Is er bij cruciale digitale diensten voldoende aandacht voor mensen die buiten de digitale boot vallen?

“De digitale transitie voltrekt zich in een hoog tempo. Nederland is een koploper en weet de kansen van digitalisering vaak uitstekend te verzilveren”, stelt de overheid. Maar er is een grote groep mensen die – om welke reden dan ook – minimale toegang tot de digitale wereld hebben of willen. Deze groep wordt vaak vergeten en gedwongen mee te gaan, maar is dat wel haalbaar? En hoe verkleinen we deze ‘digitale kloof’?

De overheid treft de nodige voorbereidingen op de Europese Toegankelijkheidswet, die stelt dat digitale diensten voor iedereen toegankelijk moeten zijn. Deze wet treedt in 2025 in werking. Dankzij deze wet wordt er gekeken naar bijvoorbeeld de toegankelijkheid van websites voor mensen met een visuele of auditieve beperking.

Hoewel de laatste jaren steeds meer fysieke contactpunten van bijvoorbeeld banken, gemeenten en verzekeraars verdwenen, wil de overheid niemand tijdens de digitale transformatie in de steek laten, meldt het. Daarom investeert het in digitale vaardigheden van alle burgers en zorgt het voor ondersteuning, om te zorgen dat iedereen makkelijk digitaal zaken kan regelen met de overheid.

Is dat genoeg? En is hierbij wel voldoende nagedacht over de mensen die vanwege een taalachterstand niet meekomen in onze digitale samenleving? Of over de mensen die dankzij financiële problemen geen middelen hebben om mee te kunnen doen? Dat is het risico van de voortschrijdende digitalisering: een grote groep kan volledig buitengesloten worden als er geen alternatief is. Behoud van alternatieven voor digitale communicatie is daarom ook belangrijk, volgens het kabinet.

Maar nu blijkt uit verschillende recente rapporten dat een grote groep helemaal niet digitaal vaardig is. De vraag is ook maar of dat te veranderen is. Denk hierbij aan ouderen, laaggeletterden, anderstaligen, mensen met een (lichte) beperking, minima, kort- en praktisch opgeleiden. Het probleem speelt in alle lagen van de samenleving, stelt Wietske Kamsma van Alliantie Digitaal Samenleven.

“Ook hoogopgeleiden hebben moeite met de digitale overheid. Ik heb twee hoogopgeleide buren waar ik al jarenlang de belasting voor invul”, vult Alex van Scherpenzeel van de ANBO hierop aan. Daarom streeft Kamsma met de coalitie naar een digitale samenleving waarin iedereen kan blijven meedoen, waarbij digitaal dan ook niet altijd het uitgangspunt moet zijn.

Zo laat een onderzoek van de Nederlandsche Bank (DNB) uit januari 2023 zien dat 1 op de 6 mensen niet in staat is om zelfstandig de bankzaken te regelen (oftewel: 2,6 miljoen mensen uit 14,3 miljoen Nederlanders van 18 jaar en ouder). Ook het recente rapport van het Sociaal Cultureel Planbureau (SCP) legt uit dat de digitalisering niet voor iedereen een positieve ontwikkeling is en dat niet iedereen goede sociale netwerken heeft.

Deze cijfers - en daarmee de digitale kloof – zijn niet bepaald nieuw. Want de Algemene Rekenkamer schatte in 2016 al dat er tussen de 2,5 tot 4 miljoen Nederlanders niet goed mee kunnen komen in de digitale wereld. Ook stelde het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) al in 2019 dat ruim 1 miljoen Nederlanders met zeer lage inkomens moeite hebben om goede en werkende apparatuur, zoals een laptop en telefoon, aan te schaffen. Gebrek aan geld en vaardigheden zijn dus bekende problemen.

Wat wel nieuw is, is de overheidsaandacht voor de urgentie van dit probleem, stelt Kamsma. Nu waren banken al bezig met de uitbreiding van hulp in bibliotheken, maar moet dit initiatief na het onderzoek van DNB uitbreiding gaan krijgen naar minstens tien locaties waar bankklanten met hun vragen terechtkunnen. 

Daarmee zijn ze het goede voorbeeld, maar de vraag blijft volgens Kamsma: weten mensen deze locaties straks wel te vinden? Daarom moet je de mensen om wie het gaat betrekken bij de oplossing, stelt ze. Vraag ze wat ze nodig hebben en waar ze dat willen. Verder moet je er volgens Van Scherpenzeel vanuit gaan dat op deze locaties alleen mensen komen die ook digitaal willen gaan. "Daar gaat het niet om. Want het begint bij het besef dat er mensen zijn die niet digitaal kunnen. Daar moet je iets voor verzinnen, het moet voor hen simpeler. Anders sluit je hen buiten onze samenleving.”

Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) is vanuit de overheid verantwoordelijk voor het dossier digitalisering. Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties geeft in een reactie aan dat het zich ervoor inzet om publieke dienstverlening voor iedereen toegankelijk te maken, via het kanaal die door mensen zelf gewenst is.

Hieronder lees je de volledige reactie (pdf).