Kwart consumenten zelfscan vergeet producten af te rekenen

Winkelketens – vooral supermarkten – klagen steen en been over de toename van winkeldiefstal sinds de introductie van de zelfscankassa. Maar is er altijd sprake van diefstal of is het een vergissing? Uit een enquête van Kassa in samenwerking met Omroep Zwart, blijkt dat zo'n 6400 van de in totaal 8000 respondenten weleens iets bij de zelfscan afrekent. Van deze groep is ruim een kwart weleens per ongeluk vergeten iets te scannen. Een foutje dus. In verreweg de meeste gevallen was dat eenmalig. Het overgrote deel van deze groep – ruim 85% – mocht de vergeten boodschap alsnog betalen. Bijna 4% van de respondenten geeft aan weleens bewust iets niet te scannen. Als belangrijkste redenen om niet af te rekenen worden ‘te weinig geld, de producten zijn te duur’ of ‘de supermarkt verdient al genoeg’ genoemd.

Door de toename van het aantal winkeldiefstallen worden vaker controles uitgevoerd bij de zelfscan. Supermarktketen Jumbo noemde over 2023 een stijging van maar liefst 60% van het aantal winkeldiefstallen. Een derde daarvan vond plaats bij de zelfscankassa. Enkele tientallen deelnemers spreken het vermoeden uit vaker gecontroleerd te worden dan anderen en anders behandeld te worden bij een vergissing. Ze geven aan dat dit mogelijk door hun achtergrond, huidskleur, uiterlijk of leeftijd komt.  

Om diefstal te voorkomen, zetten winkels tegenwoordig ook slimme camera’s in. Deze camera kijkt niet naar de persoon maar naar mogelijk verdacht gedrag. Een flesje uit het schap in je rugzak stoppen herkent het systeem bijvoorbeeld als afwijkend gedrag. Een medewerker krijgt in dit soort gevallen direct een melding met beeldbewijs en kan de klant vervolgens aanspreken om een potentieel geval van diefstal te voorkomen.  

Supermarkten als Albert Heijn en Jumbo hebben in hun voorwaarden staan dat zij niet kunnen garanderen dat de zelfscan foutloos werkt. Van de consument – die bij de zelfscan ook kassamedewerker is – wordt daarentegen wél verwacht dat deze foutloos scant. Andries van der Leij is consumentenpsycholoog bij Neurensics. Hij ziet de risico's van steeds meer zelfscan: “Afrekenen is best ingewikkeld en je bent daar bovendien niet voor getraind. Veel mensen zijn gehaast als ze boodschappen doen en zitten met hun gedachten ergens anders. Een foutje is dan snel gemaakt.”  

Ruim 15% van de deelnemers geeft aan bewust géén gebruik te maken van de zelfscan. Daar zijn verschillende redenen voor. Men ziet dat niet als zijn of haar verantwoordelijkheid, mensen stellen prijs op persoonlijk contact, of men is simpelweg bang om fouten te maken – én de mogelijke gevolgen daarvan.

 Maar ook de vele controles – een direct gevolg van de toename van diefstal bij de zelfscan – maken dat consumenten deze afrekenmethode vaker links laten liggen. Veel deelnemers ervaren de controles als vervelend, vertragend en als een teken van wantrouwen. 

Als je iets vergeet af te rekenen, dan is het nog niet gelijk diefstal. De winkelier zal aannemelijk moeten maken dat je opzettelijk iets niet hebt afgerekend. Is de winkelier echter van mening dat er sprake is van diefstal, dan kan de politie worden gebeld. Is dat voor jou de eerste keer? Dan krijg je een reprimande, oftewel een soort waarschuwing. Maar dan moet je wél bekennen dat het diefstal was. Dit levert geen aantekening in je strafblad op maar, wordt wel geregistreerd in de politiesystemen.

 Een andere mogelijkheid is dat er aangifte wordt gedaan van diefstal. Dan moet je je mogelijk zelfs verantwoorden voor de rechter. De politie moet dan bewijzen dat er sprake was van opzet – en dus diefstal. De winkelier kan het ook zelf afhandelen. In deze gevallen moeten overtreders een schadevergoeding van 181 euro betalen. In sommige gevallen volgt ook een winkelverbod. Afgelopen jaar werden gevallen van winkeldiefstal enkele tienduizenden keer op deze manier afgewikkeld. 

Kijk zaterdag 17 februari om 19.24 naar Kassa op NPO 2.