Telefonische verkoop door energiecowboys

Energieleveranciers hebben soms zelf een callcenter om nieuwe klanten binnen te halen, maar ook stellen zij externe partijen aan die deze telefoongesprekken uitvoeren vanuit allerlei callcenters in het land. Deze partijen ontvangen geld voor ieder contract dat zij namens een energieleverancier verkopen, zij krijgen namelijk provisie. Het is daarom belangrijk om nieuwe klanten te werven en het blijkt dat er allerlei trucs uit de kast worden gehaald om iemand als klant binnen te halen. In het geval van consumenten blijkt dat al tijdens zo'n telefoongesprek, wanneer een e-mail of een sms wordt verstuurd waar je op moet klikken. Het is dan niet duidelijk dat als je daarop klikt, de verkoper aan de energieleverancier doorgeeft dat jij akkoord gaat met een contract en jou dan vervolgens overzet naar de betreffende energieleverancier. Voordat die overstap definitief wordt heb je een bedenktijd van 14 dagen om de overeenkomst op te zeggen, maar als je niet doorhebt dat je een contract bent aangegaan zeg je 'm ook niet zo snel op. En daar ontstaat een probleem waar veel consumenten mee te maken hebben: zonder dat je het wilde ben je 14 dagen na zo’n telefoongesprek ineens overgezet naar een andere energieleverancier, terwijl jij dacht enkel een aanbod te hebben ontvangen waar je binnen 14 dagen op zou moeten reageren om het te accepteren. Maar in de praktijk blijkt het andersom te zijn; na het klikken op de link wordt de overeenkomst meteen in gang gezet en word je na 14 dagen automatisch overgezet.

In de reportage vertellen Lindsey Vriens en Majdouleen Zawahri hun ervaring over de energieverkopers Bespaardirect en Bespaarnuzelf. Deze tussenpersonen werken in opdracht van een aantal energieleveranciers. Beiden gedupeerden omschrijven de werkwijze die de medewerkers in de gesprekken hanteren: tijdens het gesprek moet direct op een knop in een mail worden geklikt. Lindsey gaf aan dat ze nergens aan vast wilde zitten, dit werd door de verkoper beaamd; ze zou het aanbod alleen toesturen en Lindsey moest even klikken voor ontvangst, daarna had ze nog 14 dagen bedenktijd. Lindsey dacht dat ze dus binnen 14 dagen akkoord moest geven als ze op het aanbod in wilde gaan en dat er anders niks zou gebeuren. Maar ze vond al snel een welkomstmail van NLE in haar spam inbox.

Mevrouw Zawahri begreep niet goed met wie ze sprak en wat er aan de hand was, ook zij moest op een link klikken. Dit bleek een overstap naar NLE te zijn. Echter werd ze drie dagen later weer gebeld en nogmaals via dezelfde wijze overgezet, dit keer een overeenkomst met Eneco die nog voor het contract met NLE zou ingaan. Hierdoor was de familie een week klant bij Eneco en werden ze opgezadeld met een hoge overstapboete. Dit alles zonder dat ze überhaupt van energieleverancier wilde wisselen.

Bespaardirect is een van de vele bedrijven die namens energieleveranciers telefonisch contracten met consumenten afsluit. Energiedeskundige John Wessel is al sinds 2012 werkzaam in de energiebranche en staat zzp’ers bij om overstapboetes terug te vorderen als zij via een telefonische verkoper onterecht zijn overgezet naar een andere energieleverancier. Hij omschrijft de huidige situatie als een “zieke markt”. Wessel omschrijft hoe verkopers over elkaar heen duikelen om zo veel mogelijk provisie te kunnen verdienen. Want, zo legt hij uit, hoe langer de duur is van het contract dat verkocht wordt, hoe meer provisie er op wordt verdiend.

We spreken iemand die tot voor kort telefonisch energiecontracten verkocht heeft namens NLE. Camille (naam gefingeerd) vertelt anoniem zijn verhaal. Camille moest zich aan de telefoon voordoen als een onafhankelijke energievergelijker, maar moest altijd een contract van NLE verkopen. Camille zegt dat in een callcenter waar energiecontracten verkocht moeten worden alles draait om ‘sales’. Als hij niet minstens 4 contracten per dag verkocht was hij niet zeker van zijn baan. Ook hij bevestigt dat hij consumenten aan de telefoon direct een mail moest sturen met het ‘aanbod’ waarna ze op de link moeten klikken. Dat betekende voor hem dat zijn verkoop geslaagd was, en hij zei er expres niet duidelijk bij dat dit betekende dat de persoon aan de andere kant van de lijn over 14 dagen automatisch naar NLE werd overgezet. Voor iedere ‘sale’ kreeg hij een bonus, en verkocht je niet genoeg dan werd er door een leidinggevende vermeld dat je niet meer terug hoefde te komen.

Verantwoordelijke energieleveranciers Eneco en NLE wilden niet in de studio reageren. Eneco laat weten dat het verkoopgesprek van Bespaardirect bij de familie Zawahri niet op een goede manier is verlopen. De tussenpartij heeft dit gesprek niet teruggeluisterd voor controle omdat op dat moment niet alle gesprekken werden gecontroleerd. Eneco gaat nu bekijken of ze het terugluisteren van gesprekken naar 100% kunnen brengen. De volledige reactie lees je hier .

Leverancier NLE laat ook weten dat de gesprekken die vanuit hun naam met mevrouw Vriens en mevrouw Zawahri zijn gevoerd niet zijn gegaan op de wijze die NLE nastreeft. De leverancier gaat in gesprek met Bespaardirect om te kijken hoe ze de betrouwbaarheid en kwaliteit kunnen verbeteren en genoemde situaties in de toekomst kunnen worden voorkomen. Echter stelt NLE in hun volledige reactie dat zij sinds november 2018 niet meer samenwerken met het callcenter waar onze klokkenluider heeft gewerkt, maar Camille moest daar in februari j.l. nog telefoongesprekken namens NLE uitvoeren. Branchevereniging Energie Nederland wilde niet op het verzoek van Kassa ingaan om tekst en uitleg te geven. De volledige reactie van NLE lees je hier .

In de studio reageert algemeen directeur van Bespaardirect, Jan Joost Hagoort, op de consumenten in de reportage die door zijn bedrijf gebeld zijn. Hagoort stelt dat kwaliteit bij Bespaardirect hoog in het vaandel staat. Hij zegt dat ze voldoende maatregelen treffen zodat medewerkers die bellen zich aan de regels houden. Controles op gesprekken achteraf moeten ervoor zorgen dat alleen juiste verkopen plaatsvinden.

Het bedrijf reageert na de uitzending nog met een schriftelijke reactie, die lees je hier .

Gerard Spierenburg, woordvoerder van de Consumentbond, bevestigt in de studio dat de Consumentenbond veel klachten krijgt over telefonische verkoop. De bond pleit voor het compleet afschaffen van deze verkoopmethode. Volgens Spierenburg zijn consumenten goed in staat om zelf op zoek te gaan naar aanbiedingen en onderzoek te doen naar verschillende aanbieders, zoals op het gebied van energie, en is telefonische verkoop niet meer van deze tijd. Ook stelt Spierenburg dat het valt te betwisten of contracten die worden aangegaan op de manier zoals bij onze gedupeerden, wel voldoen aan het schriftelijkheidsvereiste dat geldt voor energiecontracten. Je zou dit dan kunnen aanvechten bij de energieleverancier en desnoods bij de geschillencommissie, om een contract dat zonder een handtekening of een actief akkoord tot stand is gekomen te laten vernietigen.