Ondanks 'transparantie' hekelen consumenten doorschakelnummers

Doorschakeldiensten zijn bedrijven die bellers tegen een tarief van 0,90 euro of 1,- euro per minuut doorverbinden naar een (vaak gratis) telefoonnummer van een instantie of bedrijf, zoals de Belastingdienst, de politie of de GGD. Via zoekmachines zoals Google wordt er veel geadverteerd door deze diensten. Hierdoor zien mensen vaak advertenties voor doorschakeldiensten bovenaan de zoekresultaten staan als zij een telefoonnummer van een bedrijf of instantie zoeken.

Na uitleg over wat een doorschakeldienst is, geeft een grote meerderheid (83 procent) van de mensen aan geen doorschakeldienst te willen bellen als zij een telefoonnummer nodig hebben. Slechts 5 procent zou wel gebruik willen maken van een doorschakeldienst.

De omzet van 55 doorschakeldiensten in 2020 was bijna 10 miljoen euro. Als slechts 5 procent van de mensen aangeeft via een doorschakeldienst te willen bellen, suggereert dit een fors bedrag aan 'consumentenschade' per jaar, aldus de ACM.

Annemarie Sipkes, directeur Telecom Vervoer en Post van de ACM: “Mensen voelen zich achteraf misleid, ook wanneer een doorschakeldienst wél transparant is over de kosten en wie zij zijn. De ACM verkent samen met het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat hoe deze consumentenschade in de toekomst voorkomen kan worden.”