Nabestaanden dupe van niet-transparante uitvaartondernemers

Kassa besteedde al eerder aandacht aan onverwachte kosten voor postmortale zorg waar nabestaanden mee te maken krijgen. Eerder lieten we zien dat nabestaanden na het overlijden van een dierbare een hoge rekening kregen voor mortuariumkosten waar zij niet over waren ingelicht en die vaak niet transparant bleken te zijn. Als iemand in het ziekenhuis of verzorgingstehuis overlijdt, wordt het lichaam overgedragen aan het mortuarium dat een ruimte in de instelling huurt en in beheer heeft. Wat nabestaanden vaak niet weten is dat die partij naast mortuariumbeheerder vaak ook uitvaartonderneming is, en dus ook geld verdient met het uitvoeren van uitvaarten. Die ‘dubbele pet’ is niet altijd zichtbaar voor nabestaanden, maar je moet wel de rekening betalen.

Informeren
Als iemand in een ziekenhuis of zorginstelling overlijdt, ontstaat er een proces dat voor nabestaanden vaak niet op voorhand duidelijk is. De eerste 3 uur na overlijden komen de kosten voor de zorg voor het lichaam voor de rekening van het ziekenhuis, de zogenoemde noodzakelijk zorg. Na die 3 uur begint de teller van het mortuarium dat bij het ziekenhuis in het gebouw zit, en wordt beheerd door een ondernemer, te lopen. Alle zorg die dan wordt verricht valt onder de wenselijke zorg, en die kosten worden vaak zonder overleg door de mortuariumbeheerder op de nabestaanden verhaald. Ziekenhuizen stellen dat de verpleging vanzelfsprekend verantwoording draagt voor het helder informeren van nabestaanden over wat er na een overlijden gaat gebeuren. Dat lijkt echter niet altijd goed te gaan, waardoor nabestaanden in een ziekenhuis alleen een folder krijgen van de mortuariumbeheerder, en dat dat hun bron van informatie wordt. De mortuariumbeheerder die in veel gevallen ook nog een uitvaartonderneming runt. Het is dus de vraag of je dan als nabestaande objectief geïnformeerd wordt.

Geen opdracht, wel de rekening
In de reportage zien we onder anderen het verhaal van mevrouw Markesteijn, die in mei haar zoon verloor. Het lichaam was overgedragen aan mortuariumbeheerder Zuylen, die ook uitvaarten verzorgt. Mevrouw Markesteijn geeft aan zeer ontdaan te zijn door de manier waarop de uitvaartondernemer van Zuylen met haar communiceerde. Toen zij aangaf met een andere ondernemer in zee te willen gaan kreeg die in eerste instantie het lichaam van de overleden zoon niet mee van Zuylen. Ook zou de ondernemer van Zuylen volgens mevrouw Markesteijn op haar hebben ingepraat in een poging de uitvaart te mogen gaan verzorgen. Een rekening van 907,90 euro volgde, voor de werkzaamheden die Zuylen al verricht had maar waar door mevrouw Markesteijn geen opdracht voor was gegeven. Ondernemer Zuylen wilde niet in de uitzending reageren, maar de uitvaartondernemer in kwestie laat Kassa schriftelijk weten dat Zuylen transparant is geweest over de kosten en dat zij maatwerk hebben geleverd bij de wensen van mevrouw Markesteijn, zoals lage kosten en geen vervoer van het lichaam. De rekening van ruim 900 euro blijft dan ook staan. De volledige reactie van uitvaartonderneming Zuylen lees je HIER .

Offerte
Ook meneer Van Hees uit Breda werd de dupe van de handelswijze van een mortuariumbeheerder annex uitvaartondernemer. Toen van Hees’ vader kortgeleden overleed in het Amphia Ziekenhuis in Breda, werd het lichaam overgebracht naar het mortuarium van het ziekenhuis. Dit mortuarium wordt gerund door Monuta, die ook uitvaarten verzorgt. Van Hees kreeg van een medewerker te horen dat het lichaam van zijn vader vervoerd zou moeten worden vanuit het ziekenhuismortuarium. Van Hees geeft aan Kassa aan dat hij niet wist dat hij dat überhaupt zou kunnen weigeren op dat moment, en instemde met vervoer. In het ziekenhuis kreeg hij een folder met het Monuta logo er op. Hij belde naar Monuta met vragen en direct kwam er een uitvaartondernemer van Monuta bij hem thuis langs. Voor een vrijblijvend gesprek, dacht van Hees, waarna nog een offerte zou volgen. Van Hees had nog niet besloten met welke ondernemer hij in zee zou gaan om de uitvaart van zijn vader te laten verzorgen. De wensen die met hem werden doorgenomen bleken echter niet vrijblijvend, maar direct op een rekening te worden opgenomen door Monuta. Toen van Hees nog voor het ontvangen van de ‘offerte’ liet weten een uitvaartondernemer te hebben gevonden die de uitvaart zou gaan regelen, liet Monuta weten dat er al een rekening was opgebouwd voor reeds uitgevoerde diensten die hij zou moeten betalen. Die rekening bleek een overzicht van diensten waar meneer van Hees op geen enkele wijze opdracht voor had gegeven, maar die wel tot 1800 euro was opgelopen! Er werden onder anderen honderen euro’s gerekend voor een kist die hij helemaal niet had uitgekozen, maar waar zijn vader wel al in was gelegd door Monuta. Na het telefoontje van Kassa deze week laat Monuta diezelfde middag nog weten de rekening van 1800 euro te hebben aangepast, meneer van Hees zou nu nog 392 euro moeten betalen. Die kosten staan voor het vervoer van zijn vaders lichaam (300 euro) en mortuariumkosten (92 euro). Roos Zwetsloot, Directeur Uitvaart bij Monuta, reageert tijdens de uitzending in de studio.

Opdrachtformulier
Monuta geeft aan dat de klacht van meneer van Hees reeds op hun afdeling klachtenafhandeling bekend was. Het bedrijf geeft aan de rekening te hebben verlaagd omdat zij het standpunt van de familie (dat er geen sprake was van een opdracht overeenkomst) respecteren. Monuta stelt ook dat dit aanleiding was voor hen om het proces opnieuw te bekijken. Zij stellen voor een separaat opdrachtformulier in te voeren waarmee nabestaanden formeel moeten bevestigen dat ze begrijpen wat er gaat gebeuren en wat de bijbehorende kosten zijn. Meneer van Hees stelt dat hij noch door de uitvaartondernemer noch door het Amphia ziekenhuis, waar zijn vader is overleden, heldere voorlichting heeft gehad over wat er na het overlijden zou gebeuren en wat de procedure is zodat hij gebruik had kunnen maken van het moment om rustig en in overleg een beslissing te kunnen nemen. Het Amphia Ziekenhuis laat Kassa weten dat zij de zaak betreuren, en ook niet herkennen dat nabestaanden geen voorlichting krijgen van de verpleging na een overlijden. De volledige reactie van het Amphia Ziekenhuis lees je HIER .

Machtsstrijd in de branche
Jan Jaap Palma is uitvaartondernemer die zegt vaak uitvaarten van de grote partijen over te nemen omdat nabestaanden bij hem aankloppen, en vertelt aan Kassa hoe hij deze misstanden in de dagelijkse praktijk meemaakt.

Palma legt uit dat de situatie zoals die nu is, ervoor zorgt dat het belang van transparantie naar consumenten/nabestaanden toe bij veel ondernemers niet voorop staat. De zaken die in de reportage aan het licht komen zijn dan ook zeker geen uitzonderingen, stelt Palma. De branche probeert zelf in stand te houden dat de uitvaartondernemer die door een familie wordt aangesteld zonder vragen de kosten van de mortuariumbeheerder overneemt, en die op de rekening doorspeelt aan de familie. Op die manier kom je er als nabestaanden dus moeilijk achter of de kosten die jij gepresenteerd krijgt wel terecht zijn, en waar die uit zijn opgebouwd. Immers, de uitvaartondernemer die jij in de arm hebt genomen, en waarop je vertrouwt voor advies over kosten, doet mee aan de onderling afgesproken regel om kosten door te berekenen aan de klant en zal dus als doel hebben dat jij als nabestaande die kosten betaalt. Palma stelt dat de keuzevrijheid van nabestaanden om een uitvaartondernemer te kiezen in het geding komt als een mortuariumbeheerder ook uitvaartondernemer is en er dus baat bij heeft om ook de uitvaart te mogen uitvoeren. Palma reageert in de uitzending op de uitleg van Monuta in de studio.