Bestelling kwijt in de post? Eerste hulp bij een zoekgeraakt pakketje

Nederlanders ontvangen en versturen veel pakketjes; in 2021 nam het nationale binnenlandse pakketvervoer met 24,7 procent toe tot 654 miljoen stuks. Dat we gek zijn op bestellen is dus wel duidelijk. Zeker tijdens de drukke feestdagenperiode kan het handig zijn om je aankoop aan de deur te laten bezorgen. Maar, waar veel besteld wordt, gaat ook het nodige mis. Een pakketje dat vermist raakt bijvoorbeeld. Wat kun je doen in zo’n geval? Hoe haal je je recht als consument?

Makkelijker winkelen bestaat eigenlijk niet; met een paar klikken schaf je het cadeautje aan voor bijvoorbeeld de verjaardag van je moeder, die je bijna was vergeten… Met een beetje geluk ligt het de volgende dag al op de deurmat. 

Maar met beetje pech, ontvang je niks! Ook al meldt het postbedrijf doodleuk dat het pakketje is bezorgd… “Hoe kan dat nou?”, vraag je je met lege handen af. En wat kan je in zo’n geval doen? We leggen het uit.

Heb je iets besteld bij een webshop maar niks ontvangen? Neem dan eerst contact op met die winkel als je pakje is zoekgeraakt. De webshop is jouw eerste aanspreekpunt en moet zorgen voor een oplossing. De verzender kan na jouw melding in conclaaf met het postbedrijf, zodat zij een onderzoek naar jouw verdwenen pakketje kunnen opstarten.  

In het beste geval weten zij jouw pakket te lokaliseren en ontvang je het alsnog. In het slechtste geval is jouw bestelling niet meer terug te vinden en is het aan de verkoper om te zorgen dat je het geld gerestitueerd krijgt óf het product alsnog ontvangt. 

Op het moment dat je je pakketje verdwenen is, heeft het doorgaans weinig zin om een postbedrijf persoonlijk te benaderen. Deze bedrijven geven vaak aan contact nodig te hebben met de verzender omdat dit ook de partij is waar zij een contract mee hebben.  

Wil je het bedrijf tóch zelf benaderen om een klacht in te dienen? Dat kan met deze voorbeeldbrief van de Autoriteit Consument & Markt. Kom je er niet uit met het bezorgbedrijf? Dan is de verzender toch weer jouw aanspreekpunt. Je kunt zelf verder geen actie ondernemen. 

Is jouw pakketje niet meer terug te vinden en wil je dat er een klacht ingediend wordt bij de Geschillencommissie Post? Alleen de verzender van je pakketje kan dit doen, wederom omdat dit de partij is die een contract met het bezorgbedrijf heeft.

Lukt het niet om jouw pakketje te lokaliseren? Binnen veertien dagen kun je gebruikmaken van je herroepingsrecht, ook als je het betreffende pakketje nog niet ontvangen hebt. Dit geldt wel alleen voor webwinkels binnen de Europese Unie.

Je kunt deze voorbeeldbrief van de ACM gebruiken om aanspraak te maken op je herroepingsrecht.

Op het moment dat je gebruikmaakt van je herroepingsrecht moet je dat laten weten aan de webshop. Maak ze ook duidelijk dat ze veertien dagen, een gebruikelijke betalingstermijn, de tijd hebben om het geld terug te storten.

Is je pakketje niet bezorgd, maar wil je het product alsnog ontvangen? Neem dan wederom contact op met de webshop. Laat ze weten dat ze veertien dagen de tijd hebben om het product alsnog bij jou af te leveren.

Ben je uiteindelijk niet tevreden met de afhandeling van jouw klacht door de webshop? Als consument kun je zelf een klacht indienen bij de bij de Geschillencommissie Thuiswinkel of Geschillencommissie Webshop, mits de webshop daarbij aangesloten zit.

Het kan natuurlijk zo zijn dat je niet thuis was, of de bezorger had te veel haast om te wachten tot je de deur open kwam doen. In dat geval kan het pakketje bezorgd zijn bij de buren. Wat als de buren aangeven jouw pakket nooit te hebben ontvangen?

Heb je niks aangegeven over eventuele bezorging bij de buren, dan is de verzender aansprakelijk en dus verantwoordelijk voor de levering. Je kunt eerdergenoemde stappen dan ondernemen: de verzender benaderen om naar een oplossing te zoeken of gebruikmaken van jouw herroepingsrecht. 

Heb je aangegeven dat het pakketje wél bij de buren bezorgd mag worden op het moment dat jij niet thuis bent? Dan draag je zelf het risico en is er dus weinig aan te doen op het moment dat jouw buren beweren geen pakket te hebben ontvangen.

Heb je iets bij een particulier gekocht, bijvoorbeeld via Facebook of Marktplaats? Dan heb je helaas minder rechten. Het consumentenrecht geldt in dat geval namelijk niet.

De bijbehorende advertentie is hierbij lijdend om te bepalen waar je recht op hebt. Als de verkoper in de advertentie duidelijk benoemt dat hij het product verzendt of bezorgt, dan draagt hij het risico. Op het moment dat je pakket zoekraakt, is het aan hem om het product opnieuw te verzenden of het geld te restitueren. 

Als de advertentie stelt dat je het product moet ophalen, maar jij hebt de verkoper toch gevraagd het op te sturen, dan is dit jouw eigen risico. 

Om te voorkomen dat je pakket zoekraakt bij verzending door een particulier, kun je de verkoper vragen jouw pakket aangetekend te verzenden. Hier zul je extra voor moeten betalen, maar dit betekent wel dat jouw pakket tot vijfhonderd euro verzekerd is bij verlies of beschadiging. 

Een ander scenario dat zich voor kan doen, is dat je bericht krijgt dat er getekend is voor het pakket dat je besteld hebt, terwijl je het zelf niet ontvangen hebt. Bij Kassa krijgen we daar regelmatig klachten over binnen.

Tijdens de coronaperiode was het niet meer nodig om te tekenen voor ontvangst omdat de anderhalve meter afstand daar niet gewaarborgd kon worden, maar inmiddels is deze maatregel afgeschaft. 

Bezorgers mogen dus niet meer zelf tekenen, zoals tijdens de coronacrisis wel het geval was. Op het moment dat een pakket of brief aangetekend verstuurd wordt, moet er door jou (of iemand anders die op dat moment thuis is) getekend worden. 

Zeker als je zit te wachten op een dure aankoop zoals een nieuwe telefoon, is dit natuurlijk vervelend. Helaas zit er in dit geval maar één ding op. Wederom contact opnemen met de afzender zodat deze het op kan lossen met de webshop.

We zien echter vaak dat dit eindigt in een eindeloos getouwtrek tussen verzender en bezorger. De verzender beweert dat de fout bij het postbedrijf ligt, het postbedrijf beweert dat het aan de verzender is om jou een nieuw product te leveren. 

Uiteindelijk is het heel simpel, het is aan de verzender om het aankoopbedrag terug te betalen of een nieuw product te leveren. Neem dan dus contact op met de webshop. Laat ze weten dat ze veertien dagen de tijd hebben om het product alsnog bij jou af te leveren.

Ben je ontevreden over de afhandeling of kom je er niet uit met de webshop, dan kun je een klacht indienen, mits de webshop aangesloten is bij de Geschillencommissie Thuiswinkel of Geschillencommissie Webshop.

Wil je een klacht indienen bij de Geschillencommissie Post? Dan moet de afzender dit voor je doen; hij is degene die een contract heeft met het bezorgbedrijf.

Een andere optie is om een klacht in te dienen bij het Online Dispute Resolution (ODR); dit is een Europees platform voor consumenten waar je je klacht kunt aanmelden voor bemiddeling.

Bron: ACM, de Consumentenbond