Klantenservice KPN functioneert slecht

Kassa ontvangt veel mail over de klantenservice van KPN. Klachten worden niet opgelost of serieus behandeld schrijven KPN-klanten. Je wordt continu doorverbonden met allerlei medewerkers, je moet iedere keer opnieuw hetzelfde verhaal vertellen, je wordt van het kastje naar de muur gestuurd en op (aangetekende) brieven krijg je geen reactie. De KPN reclameslogan 'KPN doet 't gewoon' wordt door de Kassakijkers al snel verbasterd tot 'KPN doet 't gewoon niet!' In de uitzending behandelen we een kleine selectie uit de klachtenregen. Na vier maanden is het Nelly Tel nog steeds niet gelukt om het telefoonabonnement van haar overleden moeder stop te zetten.

Als Chris Tazelaar nieuwe buren krijgt in zijn appartementencomplex wordt zijn KPN-abonnement afgesloten. Hij is al sinds 1969 klant bij het telecombedrijf, maar KPN kan hem niet vinden in hun administratie. Inmiddels zit hij al vijf maanden zonder tv en internet. Hij moet zich behelpen met een dongel. Dit klinkt als een raar incident, maar twee jaar geleden is Tazelaar precies hetzelfde overkomen toen hij nieuwe buren kreeg. Tazelaar: "Ik zit machteloos te wachten tot KPN iets doet."  

Heidi Koppes heeft weer een heel ander probleem. In 2002 stapt ze van KPN over naar Tele2. Deze wijziging wordt keurig per brief bevestigd. Een aantal jaren en een verhuizing later ziet ze tot haar verbazing dat er nog steeds geld door KPN geïncasseerd wordt. Omdat het om een klein bedrag gaat, een paar euro per maand, was het haar niet eerder opgevallen. Navraag bij KPN leert dat ze nog steeds betaalt voor een emailadres dat ze indertijd toegewezen kreeg bij het afsluiten van haar internetabonnement. Dit bleek afzonderlijk te moeten worden opgezegd. Ondanks meerdere pogingen komt ze vervolgens jarenlang niet van het abonnement af. Ook mevrouw Van de Haspel n en mevrouw Koppes schakelden de hulp van Kassa in. 

Naast de reacties over de afhandeling van individuele klachten krijgt Kassa ook veel meldingen over het niet functioneren van de onlinedienst 'MijnKPN' waar je inzage hebt in je rekeningen en dataverbruik. Doordat mensen niet kunnen inloggen op hun persoonlijke pagina, hebben sommige al maanden geen inzicht in hun kosten en verbruik.

Volgens Frans Plat, oud-lector Marketing aan de Rijksuniversiteit Groningen en de Universiteit van Maastricht en gespecialiseerd in klantenservicemanagement, schiet KPN in al deze gevallen tekort doordat klanten te weinig serieus worden genomen. In de studio bespreekt hij een aantal verbeterpunten: het oplossen van de problemen die ontstaan doordat KPN met veel verouderde computersystemen werkt, verbetering van de informatievoorziening en het klachtenmanagementproces.

KPN wilde alleen schriftelijk reageren. Lees hier de reactie van KPN.

Naar aanleiding van het item in Kassa over de klantenservice is KPN aan de slag gegaan.

Via Kassa heeft het telecombedrijf 101 klachten in behandeling genomen. Inmiddels zijn er daarvan 83 (deels) opgelost, of de de klant is akkoord gegaan met de voorgestelde oplossing. In 17 gevallen wordt er nog gewerkt aan een vergelijk. Eén kwestie staat nog helemaal open, omdat er geen contact kan worden gelegd met de klant.