Klachten over Fixitfaster.nl: Fiks betalen voor gratis handleidingen

Tientallen klachten ontving Kassa de afgelopen weken over de website Fixitfaster.nl. Dat bedrijf biedt handleidingen aan, maar rekent daar wel een forse prijs voor. En dat is voor veel mensen volstrekt niet duidelijk, blijkt uit de vele boze reacties. Inclusief bijkomende aanmanings- en incassokosten worden sommigen inmiddels gesommeerd om maar liefst 70 euro te betalen. Onvoorstelbaar veel geld voor een digitale handleiding die je elders gratis kunt vinden. Hoe zit dat precies?

Een kapotte wasmachine, een lekkende koelkast of een televisie die het niet meer doet. Kapotte of niet goed functionerende apparaten kunnen een bron zijn van veel ergernis en frustratie, maar weggooien is gelukkig lang niet altijd nodig. Met een handleiding of gebruiksaanwijzing binnen handbereik kun je proberen om het probleem eerst zelf op te lossen. Maar wat als je die niet meer hebt?

Voor veel mensen die een handleiding zoeken, is de meest voor de hand liggende eerste stap waarschijnlijk om een kijkje te nemen op internet. Je voert de naam van de fabrikant en het type- of modelnummer van het apparaat in kwestie in op Google of een andere zoekmachine en de kans is aanzienlijk dat je in de eerste paar zoekresultaten al vindt wat je zoekt.

Op deze manier kwamen veel mensen de laatste tijd bij Fixitfaster.nl terecht. Het is een gesponsord zoekresultaat: het bedrijf betaalt ervoor om hoog in de zoekresultaten te verschijnen. En uit de stortvloed aan klachten kunnen we afleiden dat een bezoek aan Fixitfaster in veel gevallen tot enorme teleurstelling, ergernis, frustratie en ook woede leidt. Mensen voelen zich misleid en spreken in sommige gevallen zelfs van oplichting. Op recensieplatform TrustPilot zijn de recensies – inmiddels tegen de 300 – vrijwel allemaal negatief. Zo'n 9 op de 10 mensen geven het bedrijf één ster, oftewel de slechtst mogelijke beoordeling.

Maar waarom eigenlijk? Uit de vele klachten ontstaat een vrij helder beeld. Allereerst is de geboden dienstverlening grotendeels overbodig. Fixitfaster biedt tegen betaling handleidingen aan die je in veel gevallen – via bijvoorbeeld de website van de fabrikant – ook gratis kunt vinden. Je kunt je dan ook afvragen of klanten ermee geholpen zijn dat ze flink in de buidel moeten tasten voor iets dat in essentie gratis is en hoort te zijn.

Uit de vele meldingen blijkt daarnaast óók dat het voor veel klanten volstrekt onduidelijk is waar ze precies mee akkoord zijn gegaan. Veel mensen menen dat er sprake is van een gebrek aan transparantie. Veel gedupeerden komen pas achter het feit dat ze moeten betalen voor een handleiding of gebruiksaanwijzing op het moment dat ze daadwerkelijk betaalverzoeken, aanmaningen en uiteindelijk incassobrieven ontvangen.

In deze correspondentie worden mensen min of meer gedwongen om te betalen, en dat gaat om bedragen die op kunnen lopen tot wel 70 euro. En dat alles voor een simpel handleidinkje dat elders op internet met aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid gratis te vinden is.

Fixitfaster.nl belooft mensen die via de site een handleiding zoeken de juiste handleiding te verstrekken, ongeacht om welk apparaat het gaat. Maar van liefdadigheid is in het geheel geen sprake. Mensen die via Fixitfaster even snel een handleiding denken op te vragen, weten in veel gevallen niet dat ze bij de eerste aanvraag direct akkoord gaan met het aanmaken van een account en het afnemen van een betaalde dienst. Een vorm van dienstverlening waar 30 euro voor in rekening wordt gebracht, ook al weet je niet eens of de betreffende handleiding überhaupt wel beschikbaar is op het moment dat je je – al dan niet bewust – committeert aan deze verplichting.

Hoe werkt Fixitfaster precies? En hoe kan het dat zoveel mensen kennelijk niet begrijpen dat ze niet gewoon even snel een handleiding opzoeken, maar dat ze direct een vorm van dienstverlening afnemen waar ze voor betalen? Dat zit als volgt.

Op de landingspagina van Fixitfaster.nl wordt gevraagd naar de merknaam en het model- of typenummer van het apparaat. Daarnaast wordt gevraagd naar je mailadres en moet je ook je voor- en achternaam opgeven.

Je moet tot slot een vinkje zetten bij de Algemene voorwaarden en de Privacyverklaring. En daar gaat het mis. Naast deze checkbox staat in wel érg kleine letters dat je er op die manier mee akkoord gaat dat Fixitfaster direct een account voor je aanmaakt en dat deze dienstverlening jou 30 euro kost. Over 15 dagen krijg je per e-mail een factuur.

Aangevinkt? Dan klik je op de knop met de tekst “Download direct je handleiding | Account aanmaken met betaalverplichting” om door te gaan. En dan is het nog maar de vraag of de door jou gewenste handleiding ook echt beschikbaar is, want dat weet je nog niet op het moment dat je hiermee akkoord gaat.

Klanten krijgen pas na 15 dagen een factuur. Dat is vrij opmerkelijk. Als je een digitale dienst afneemt, is het logisch dat je direct – per mail – een factuur krijgt, en niet pas na 15 dagen.

In dit specifieke geval geldt bovendien dat je veel handleidingen in digitale vorm elders ook gratis kunt vinden, meestal via de website van de fabrikant. Er is namelijk Europese wetgeving die producenten verplicht handleidingen gratis beschikbaar te stellen. Consumenten moeten immers begrijpen hoe hun apparaat werkt. Handleidingen moeten bovendien beschikbaar worden gesteld in de taal van de EU-lidstaat waar het betreffende product op de markt wordt gebracht. Dat mag in fysieke vorm, maar fabrikanten mogen handleidingen óók alleen online aanbieden. Hoe dan ook, vanwege deze wetgeving kun je praktisch alle handleidingen óók online vinden. En om het nog maar eens te benadrukken: het opvragen van een handleiding via de fabrikant is gratis.

Waarom hanteert Fixitfaster dan tóch een termijn van 15 dagen voor het verzenden van de factuur? Dat tijdvenster is waarschijnlijk bewust gekozen, en dat heeft vermoedelijk alles te maken met het vervallen van het herroepingsrecht. Daarvoor geldt namelijk een termijn van 14 dagen.

En dat leidt in de praktijk tot problemen. Veel mensen begrijpen simpelweg niet dat ze een betaalde dienst afnemen van Fixitfaster. Daar komen ze pas achter als ze het eerste betaalverzoek ontvangen. Inderdaad, pas als de termijn om je op het herroepingsrecht te beroepen nét is verstreken. De voorwaarden wat betreft het herroepingsrecht staan overigens wél in de bevestigingsmail, maar ergens onderin. Dat is vermoedelijk gedaan in de wetenschap dat mensen die zomaar wat aanklikken en overal hun gegevens invullen óók dat soort informatie niet zullen lezen.

Overigens moeten wij hierbij wél melden dat ons verzoek om de overeenkomst te ontbinden omdat we gebruik wensten te maken van ons herroepingsrecht keurig werd gehonoreerd. Weliswaar pas na zes dagen, maar toch. En ook opvallend: we hebben het verzoek ingediend via ons eerste wegwerpaccount, maar kregen de bevestiging op ons tweede wegwerpaccount. Op een ander mailadres dus.

Op zich is het de normaalste zaak van de wereld dat een bedrijf geld vraagt voor dienstverlening. En voor veel consumenten geldt eerlijk gezegd óók dat ze gewoon beter moeten opletten in plaats van zomaar allerlei dingen aan te klikken en overal persoonsgegevens en andere informatie in te vullen. Het is echter wél zaak dat bedrijven voldoende open, duidelijk en transparant zijn over de voorwaarden die op hun dienstverlening van toepassing zijn, zeker als er geld mee gemoeid is. En in het geval van Fixitfaster.nl gaat wat dat betreft het nodige mis.

We vragen jurist Charlotte Meindersma om eens naar de gang van zaken bij Fixitfaster te kijken. Charlotte is het brein achter Charlotte’s Law & Fine Prints, een juridisch advieskantoor voor de creatieve sector en ondernemers. De meest gehoorde klacht is dat veel gedupeerden geen idee hebben dat ze een dienst afnemen waar ze flink voor moeten betalen. Wordt dat op de website van Fixitfaster eigenlijk wel duidelijk genoeg uitgelegd?

Charlotte is stellig: “Nee, Fixitfaster maakt niet voldoende duidelijk dat klanten een dienst met betalingsverplichting afnemen. De prijs is namelijk wat we een kernbeding noemen, en deze belangrijke informatie mag niet ‘weggestopt’ worden. Door het in een klein lettertype weg te moffelen achter een checkbox waarmee je akkoord gaat met de algemene voorwaarden en de privacyverklaring, is dat wat mij betreft wel zo.”

Ze vervolgt: “Op de knop staat dan wel 'Account aanmaken met betalingsverplichting', maar dat is niet iets gebruikelijks. Je weet op dat moment nog niet eens of ze de benodigde handleiding wel hebben. Dus dan zou je in potentie een account aanmaken en daarvoor moeten betalen, zonder daar iets voor terug te krijgen.”

Meindersma stelt verder dat een privacyverklaring überhaupt niet iets is waar mensen akkoord mee moeten gaan. Dit is slechts een informatieverplichting. Haar oordeel laat geen ruimte voor misverstanden. Meindersma: “Het is wat mij betreft niet duidelijk genoeg, hier is sprake van een misleidende handelspraktijk.”

Er gaat nóg meer mis. Wie voor de eerste keer een handleiding denkt op te zoeken en in de eerste stap nietsvermoedend een betaalde dienst afneemt, krijgt in het vervolgscherm het verzoek om aanvullende persoonsgegevens te verstrekken. Om je account ‘compleet te maken’, moet je je straatnaam + huisnummer, je woonplaats én je postcode opgeven.

Deze pagina is zó ontworpen dat het er sterk op lijkt dat deze stap verplicht is. Er is namelijk géén optie als “Ik doe dit later” of “Ik wil mijn adresgegevens niet verstrekken voor een digitale kopie van een handleiding.”

Waarom jouw account zónder deze informatie ‘incompleet’ zou zijn, wordt nergens duidelijk. Bovendien krijg je die handleiding toch niet in geprinte vorm thuisgestuurd? Het gaat immers om een digitale download. Jouw adres hebben ze simpelweg niet nodig: voor het verlenen van de dienstverlening is het op geen enkele manier van belang dat Fixitfaster weet waar jij woont. Charlotte Meindersma: "Daarom mogen ze er óók van de AVG niet om vragen."

Dat alles weerhoudt Fixitfaster er niet van om mensen te verleiden om deze gegevens vooral even in te vullen, en dat komt doordat Fixitfaster de bezoekers voorspiegelt dat ze op die manier een ‘cadeaubon ter waarde van 50 euro’ kunnen winnen.

Wat voor cadeaubon dit precies is, wordt echter niet gespecificeerd. En dan komen we terug op de vraag die we hierboven al stelden: waarom heeft een bedrijf dat uitsluitend digitale handleidingen verstrekt überhaupt jouw huisadres nodig?

Wij denken wel te weten wat de wérkelijke reden hiervoor is. Er wordt gevraagd om adresgegevens omdat daar in een later stadium per post betalingsherinneringen, aanmaningen en zelfs incassobrieven naartoe kunnen worden gestuurd. Wij krijgen meerdere meldingen van mensen die per brief op dwingende toon verzocht worden om te betalen. Eerst 30 euro, dan 50 euro en uiteindelijk zelfs 70 euro.

Krijg je zoiets via e-mail? Dan kun je dat in principe vrij makkelijk negeren. Met een wegwerp-mailadres kom je namelijk al een heel eind. Het lukt zelfs met een niet-bestaand mailadres. Het wordt echter een ander verhaal als de ene na de andere aanmaning bij jou thuis in de brievenbus belandt.

Charlotte Meindersma maakt gehakt van deze gang van zaken: “Het lijkt inderdaad alsof je niet verder kunt in het proces, als je daar niet een adres invult. En het is niet noodzakelijk voor het verlenen van de dienst, dus mogen ze in elk geval niet uit dien hoofde om die gegevens vragen. Ze doen in de overigens zeer slechte privacyverklaring echter wél alsof het daarvoor nodig is en ze dus om die reden dus om deze gegevens mogen vragen.”

Is ook hier sprake van misleiding? Meindersma: “Deze gang van zaken is dus inderdaad misleidend. De overeenkomst is in principe de stap eerder al aangegaan, dus daar is deze stap niet relevant voor.”

Er zijn nog wat aanwijzingen die impliceren dat de website een beetje haastig in elkaar is gezet. Wie voor de eerste keer een handleiding zoekt en in de eerste stap een mailadres opgeeft, krijgt per mail de bevestiging dat het account is aangemaakt.

In deze bevestiging zit een wachtwoord. Maar op de homepage van Fixitfaster is nergens een duidelijke inlogmodule te zien. Je kunt via Mijn handleidingen een inlogpagina opvragen, maar dat is het. Daar moet je zelf maar nét op komen.

Eenmaal ingelogd wordt het nog gekker. Er is géén profielpagina waar je jouw klantgegevens kunt inzien of aanpassen. De adresgegevens die je eerder mogelijk hebt verstrekt, kun je dus niet bekijken en indien noodzakelijk wijzigen. Datzelfde geldt voor je e-mailadres en je wachtwoord. En dat is hoogst ongebruikelijk voor een bedrijf dat claimt dienstverlening hoog in het vaandel te hebben staan.

Aanmaningen en incassobrieven op de mat zijn voor niemand leuk. De dwingende, dreigende toon zorgt voor stress en veel mensen denken er verstandig aan te doen om maar gewoon snel te betalen, voordat de kosten nóg meer oplopen.

Toch kun je volgens jurist Charlotte Meindersma in dit specifieke geval beter niet zomaar betalen, en wel omdat de gang van zaken misleidend is. Wat kun je dan wél doen? Ze licht het toe.

“Ga als eerste terug naar de website en maak screenshots van het hele proces. Daarmee heb je je bewijs verzameld en dat is altijd het eerste wat je moet doen. Vervolgens mail je het bedrijf met de mededeling dat de gang van zaken volgens jou misleidend is. Je geeft aan dat er sprake is van een onrechtmatige daad en dat je de overeenkomst om die reden wenst te ontbinden. Tot slot vermeld je dat je het gevorderde bedrag niet zult betalen.”

Maar wat als de aanmaningen en incassobrieven blijven komen? Charlotte is stellig: “Niet betalen. Als er nog communicatie komt, steeds verwijzen naar de mail waarin je hebt uitgelegd dat het misleidend is, wil ontbinden en niet zult betalen.”

Ze acht de kans dat Fixitfaster gaat procederen zeer gering. En als er wel een incassobureau aanklopt? Dan leg je daar het inhoudelijke verhaal neer. “Soms geven ze dan namelijk de opdracht weer terug, omdat incassobureaus meestal niet aan inhoudelijke discussies doen.” 

De eigenaar van Fixitfaster heeft ons op 26 oktober gemaild. Niet geheel verrassend, want ook op Kassa’s Vraag & Beantwoord-forum regent het klachten. Iemand heeft zijn naam en geboortedatum gedeeld in een inmiddels door ons gewijzigde reactie in het topic over Fixitfaster en dat was voor hem schijnbaar reden om ons te mailen. Dat topic is overigens zo'n 11.000 keer bekeken, een teken dat veel mensen op zoek zijn naar informatie over dit bedrijf.

In onze reactie op zijn mail gaven we aan dat we blij zijn dat hij ons mailde, omdat we hem toch al wilden spreken in verband met de vele klachten. Op dat verzoek heeft de eigenaar van Fixitfaster niet meer gereageerd, al mag hij uiteraard alsnog even contact met ons opnemen om toe te lichten waarom de gang van zaken volgens hem wél door de beugel kan.

Ook hebben we contact opgenomen met de verhuurder van het pand waar hij volgens de website en de KvK-uittreksels gevestigd is. We waren niet de eersten, zo bleek. Maar op het adres dat Fixitfaster noemt, zullen we niemand treffen. Het is een postadres in een bedrijfsverzamelgebouw en bij navraag blijkt zelfs dat degene achter het bedrijf daar in het geheel niet bekend is. Het heeft dan ook geen zin om langs te gaan of om de verhuurder te bellen of te mailen met het verzoek om meer informatie.

Fixitfaster is wél bekend bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Er zijn bij de ACM namelijk meldingen over Fixitfaster gedaan. Woordvoerder Saskia Bierling van de ACM zegt: "Ook wij zien dat allerlei diensten die elders gratis te verkrijgen zijn online tegen betaling – bijvoorbeeld in de vorm van een abonnement – worden aangeboden. En dat dit voor veel consumenten vaak onduidelijk is."

Het is volgens de ACM overigens niet verboden om geld te vragen voor zaken die elders gratis zijn. Maar, zo stelt Saskia Bierling: "Het moet dan wel heel duidelijk zijn wat de dienst inhoudt, dat er kosten worden gevraagd en wat die kosten dan zijn."

Wat als je je misleid voelt door een bedrijf, in dit geval Fixitfaster? Daarover zegt de ACM: "Consumenten die een overeenkomst afsluiten waarbij sprake is van misleiding (bijvoorbeeld omdat onduidelijk is over wat het kost, wat de overeenkomst precies inhield én hoe je er weer vanaf kunt) hebben de mogelijkheid om hun geld terug te vragen of de rekening niet te betalen." Voor meer informatie over het opzeggen, stopzetten of annuleren van abonnementen kunnen consumenten terecht op de ConsuWijzer van de ACM.

De ACM zet in op preventie en doet dat op verschillende manieren. Bijvoorbeeld door consumenten te wijzen op misleidende praktijken en met informatie op de ACM ConsuWijzer. Om specifiek dit probleem aan te kaarten en onder de aandacht te brengen, start de ACM medio november bovendien met een consumentencampagne over specifiek dit onderwerp. Daarover stelt ACM-woordvoerder Saskia Bierling: "Consumenten weten vaak ook niet dat dit soort diensten, zoals het downloaden van een gebruiksaanwijzing of het opzeggen van een abonnement, ook betaald worden aangeboden."

"Het beoogde resultaat van de campagne is dat hopelijk minder consumenten ongewenst betalen voor een dienst die elders gratis te verkrijgen is", licht Bierling toe. Er zijn namelijk meer bedrijven die een verdienmodel zien in het tegen betaling aanbieden van diensten die elders gratis zijn. Denk bijvoorbeeld ook diensten die tegen betaling abonnementen opzeggen.

Het gebrek aan transparantie van dit soort bedrijven is volgens de ACM een probleem. Ze hebben dit probleem zelfs aangekaart bij de wetgever, meer specifiek het Ministerie van Economische Zaken. Ook kunnen ze bedrijven dwingen tot meer transparantie en kunnen ze sancties opleggen aan bedrijven die de regels (blijven) overtreden.

Ben jij gedupeerd door Fixitfaster of een ander bedrijf? Je kunt dat melden bij de ACM via de website van ConsuWijzer. Hoe meer meldingen, hoe duidelijker de ACM de aard en omvang van de problemen in kaart kan brengen. Een melding doen helpt de ACM dus bij het houden van toezicht.