Klachten over bloemensite Topbloemen.nl

Er bereiken de redactie van Kassa opvallend veel klachten over de bloemenbestelsite Topbloemen.nl. Boeketten worden niet geleverd, of de bos komt niet overeen met wat er is besteld. Daarnaast verloopt het contact met de klantenservice erg moeizaam. En daar zit je dan; Geld weg en ook geen bloemen. Wat nu?

Het is opvallend dat er ineens tientallen soortgelijke klachten over Topbloemen.nl verschijnen, die gaan over wel betaalde maar niet geleverde bloemen, en boeketten die bij ontvangst niet overeenkomen met foto op de website. Ook is de klantenservice een grote frustratie, telefonisch zou het bedrijf niet bereikbaar zijn en ook via andere wegen blijft een reactie vaak uit.

Bloemenbestelsite Topbloemen.nl kwam in 2016 nog als beste uit de bus in een Kassa test waarin door een deskundigenpanel online bloemenbestelsites werden vergeleken. Deze testuitslag is ook nog steeds het eerste dat je leest in de advertentietekst van het bedrijf in de resultaten op Google. Een extra reden voor Kassa dus om hierin te duiken en Topbloemen.nl om opheldering te vragen.

Mieke Peddemors besloot op 1 april om drie goede vriendinnen te verrassen met een mooie bos bloemen die ze bestelde bij Topbloemen.nl, totale kosten zo’n 62 euro. De drie boeketten zouden op 3 april bezorgd worden en Mieke keek uit naar de blije reacties van haar vriendinnen. Maar dat viel tegen, twee van de drie bestelde boeketten werden helemaal niet geleverd. Mieke zocht contact met de klantenservice van Topbloemen via e-mail, telefoon en Facebook maar het leverde niets op. Twee weken gingen voorbij en de boeketten waren verdwenen zonder dat zij enige reactie van Topbloemen ontving.

Ook Daphne Kervel is niet te spreken over de werkwijze van Topbloemen. Zij bestelde voor 27 euro een extra grote bos bloemen om haar ouders te verrassen met Pasen. Op de afbeelding op de website van Topbloemen.nl is een volumineus fleurig boeket te zien, maar toen haar ouders Daphne een foto van de bezorgde bloemen stuurden om haar te bedanken schrok ze zich rot. Dit was zeker niet het ‘XL boeket’ dat ze zich had voorgesteld - zie de foto.

Daphne besloot via e-mail contact op te nemen met de klantenservice, zij kreeg wel antwoord terug, maar het was niet wat ze gehoopt had: Volgens Topbloemen is de coronacrisis de reden dat het boeket afwijkt van de afbeelding op de website. Daphne verbaast zich hierover; Dat de exacte bloemen van de foto misschien niet leverbaar zijn, dat zou ze kunnen begrijpen, maar daarmee is toch niet te verklaren waarom het geleverde boeket veel kleiner is? Het bedrijf kan op dat moment verder niets voor haar doen, ze ontvangt wel een tegoedbon van 12,50 die ze opnieuw op Topbloemen.nl zou moeten uitgeven. 

Nadat Kassa deze week contact opneemt met Topbloemen.nl gebeurt er iets opvallends. Mieke, die twee weken lang geen enkel contact kreeg met het bedrijf, ontvangt nu ineens een e-mail met excuses en het geld voor de niet geleverde boeketten wordt direct teruggestort op haar rekening. Daphne werd op de dag van de uitzending van Kassa gebeld door Topbloemen, ook met excuses. Ze krijgt een doos chocolade en een nieuwe bos bloemen aangeboden.

Ook is te zien dat binnen een paar uur na contact van Kassa met het bedrijf, er tientallen positieve berichten over Topbloemen.nl verschijnen op reviewsite trustpilot, nieuwe lovende recensies volgen elkaar iedere minuut op. Zou het toeval zijn…? Het bedrijf zelf laat in een schriftelijke reactie weten dat de vragen en opmerkingen terecht zijn. Topbloemen.nl stelt voorop dat het voor hen ‘zeer ongemakkelijk is om op dit moment niet aan de eigen beloften te kunnen voldoen’ en zegt nooit eerder zoveel bestellingen te hebben gehad. Daardoor lopen niet alleen de bezorgingen achter, maar ook het afhandelen van de vragen van klanten. Topbloemen.nl zegt nu concrete acties uit te voeren om de dienstverlening te verbeteren, en klanten met een vraag of klacht kunnen de klantenservice het best bereiken via e-mail, via de link in de bestelbevestigingsmail, zodat zij direct kunnen zien om welke bestelling het gaat en wat de status is.

Volgens de woordvoerder is een mogelijke verklaring van het aantal nieuwe reviews via Trustpilot dat zij klanten vragen om een review te maken: "Dit doen wij drie dagen na levering. Hierbij wordt in batches gewisseld tussen Trustpilot, Facebook, Google en Kiyoh. Om zaken in perspectief te plaatsen: wij leveren op dit moment op weekbasis een kleine 100.000 boeketten."

De complete reactie van Topbloemen.nl lees je hieronder.