Nieuwe telecomprovider Odido reageert op klachtenstroom

Geen telefonisch bereik, slecht internet, een onbereikbare klantenservice. Sinds de lancering op 5 september, regent het klachten over de nieuwe telecomprovider Odido. Onder deze naam besloten T-Mobile en Tele2 verder te gaan. Ook bij Kassa ontvingen we allerlei klachten. Wat is er aan de hand? Odido kwam naar de studio voor uitleg. 

‘‘Ik ben al weken bezig om verbinding te krijgen’’, begint Daniëlle Elzinga, klant bij Odido. ‘‘Nu moet ik naar huis om te kunnen bellen, via de wifi.’’ Terwijl zij juist moet kunnen vertrouwen op haar telefoon. ‘‘Ik heb diabetes, moet in alle gevallen bereikbaar zijn. Bovendien werk ik in een dierenartsenpraktijk en kan ook ’s nachts voor mijn werk gebeld worden. Mijn man, tevens klant bij Odido, heeft hetzelfde probleem.’’

Damian van Katwijk was al klant bij Tele2: ‘‘Sinds dat het Odido is geworden, is het bereik erg slecht. Ik reis op en neer naar school met de trein en maak dan veel gebruik van mijn telefoon. Nou ja, maakte gebruik van m’n telefoon, want dat is nu niet te doen. Ik schrijf nooit een review, maar heb dat dit keer dus wel gedaan op Trustpilot.’’

Trustpilot is een platform voor klantbeoordelingen. Je kunt hier een ervaring plaatsen van één tot vijf sterren. Sinds de lancering van Odido in september, kwamen er meer dan tweeduizend ervaringen op de website binnen. Zo’n 92 procent geeft Odido slechts één ster. Ook op andere kanalen zijn tal van klachten te vinden. Op Facebook is er een groep in het leven geroepen voor ‘lotgenoten’, met inmiddels meer dan vijfhonderd leden.

Gerard Spierenburg, woordvoerder van de Consumentenbond, laat weten dat er sinds september bijna een verdubbeling is in de hoeveelheid klachten over Odido, in vergelijking met klachten over T-Mobile en Tele2 eerder dit jaar. De merknamen T-Mobile en Tele2 mobiel zijn beide dus veranderd naar Odido. Daarnaast blijven de merken Ben en Simpel actief en blijft ook Tele2 Thuis bestaan. Alles bij elkaar heeft Odido, provider van mobiel, glasvezel en tv, circa 8 miljoen klanten.

De meeste klachten zijn vergelijkbaar met die van Daniëlle en Damian; geen telefonisch bereik, slecht internet en vervolgens een onbereikbare klantenservice. Odido kondigt aan in reclames: ‘we willen dat iedereen mee kan doen’ en ‘het is tijd voor een nieuw geluid, om te laten zien dat het anders kan, menselijker’. Volgens het bedrijf blijven de abonnementen en tarieven hetzelfde, er komen alleen verschillende nieuwe mogelijkheden bij zoals een app en winkels.

Maar waar komen de klachten dan vandaan? We vroegen het aan Tisha van Lammeren, Chief commercial officer en lid van de Raad van Bestuur van Odido. Zij is verantwoordelijk voor de re-branding van het merk en voor de klantenservice. ‘‘We vinden het ontzettend vervelend, de klachten. Dat is iets waar ik ’s nachts wakker van lig. Twee jaar waren we bezig met de re-branding, met de voorbereidingen voor Odido. Een enorme schaaloperatie. Achteraf gezien hadden we onze klanten daar wellicht beter over moeten informeren. We sturen mails, het was groot in het nieuws, maar niet iedereen leest dat.’’

Voor veel klanten kwam de naamsverandering als een complete verrassing en stond er ineens ‘Odido’ boven in hun telefoonschermpje. ‘‘Daar hebben we te licht over gedacht, dat had een week later gekund. Mensen dachten dat het een nieuw netwerk was, maar er veranderde niets.’’ Wel bleek niet ieder toestel het netwerk te kunnen vinden. ‘‘We ontvingen zelf meer dan duizend klachten hierover, vonden dat alarmerend en zijn het meteen aan gaan pakken.’’ Of er meer klachten komen vanuit voormalig Tele2 of T-Mobile klanten, wordt onderzocht.

Er blijkt nóg een belangrijke oorzaak te zijn voor de genoemde netwerkproblemen van klanten. ‘‘We zijn het hele netwerk aan het moderniseren’’, legt Van Lammeren uit. ‘‘Daar zijn we nu een jaar mee bezig. Het is een technisch verhaal, maar in Nederland hebben we als één van de weinige landen nog geen volledig 5G-netwerk. In afwachting van een update, maken we alvast onze meer dan 3.000 antennes gereed.’’

Odido belooft dat het netwerk uiteindelijk beter en sneller wordt. ‘‘Het is één van de grootste veranderingen ooit. Tot die tijd moeten we door de zure appel heen bijten. Het kan zijn dat je daardoor als klant een uur of langer geen bereik hebt.’’ Van Lammeren vervolgt: ‘‘In de Randstad is het een minder groot probleem, want daar zijn meer antennes. Zijn er werkzaamheden, dan vangt een andere antenne het op. In het buitengebied is dat lastiger.’’

Is er zicht op een oplossing? ‘‘Intern wordt gekeken hoe dit aan te pakken. We werken in clusters aan het netwerk. Misschien gaan we het meer spreiden, zodat er minder lang impact is in een bepaald gebied.’’

Klanten vertellen dat wanneer ze vervolgens in contact proberen te komen met provider Odido, ze tegen een onbereikbare en soms weinig deskundige klantenservice aanlopen. Ook dit legden we voor aan Odido. ‘‘We hadden bij de naamsverandering ongeveer 30 procent meer telefonische vragen verwacht, we hebben de openingstijden verbreed, maar de lijnen liepen over. We konden zo snel niet meer personeel opleiden. We vonden het belangrijker om bereikbaar te zijn, daarom was niet iedere werknemer volledig ingewerkt.’’ 

Van Lammeren merkt wel dat het steeds beter gaat. ‘‘We zijn vijf dagen per week beter bereikbaar, maar we willen nog opschalen en de bereikbaarheid van onze klantenservice verbeteren.’’ 

Naast de hierboven genoemde klachten, sprak Kassa klanten met meer specifieke klachten als haperende televisie, problemen met de app, vraagtekens bij facturen. Odido geeft aan dat ze de klachten zo snel mogelijk op willen lossen. Klanten kunnen daarvoor het beste contact opnemen via de telefoon. 

Per geval zal Odido kijken wat een gepaste oplossing is. Dat kan zijn het ontbinden van het contract, een tegemoetkoming, een financiële compensatie. Van Lammeren: ‘‘Ik handel ook zelf klachten af en oplossen is het doel.’’