Mansveld blijft NS afrekenen op oordeel klant

Staatssecretaris Wilma Mansveld (Spoor) is niet van zins de mening van de reiziger de komende tijd minder zwaar te laten meewegen in haar oordeel over de NS. Het treinbedrijf zal worden afgerekend op feitelijke prestaties en op klantoordelen zoals is afgesproken, stelt Mansveld vrijdag.

De afspraken met de NS lopen tot 2015. Mansveld is in gesprek met de NS om voor de periode daarna tot een nieuwe overeenkomst te komen. Het zou kunnen dat de klanttevredenheid dan niet meer op zeven punten wordt gemeten zoals nu het geval is. Dat het oordeel van de klant nog maar op één manier meetelt, zoals de NS wil, noemt Mansveld een onwaarschijnlijke uitkomst van het overleg.

De NS had het plan al eerder aan de staatssecretaris voorgelegd, maar zag er toen vanaf. Dat kwam omdat reizigersorganisaties en het ministerie er geen voorstander van waren. De NS kreeg twee weken geleden nog een boete van 2,75 miljoen euro van Mansveld, omdat de reiziger vindt dat er te weinig treinen op tijd rijden en dat er te weinig zitplaatsen beschikbaar zijn tijdens de spits. Mocht de dienstverlening in de ogen van de reiziger in 2013 weer niet vooruit gaan, dan zal nogmaals een boete volgen.

De NS wil het oordeel van de klant minder zwaar laten meewegen, omdat deze hoge verwachtingen heeft nu het de laatste jaren beter gaat op het spoor. Als het dan een keer niet lukt om een trein op tijd te laten rijden, weegt dat zwaar door in de statistieken en volgt er een boete terwijl wel aan de meeste afspraken is voldaan.

,,Veel klantoordelen worden nu niet meegenomen'', aldus een woordvoerder van de NS. ,,We willen onze klanten een oordeel laten geven over hun totale reisbeleving. We willen meer evenwicht tussen onze feitelijke prestaties en de waardering van de klant daarvoor.'' ANP