Onderzoek klantenservice banken: SNS de beste

Vragen werden door mystery-onderzoekers van de Consumentenbond per e-mail, via WhatsApp, telefonisch en via de chat gesteld aan acht verschillende banken. Deze banken kregen vijf verschillende vragen. Uit het onderzoek volgden 400 contactmomenten. Uit het onderzoek bleek dat onder andere vragen over het terugboeken van een betwiste incasso slecht wordt beantwoord. Bij de helft van de bankmedewerkers ging het bij deze vraag mis. Ze stelden bijvoorbeeld ten onrechte dat het terugboeken tot 56 dagen niet mogelijk is. Ook wezen ze niet op de procedure Melding Onterechte Incasso. Dit is opvallend, want in eerdere onderzoeken van de Consumentenbond (2013 en 2016) was hetzelfde al het geval.

RegioBank en ASN Bank revancheren zich voor de eerdere onderzoeken. Zij waren toen hekkensluiters en kregen een onvoldoende voor de kwaliteit van hun antwoorden. Dit jaar scoorde de ASN Bank een 8,2 en de RegioBank een 6,9. De score van RegioBank staat in hoog contrast met de hoge tevredenheidsscore die de bank van eigen klanten krijgt.

Naast dat de antwoorden werden onderzocht, keek de Consumentenbond ook naar de bereikbaarheid van klantenservices. Chatten lijkt de e-mail steeds meer te vervangen. Zo zijn enkele banken, waaronder ABN AMRO, Knab en ING niet per mail bereikbaar. Alle banken zijn wel telefonisch bereikbaar. Bij sommigen duurt het erg lang voordat een medewerker aan de telefoon komt. SNS, Rabobank en ING zijn het snelst met het beantwoorden van vragen. 80% van de telefoontjes werd door SNS binnen 45 seconden beantwoordt.