Klanten zorgverzekeraar VGZ betalen maandelijks voor papieren post

Ben jij verzekerd bij VGZ? Een aankondiging van de zorgverzekeraar zorgt online voor boze en verontwaardigde reacties op sociale media. Vanaf 1 juli 2023 gaan klanten per maand namelijk een vast bedrag van € 1,25 betalen voor het ontvangen van fysieke post, zo meldde VGZ onlangs. Oók als ze überhaupt geen post ontvangen die maand. "Respectloos en van de zotte!"

Aanleiding voor de ophef vormt onderstaande Facebook-post van Dirk Westerhof uit Apeldoorn. "Mijn moeder van 92 jaar mag van VGZ 1,25 euro per maand betalen omdat ze geen internet heeft. Dit is toch te gek voor woorden", zo vertelt hij, aangevuld met de mededeling dat het bericht gerust gedeeld mag worden omdat "ze niet het enige slachtoffer zal zijn".

Het originele bericht is ondertussen zo'n 13.000 keer gedeeld op Facebook, en ook op Twitter gaat het al enige tijd rond. Bovendien heeft AD.nl er onlangs ook aandacht aan besteed. Wat is er eigenlijk aan de hand?

Het artikel gaat verder na onderstaande Facebook-post.

Meerdere klanten van VGZ hebben onlangs een brief ontvangen waarin staat dat het versturen van papieren post steeds duurder is geworden. Dat zit met name in de kosten voor papier en postzegels, zo luidt de verklaring. VGZ zegt hierover: "Dat geld besteden we liever aan de zorg. Minder papier is ook duurzamer."

In de volgende alinea komt de spreekwoordelijke aap uit de mouw: "Daarom is onze post in jouw brievenbus vanaf 1 juli 2023 niet meer gratis. Post per e-mail blijft wel gratis. Wij hopen dat ook jij kiest voor post per e-mail."

De wijziging gaat in per 1 juli 2023, vanaf die datum betalen klanten € 1,25 per maand als ze fysieke, papieren post wensen te blijven ontvangen. Dezelfde berichten ontvangen per mail is wél gratis: in dat geval krijgen klanten simpelweg een mail met de mededeling dat er een bericht klaarstaat in Mijn VGZ en in de VGZ-app. "Supermakkelijk!", aldus VGZ.

Volgens VGZ gaan klanten betalen voor post op papier als het gaat om "zorgkostenfacturen, premiefacturen en overige post op papier". Voor de polis op papier en de Europese gezondheidskaart (EHIC) betalen VGZ-klanten niets. Deze zijn altijd gratis, ook als je deze nog thuis in de brievenbus ontvangt.

Het bedrag van € 1,25 per maand is een vast bedrag, óók als je in een bepaalde maand geen post krijgt. Wel zijn deze kosten alleen voor de hoofdverzekerde. Als er één – of meerdere – meeverzekerde(n) op de polis staan, betaal je geen meerprijs. Daarover zegt VGZ: "Je betaalt dus ook € 1,25 als je een maand geen post ontvangt. Voor medeverzekerden betaal je dus niets. Dit is gedaan vanuit de gedachte van solidariteit: iedereen die voorkeur heeft voor papieren post, betaalt evenveel."

Het zou overigens gaan om een maatregel die al geruime tijd – in ieder geval sinds 2019 – in de verzekeringsvoorwaarden staat, aldus VGZ. Er is echter voor gekozen om de maatregel per 1 juli 2023 daadwerkelijk toe te passen. Meer over (betalen voor) post van VGZ staat op de website van de zorgverzekeraar.

Online gaan her en der de nodige kritische geluiden op, onder meer wat betreft de mate van digitale zelfredzaamheid van bijvoorbeeld ouderen en mensen die om wat voor reden dan ook digitaal minder vaardig zijn. Achterliggende gedachte is dat mensen die niet goed met internet uit de voeten kunnen en de administratie uit gewoonte via briefpost afhandelen, door deze wijziging op extra kosten worden gejaagd. En dat vindt niet iedereen even eerlijk of rechtvaardig, zo blijkt uit de reacties.

"Als je geen internet hebt, kun je lekker gaan betalen" en "U verplicht deze mevrouw om internet te nemen, want u verwijst ook nog eens naar de voorwaarden die op de website staan. Die kan zij dus niet lezen", het is slechts een kleine greep uit de vele reacties.

Daar staat tegenover dat er ook mensen zijn die het wél redelijk vinden om kosten in rekening te brengen voor het verwerken en verzenden van fysieke post: "Al die reacties hier... in deze tijd zijn hele systemen gericht op automatisering en digitalisering. Als je als bedrijf hele dure softwarepakketten koopt, zodat facturering digitaal wordt verwerkt, dan moet je dus extra kosten maken om de laatste analoge facturen nog te verwerken. Oudere mensen zullen altijd 'slachtoffer' worden van deze moderniseringen", zo valt te lezen. Een enkeling vindt "zeuren over € 1,25 euro" zelfs regelrechte krenterigheid.

Over zijn 92-jarige moeder – waar dit verhaal mee begon – zegt Dirk Westerhof uit Apeldoorn tegenover AD.nl in ieder geval het volgende: "Mijn moeder heeft nog nooit een computer in handen gehad. Ze kan niet eens een sms'je sturen, laat staan dat ze weet hoe een e-mail werkt. Dit kun je deze generatie toch niet aandoen?"

Gevraagd naar de optie om dan zélf maar de administratie voor zijn hoogbejaarde moeder te doen, stelt hij: "Natuurlijk kan ik het voor haar doen. Maar zo raakt ze weer een stukje zelfstandigheid kwijt. En we willen toch juist dat ouderen zo lang mogelijk zelfstandig blijven? En wat die kosten betreft: ze krijgt drie à vier brieven per jaar. Dat zijn dan best dure brieven, vindt u ook niet?"

Het artikel gaat verder na onderstaande tweet.

Bij de Consumentenbond zijn kennelijk meerdere meldingen gedaan over de aanstaande wijziging wat betreft briefpost van VGZ. Zij zijn kritisch en zien in het voornemen om geld te rekenen voor fysieke post een verkapte premieverhoging.

AD.nl vroeg woordvoerder Babs van der Staak om een reactie. Namens de Consumentenbond reageert ze als volgt: "Sommige mensen hebben bewust gekozen voor een 'papieren' verzekering en worden dan halverwege jaar geconfronteerd met een verkapte premieverhoging. Wij vinden dat dat niet kan en keuren het af."

Daartegenover stelt VGZ dat de gang van zaken juist transparant is. "Bij veel organisaties worden deze kosten verrekend in de premie, het maandbedrag of in bepaalde algemene kosten", zo stelt een woordvoerder. Door klanten inzicht te geven in deze kosten en ze bovendien de keuze te bieden om te kiezen voor papier of e-mail, is van verborgen kosten geen sprake, aldus VGZ.

Ook over de toon van de brief was het één en ander te doen. Dat een 92-jarige mevrouw consequent werd aangesproken met 'je' en 'jou' werd door velen als ongepast en weinig respectvol beschouwd.

Het artikel gaat verder na onderstaande tweet.

Daarover zegt VGZ: "We willen graag als partner in gezondheid en zorg zo veel mogelijk náást onze leden staan. Daar hoort communicatie bij die persoonlijk en dichtbij is. Maar als iemand liever niet getutoyeerd wil worden, dan passen we dat uiteraard aan in persoonlijke communicatie."

Een meerderheid van de verzekerden – zo'n 70 procent – die de brief heeft ontvangen, valt volgens VGZ bovendien niet in de categorie 'senioren'. Circa 30 procent behoort tot die groep. Daarmee berust de opvatting dat alleen senioren nog fysieke post ontvangen op een misverstand, aldus de zorgverzekeraar.

AD.nl nam contact op met verschillende grote zorgverzekeraars. Uit een rondgang blijkt dat VGZ vooralsnog de enige is die ervoor kiest om de kosten voor fysieke post rechtstreeks in rekening te brengen in de vorm van apart gefactureerde kosten. Dat betekent overigens niet per definitie dat het bij andere verzekeraars gratis is: het is namelijk best denkbaar dat deze kosten door anderen zijn opgenomen in meer algemene kostenposten, waardoor verzekerden er linksom of rechtsom toch wel voor betalen.

Uit dezelfde rondgang blijkt daarnaast dat andere verzekeraars hun klanten vrij consequent met u aanspreken in plaats van te tutoyeren. Afhankelijk van de doelgroep of het kanaal kan daarvan worden afgeweken, maar in beginsel is het gebruik van 'u' in plaats van 'je' het uitgangspunt.

Dat kan via de VGZ-app of via Mijn VGZ. Voor beide manieren staan er op deze pagina instructies beschreven. Ontvangers van de brief waar het in dit artikel over gaat, kregen ook een bijlage meegestuurd met daarop het één en ander aan instructies.

Vind jij het redelijk dat VGZ voortaan € 1,25 per maand in rekening brengt voor fysieke post? Waarom wel/niet? En vind je het bezwaarlijk als bedrijven en instanties tutoyeren in hun communicatie, of is dit een tikje overdreven? Laat het weten in de reactiepanelen.

Bron: AD.nl, VGZ