KLM blijft consumenten duperen met ‘no-show’ beleid

Als je bij KLM een retourticket koopt of een reis met meerdere overstappen en je kunt om wat voor reden dan ook geen gebruik maken van het eerste deel van je reis, dan wordt de complete reis door KLM geannuleerd. Dat betekent dat je opnieuw moet betalen om gebruik te maken van een vlucht die je al gekocht had. KLM baseert zich op hun zogeheten ‘no-show’ beleid, een doorn in het oog van passagiers en consumentenorganisaties.   
 
Al jaren   pleiten consumentenorganisaties en deskundigen tegen dit no - show beleid. De clausule is opgenomen in de algemene voorwaarden van KLM waar je als consument mee akkoord dient te gaan voor je een ticket kunt boeken. Hierin stelt KLM dat wanneer de passagier niet alle tickets in de geboekte volgorde gebruikt, dit als gevolg heeft dat de tickets ongeldig worden verklaard. De consument zou dan namelijk contractbreuk plegen, volgens KLM. En dan zit er niks anders op dan opnieuw betalen. De Consumentenbond strijdt al lang tegen dit beleid van KLM en noemt de no-show clausule onredelijk. De Belgische Consumentenbond heeft onlangs besloten te gaan procederen tegen KLM over de no-show clausule. Ook op andere plekken in Europa worden rechtszaken gevoerd. Zo stelde een Duitse rechter onlangs dat de no-show methode die maatschappij Lufthansa hanteerde niet mag.

Consument Wim van de Goor vertelt in de reportage hoe hij in maart achter het bestaan van de no-show clausule van KLM kwam. Omdat hij onverwacht met zijn broer in de camper kon meerijden naar Noorwegen maakte hij geen gebruik van zijn geboekte heenvlucht, maar wilde wel gewoon terugvliegen op de afgesproken datum. Dat kon niet meer volgens KLM, omdat hij geen gebruik had gemaakt van de heenreis. Een nieuw ticket terug kostte hem 369 euro. Na de uitzending van  Kassa’s Belbus  op 12 mei   nam Wim nogmaals contact met KLM op en toen bleek dat KLM in haar eigen voorwaarden had staan dat een vast bedrag van 250 euro gerekend zou worden voor het  retour ticket. Nog steeds heel veel geld, vond Wim, bovenop de 210 euro die hij reeds betaald had aan KLM voor het retourtje Noorwegen.

Advocaat  Edmond  Douma heeft veel ervaring met luchtvaartrecht en is bekend met de no-show werkwijze. Douma stelt dat de werkwijze van KLM te vergelijken is met het betalen voor een 3 - gangen diner, maar als je aangeeft het voorgerecht over te slaan krijg je ook je hoofdgerecht en dessert niet meer. Volgens Douma is het lastig voor de individuele consument om hiervoor naar de rechter te stappen. Dit is volgens hem een taak die door een consumentenorganisatie zoals de Consumentenbond vervuld kan worden. 

Joyce  Donat , woordvoerder van de Consumentenbond, reageert in de studio.  Donat  stelt dat zij de zaak tegen KLM in België in de gaten houden om te bekijken of zoiets ook in Nederland nodig is om KLM te stoppen. Ook stelt de Consumentenbond dat KLM zelf in de hand heeft dat zij tickets voor een enkele reis vaak veel duurder maakt dan een retourvlucht, terwijl dat helemaal niet logisch is. Daarnaast bewijzen budgetmaatschappijen ook zonder het no-show beleid te kunnen, zij hanteren dit namelijk niet.  Donat  stelt dat iedereen kan zien dat dit beleid van KLM oneerlijk is, waarbij de consument voor wel 3000 euro de boot in kan gaan (het bedrag dat door KLM kan worden gerekend bij een no-show op een intercontinentale route). 

KLM wil niet op camera reageren. Zij laat ons schriftelijk weten: ‘ Als klanten het eerste deel van hun reis niet met KLM maken treedt er een onbalans op in onze vluchten. Dan had de klant enkele reis tickets kunnen kopen.  Bij boeken wordt de klant altijd geïnformeerd over de voorwaarden behorend bij het tarief dat hij kiest. ’  De volledige reactie van KLM lees je  hier .