Klantenservice met chatbot bevalt consumenten slecht

Ruim 40 procent van de ondervraagden heeft weleens te maken gehad met een chatbot. Tweederde van hen is niet tevreden over het digitale contact. Bijvoorbeeld omdat de robot geen antwoord gaf op de vraag (52 procent) of die slechts gedeeltelijk beantwoordde (26 procent).  De chatbot herkent vragen vaak niet of niet snel genoeg. Of consumenten blijven steeds in het hetzelfde kringetjes ronddraaien. Ook duurt het vaak te lang voordat ze een echte medewerker te spreken krijgen. Verder storen ze zich eraan dat de chatbots vaak antwoorden geven die ze zelf al op de website hebben gevonden.

De meeste mensen (71 procent) hebben het liefst telefonisch contact. Ook e-mailen vinden veel ondervraagden prima (53 procent). Daarna volgt chatten met een echte medewerker (15 procent).
Telefonisch contact krijgen met een bedrijf wordt wel steeds moeilijker, vindt 80 procent van de panelleden. Bijvoorbeeld omdat de telefoonnummers verstopt zijn op de website.

Onder andere de chatbots van grote bedrijven als Albert Heijn, Bol.com, DHL, Eneco, ING en Ziggo worden door panelleden veel genoemd. Desgevraagd laten de meeste bedrijven weten dat de virtuele medewerkers een groot deel van de vragen opvangen. Ook noemen ze de bereikbaarheid buiten kantoortijden als groot voordeel. Wel erkennen ze dat dat de robots nog beter ‘getraind’ moeten worden.