Dropshipping: Veel klachten over webshop Puck Amsterdam

Over de webshop Puck Amsterdam staan de nodige klachten op internet. Op websites zoals Trustpilot en Klachtenkompas hebben vele honderden mensen hun ervaringen over de werkwijze van deze webshop gedeeld, en deze zijn overwegend negatief van aard. En ruim 150 ontevreden klanten hebben zich op Facebook gemeld in een groep voor gedupeerden. Wat is er aan de hand? Kassa zoekt het uit.

Klanten bestellen kleren, schoenen of een interieurproduct bij deze Nederlandse webwinkel, maar na enige tijd ontvangen ze hun bestelling van een onbekende leverancier uit China. Tot zover niks aan de hand.

Maar op het moment dat ze het product willen retourneren, bijvoorbeeld omdat de kwaliteit tegenvalt of het product niet lijkt op de foto's die op de website staan, blijkt dat het product ook naar China moet worden teruggestuurd. En de klant moet dat betalen!

In sommige gevallen betekent dit torenhoge verzendkosten. Sterker nog, de verzendkosten zijn soms net zo hoog als de originele aankoopprijs. Ook blijkt bij nader inzien dat sommige producten voor een aanzienlijk lagere prijs te vinden zijn op AliExpress. Inderdaad: we hebben hier te maken met een dropshipper.

De constructie waar Puck Amsterdam gebruik van maakt, heet dus 'dropshipping'. Een Nederlandse webwinkel biedt producten te koop aan, maar heeft deze niet zelf op voorraad en bestelt het vervolgens weer ergens anders. De klant krijgt het bestelde product dus rechtstreeks door een buitenlandse fabrikant toegestuurd.

De levertijd is daarom meestal een stuk langer dan wanneer je iets bestelt binnen Nederland. En in het geval van Puck Amsterdam bleek het voor klanten vaak pas achteraf duidelijk dat het product dat ze hadden besteld uit China moest komen.

Een deel van de gedupeerde klanten heeft bij het afrekenen voor de betaalmethode van Klarna gekozen, waarbij je achteraf kunt betalen. Hier komt echter hetzelfde probleem om de hoek kijken op het moment dat de klant het product wil retourneren aan Puck Amsterdam.

In de algemene voorwaarden van de webshop is te lezen dat het gaat om een adres in China, en die retourkosten zijn dus voor de klant. Klanten die het hier niet mee eens zijn, maar ondertussen wél door Klarna gevraagd worden om de bestelling te betalen, lijken tussen de wal en het schip te belanden.

Als Kassa contact opneemt met Klarna laat een woordvoerder weten dat het bedrijf al op de hoogte is van de klachten over Puck Amsterdam. Ook wordt aangegeven dat Klarna hierop reeds actie heeft ondernomen. De samenwerking met Puck Amsterdam is verbroken.

"Klarna hanteert strenge eisen en criteria voor retailers met wie wij samenwerken. Dit om consumenten te beschermen, en breder, om te zorgen dat zij een goede winkelbeleving ervaren wanneer ze Klarna gebruiken. Wij monitoren continu de opvolging van deze richtlijnen door onze partners en treden direct in contact als er gevallen zijn dat partners deze niet volledig naleven. In soortgelijke situaties werken wij nauw met onze partners samen om te zorgen dat ze zich houden aan het beleid. In situaties waar retailers steeds niet voldoen, beëindigen wij de samenwerking – wat in dit geval dus is gebeurd. Zodoende hebben wij medio juli 2022 zorgen geuit op basis van ons automatische monitoringsproces en van meldingen van consumenten”, zegt Klarna.

De volledige reactie van Klarna lees je hieronder (.pdf)

Nadat Kassa contact opneemt met Puck Amsterdam, krijgt een aantal klanten tot hun verbazing ineens het totale aankoopbedrag teruggestort op hun rekening. Anderen wachten nog op de afhandeling van hun klacht.

Puck Amsterdam laat aan Kassa weten: "We willen niets liever dan tevreden klanten. Daarom zijn we de klanten die zich gedupeerd voelen al actief hun geld aan het terugstorten: het zal een paar dagen duren voordat deze klachten zijn opgelost. Hiermee zullen de problemen op zeer korte termijn verholpen zijn. Momenteel is het dan ook niet mogelijk om iets te bestellen op de website omdat we nu met man en macht eerst alle problemen met de klanten actief aan het oplossen zijn."

De volledige reactie van Puck Amsterdam lees je hieronder (.pdf)

Naast Klarna laat ook de toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM) weten dat het bedrijf bij hen opviel door de meldingen. De ACM heeft daarop contact gelegd met de eigenaren en wacht het resultaat daarvan af.

De ACM roept consumenten ook op signalen met betrekking tot dropshipping bij hen te melden.

De volledige reactie van de Autoriteit Consument & Markt lees je hieronder (.pdf)

Advocaat Charlotte Meindersma van Charlotte's Law legt in de studio uit wat je als consument kunt doen op het moment dat niet vooraf duidelijk is dat je bij een zogenaamde dropshipper koopt en je vervolgens met hoge retourkosten wordt geconfronteerd.

Meindersma legt uit dat je altijd zonder opgaaf van reden een product retour mag sturen, en alle informatie daarvoor moet vooraf heel duidelijk zijn aangegeven. Denk dan aan antwoorden op vragen als "Wat zijn de kosten om te retourneren?" en "Naar welk adres moet ik het product terugsturen?"

Dit is zulke belangrijke informatie dat het bij bestellen heel duidelijk moet zijn, en het is niet voldoende om dit in de algemene voorwaarden te vermelden, geeft Meindersma aan.

In het geval dat een webwinkel hierover niet duidelijk genoeg is geweest, hoef je dan ook niet akkoord te gaan met retourkosten naar bijvoorbeeld China, en kun je hooguit de retourkosten naar een adres in Nederland betalen. Hier kun je de webwinkel dan op wijzen en vragen om een Nederlands retouradres, bijvoorbeeld door een e-mail te sturen waarin je dit aangeeft.