Extra zekerheid bij Gelijk Oversteken Service: ja of nee?

Dagelijks bezoeken ruim twee miljoen mensen Marktplaats , een website met een zeer uitgebreid aanbod aan nieuwe en gebruikte producten. Een van de diensten die Marktplaats aanbiedt is de Gelijk Oversteken Service, waarbij kopers de garantie hebben dat hun geld pas wordt uitbetaald als het pakket bij hen bezorgd is. Maar wat mag je verwachten van deze service?

Voor de Gelijk Oversteken Service werkt Marktplaats samen met Online Betaalplatform . Na het sluiten van een deal maak je als koper het geld via iDeal over naar een tussenrekening, die wordt beheerd door Online Betaalplatform. De verkoper verstuurt het pakket vervolgens met een Track & Trace-code. Als de koper aangeeft het pakket te hebben ontvangen, wordt het geld overgeschreven naar de verkopende partij.

Marleen van der Zanden is in december 2018 op zoek naar een tweedehands telefoon en vindt er eentje op Marktplaats voor 180 euro. Omdat het om een flink bedrag gaat, maakt ze voor het eerst gebruik van de Gelijk Oversteken Service. Voor deze service betaal je 2% over het aankoopbedrag (3,60 euro in het geval van Marleen) en 40 eurocent voor het gebruik van iDeal.

Een week later heeft Marleen nog geen pakketje, maar is het geld wél overgemaakt naar de verkopende partij. Marleen – die in de veronderstelling is dat de bezorging vertraging heeft opgelopen door de drukke Kerstperiode – ontdekt dat ze binnen 7 dagen melding had moeten maken. Marktplaats en Online Betaalplatform kunnen niets meer voor haar betekenen en haar aangifte bij de politie wordt niet in behandeling genomen. Weg geld dus en anno april 2019 nog steeds geen telefoon.

Maar wat als je wél een pakketje krijgt, maar met een andere inhoud dan afgesproken? Kassa-collega’s Liv en Frank nemen de proef op de som. Liv stuurt Frank – via Marktplaats – een kapotte telefoon op in plaats van een werkende. En Frank stuurt Liv een lege doos op, in plaats van de motorlaarzen waar ze bijna 100 euro voor betaalt.

We maken hier – op het moment dat ons geld nog op de tussenrekening staat – op meerdere manieren melding van. Bij Marktplaats onder meer via de chatomgeving en een contactformulier en bij Online Betaalplatform zowel via een ticket als telefonisch. Ons wordt verteld dat we moeten proberen er onderling uit te komen met de verkoper en/of aangifte moeten doen, maar het geld tegenhouden is helaas niet mogelijk. Er wordt namelijk een ‘ontvangstgarantie’ gegeven, geen ‘tevredenheidsgarantie’. Iets wat alleen onderaan de voorwaarden terug te vinden is, in andere bewoordingen. En dus hebben Frank en Liv na een week elkaars geld op hun rekening staan na het versturen van duidelijk een ander pakket dan beloofd.

Wat vinden potentiële gebruikers van de Gelijk Oversteken Service? Kassa houdt een enquête onder bijna 1200 kijkers. 78% is het eens met de stelling “Aangezien ik 2% betaal voor deze service en mijn geld op een tussenrekening staat, verwacht ik beter beschermd te zijn en een soort garantie te hebben dat ik daadwerkelijk krijg wat ik koop”. Zo’n 86% vindt het niet dat terecht dat je alleen de garantie krijgt dat je ‘een’ pakketje krijgt en niet ‘hét’ pakketje.

En 92% vindt het onterecht dat wanneer je – zoals in ons geval – een lege doos krijgt opgestuurd, het geld alsnog wordt overgeschreven naar de verkopende partij.

Marktplaats staan ons – namens beide partijen – op hun kantoor te woord. Ze benadrukken dat het belangrijk is dat je binnen zeven dagen melding moet maken als je géén pakketje ontvangt en dat die zeven dagen ingaan op het moment dat je de betaling doet (feestdagen en het weekend tellen mee). Ook geven ze aan de pakketjes niet op hun inhoud te kunnen beoordelen.

Naar aanleiding van onze bevindingen heeft Marktplaats reeds aanpassingen gedaan waardoor het voor de koper én verkoper duidelijk(er) moet zijn dat je binnen zeven dagen actie moet ondernemen. In de komende weken volgen nog enkele maatregelen en bovendien wordt geïnventariseerd hoe ze helder kunnen communiceren wat de dienst wél en niet inhoudt.

Online Betaalplatform laat weten dat het geld (wel) kan worden vastgehouden zodra de koper in de Marktplaats-chatomgeving op ‘Ik heb het pakket niet ontvangen’ klikt. Er wordt dan een onderzoek gestart naar de Track & Trace, maar ook een fraudeonderzoek indien daar potentieel sprake van is. Hun supportmedewerkers zijn naar aanleiding van onze uitzending extra geïnstrueerd en zullen hier in het vervolg actief op wijzen. De volledige reactie van Online Betaalplatform (met daarin ook uitleg over waarom er bij onze eigen casussen geen onderzoek is gestart), lees je hier .