je direct na de bestelling ontvangt staat geen totale prijs voor de dienst. De factuur die achteraf met de bestelde visa mee komt, kan om die reden dus een stuk hoger uitvallen dan je gedacht had. En dan lijkt het al te laat om er nog vanaf te kunnen. VisumCentrale beroept zich daarnaast in de algemene voorwaarden waar je als koper akkoord voor aan moet vinken, erop dat consumenten in dit geval geen recht hebben op bedenktijd.

Mag dit?
Els Doornhein, advocaat bij De Vos & Partners, bekijkt de werkwijze van VisumCentrale. Els stelt dat de informatieverplichting die geldt bij kopen op afstand verkopers verplicht voor het aangaan van de overeenkomst informatie te verstrekken over de totale prijs. Dit deel van de informatieverplichting wordt gezien als informatie die essentieel is voor de consument. Het kan misleidend zijn om zulke essentiële informatie op onduidelijke wijze of achteraf te geven. Dat wordt de zogenaamde misleidende omissie genoemd waarbij consumenten in verwarring kunnen zijn over de kosten van de dienst, hetgeen als een overeenkomst onder misleidende omstandigheden kan worden gezien.

Verder is de bepaling over de (on) mogelijkheid van herroeping onduidelijk. De wet eis duidelijke informatie zodat je weet waarmee je akkoord gaat. Moet je afstand doen van je herroepingsrecht, of is er geen herroepingsrecht bij een product mogelijk, dan moet dat duidelijk voor je zijn. Deze bepaling is dat niet.

Een sanctie die daarop volgt kan zijn dat de overeenkomst op basis daarvan vernietigd kan worden. Dit moet je dan wel zelf aan het bedrijf kenbaar maken middels een brief, waarin je in dit geval stelt dat de informatie over de totale prijs en het al dan niet bestaan van het herroepingsrecht niet duidelijk genoeg is waardoor je niet goed geïnformeerd bent en in verwarring was over de inhoud van de overeenkomst. Een voorbeeldbrief om dit te kunnen doen vind je hier .

Een volgende stap zou de weg naar de rechter kunnen zijn.  Doornhein denkt dat een rechter in het voordeel van de consument zou kunnen beslissen als er cruciale informatie zoals een totaalprijs is achtergehouden en onduidelijke informatie over het herroepingsrecht in algemene voorwaarden is “verstopt”. Uit een uitspraak van een rechter blijkt dat consumenten duidelijk moeten instemmen met het afstand doen van herroepingsrecht, en dit niet via de algemene voorwaarden kan. Dit zal dan per geval bekeken moeten worden.

Reacties
VisumCentrale laat ons schriftelijk weten dat consumenten tijdens de online bestelling de kosten zien die betaald moeten worden. Zij stellen in verschillende landen op deze manier hun service te verlenen en hier tot nu toe geen problemen mee te hebben gehad. De complete reactie van VisumCentrale lees je hier.

Daarnaast verwijzen ook o.a. de ANWB, TUI en KLM hun klanten door naar VisumCentrale voor het aanvragen van visa voor een reis. De reacties van ANWB, KLM en TUI lees je hier .

Tips bij aanvragen visum buiten Europa
Het Ministerie van Buitenlandse Zaken biedt consumenten passend reisadvies. Hier een aantal tips over waar je terecht kunt voor het aanvragen van je visum .