Dropshipping: hoge retourkosten, lang wachten en slechte kwaliteit

"Dropshippers maken er een puinhoop van". Gezien de hoeveelheid mails die wij daar vrijwel dagelijks over binnenkrijgen, is dat ons helaas maar al te bekend. Maar ook de Consumentenbond heeft deze conclusie getrokken. Dropshippers houden zich vaak niet aan wettelijke regels voor online verkoop en klanten zijn vaak ontevreden. Lange levertijden, ondermaatse kwaliteit, zeer hoge retourkosten en slechte bereikbaarheid zijn de voornaamste struikelblokken.

Dropshipping is al jaren een vrij bekend fenomeen. Helaas is het nog niet bekend genoeg, anders was dit artikel niet meer nodig. Een dropshipper is iemand die een webwinkel heeft zonder eigen voorraad. Een dropshipper doet feitelijk weinig meer dan bestellingen van klanten doorsturen naar de fabrikant of groothandel (meestal in China, denk aan AliExpress en vergelijkbare sites). Deze groothandel stuurt het product vervolgens rechtstreeks naar de klant.

De dropshipper steekt het prijsverschil – de prijs van artikelen gaan soms gerust enkele keren over de kop – in eigen zak zonder echt een dienst te leveren waar je als klant mee geholpen bent. Negen van de tien keer kun je exact hetzelfde product namelijk op AliExpress-achtige websites vinden voor een fractie van de prijs.

Ook wordt vaak de indruk gewekt dat het wel degelijk om Nederlandse webshops gaat die een eigen warenhuis of vestiging hebben en direct uit eigen voorraad kunnen leveren. En dat leidt niet zelden tot teleurgestelde klanten met klachten.

Dropshipping is in beginsel gewoon toegestaan, maar veel dropshippers houden zich niet aan de regels. Zij willen klanten vooral een hoop geld uit de zak kloppen, snel geld verdienen en de winst in de zak steken. Klanten die zich melden met klachten, worden door veel dropshippers liever met een kluitje in het riet gestuurd en afgewimpeld in plaats van ze netjes te helpen.

Wellicht niet verbazingwekkend, maar het zijn dropshippers in deze categorie waar veel klachten over komen. Het bewust niet (duidelijk) vermelden van bepaalde informatie zou je in veel gevallen kunnen beschouwen als een vorm van misleiding.

Klanten denken vaak met een Nederlandse webshop te maken te hebben, maar moeten vervolgens weken wachten op hun bestelling omdat niet duidelijk is dat de boel uit China komt. Bij ontvangst van de bestelling blijkt dat klanten behoorlijk diep in de buidel hebben getast voor een goedkoop, kwalitatief ondermaats prul dat in werkelijkheid een fractie van de prijs kost. Prijzen die gerust drie, vier of zelfs vijf keer over de kop gaan, zijn bepaald geen uitzondering.

Ontevreden klanten die artikelen terug willen sturen, worden meestal afgescheept door de klantenservice. Klanten mógen het artikel weliswaar terugsturen (al zijn er dropshippers die zelfs dat weigeren), maar dan wél naar de leverancier in China. Ook krijgen klanten vaak slechts een deel van de aankoopsom terug.

Dat terugsturen in de praktijk vaak geen zin heeft omdat de retourkosten voor eigen rekening komen en retourneren in veel gevallen net zo duur is als het product, weten dropshippers over het algemeen maar al te goed. Allemaal bedoeld om teleurgestelde en ontevreden klanten te ontmoedigen. Klanten komen hier echter pas achter op het moment dat het te laat is, en dan ontstaan er problemen.

De Consumentenbond deed navraag bij 2500 panelleden naar hun ervaringen met dropshippers. Daaruit volgen een paar opvallende conclusies. Maar liefst 88 procent van de mensen die ooit iets bij een dropshipper heeft besteld, geeft aan dat ze dit achteraf liever niet hadden gedaan.

Daar zijn meerdere redenen voor. Lange levertijden wordt door 81 procent genoemd. 73 procent van de respondenten vindt het bezwaarlijk dat producten alléén naar het buitenland kunnen worden geretourneerd, en 64 procent daarvan vindt de zeer hoge retourkosten bezwaarlijk.

Ook over de kwaliteit is de meerderheid ontevreden: 59 procent geeft aan dat de kwaliteit tegenviel. De slechte bereikbaarheid van de klantenservice wordt door 58 procent van de respondenten genoemd als minpunt. Tot slot zijn mensen ook ontevreden over webshops die niet (alles) terugbetalen. Dat wordt door 45 procent van de respondenten genoemd. 32 procent klaagt over te late terugbetalingen.

De Consumentenbond onderzocht honderd webshops van dropshippers. Onderzoekers concluderen dat het "overgrote deel van de dropshippers niet aan de wettelijke regels voldoet".

Zo vermelden 66 onderzochte webshops geen telefoonnummer of een (bestaand) KvK-nummer. 65 webwinkels vermelden geen retouradres. Stuk voor stuk zaken die wél verplicht zijn, maar waar door twee op de drie webshops uit het onderzoek niet aan wordt voldaan.

De hoogte van de retourkosten is nog zo'n struikelblok. Webwinkels moeten duidelijk zijn over de retourkosten, maar 82 webshops die door de Consumentenbond onder de loep zijn genomen, vermeldt niets over de hoogte daarvan. De meeste dropshippers melden slechts dat de retourkosten "voor de consument" zijn. En dat is een fikse tegenvaller als blijkt dat je je bestelling op eigen kosten naar China terug moet sturen.

Dropshippers weten dat, maar zijn daar bewust vaag over. Allemaal om het klanten zo moeilijk mogelijk te maken om spullen te retourneren. Het is niet verplicht om een Nederlands retouradres te geven, maar daar moet vooraf wél duidelijkheid over zijn. En daar ontbreekt het vaak aan.

Sommige webshops accepteren retourzendingen überhaupt niet, bijvoorbeeld omdat het product "in de aanbieding" is. Ook dat is verboden, want consumenten moeten óók aanbiedingen kunnen retourneren. Bovendien gaat het bij dropshippers vaak om verzonnen aanbiedingen en is niet zelden het complete assortiment permanent 'afgeprijsd', ook al zijn de spullen dan nóg vele malen duurder dan op websites als Temu of AliExpress.

De webshop Lisona die door de Consumentenbond onder de loep werd genomen, weigert retourzendingen van klanten die een product in twee of meer maten of kleuren hebben besteld. En de webshops Sadiluxe, Shop-ist, Luxopro en Moluvo rekenen bij retouren een toeslag van 15 tot 20% van het aankoopbedrag, of een bedrag van € 10,-. Dat is bedoeld voor het behandelen en inspecteren van het teruggestuurde product.

Directeur Sandra Molenaar van de Consumentenbond: "De problemen met dropshipping zijn legio en hardnekkig. De meeste dropshippers houden zich niet aan de regels. Ze lijken zich niet te realiseren dat ondernemen ook verplichtingen met zich meebrengt. En het feit dat consumenten dropshippers vrijwel nooit herkennen, maakt dat probleem alleen nog maar groter. Consumenten moeten echt beter beschermd en geïnformeerd worden. Daarom hebben we onze bevindingen gedeeld met de Autoriteit Consument & Markt."

Wij krijgen vrijwel dagelijks meerdere mails van mensen die iets hebben gekocht bij een dropshipper en problemen hebben met het retourneren en/of het terugkrijgen van hun geld.

Dat gaat eigenlijk altijd op dezelfde manier. Iemand heeft ergens iets besteld zonder de webshop goed te onderzoeken. Na enkele weken wachten wordt een kwalitatief ondermaats prul geleverd. De klant is ontevreden en wil het product terugsturen, maar pas op dát moment wordt duidelijk dat retourneren naar China moet, en bovendien op eigen kosten. Tot slot bieden bepaalde dropshippers slechts gedeeltelijke terugbetalingen.

Kortom, klanten moeten zelf vaak (hoge) kosten maken om een deel van hun geld terug te krijgen, en per saldo zijn ze dan duurder uit dan wanneer ze het er gewoon bij laten zitten. Is dat netjes? Nee. Is dat eerlijk? Best kans van niet, al is dat afhankelijk van hoe duidelijk de voorwaarden omtrent het retourneren op de website van de dropshipper werden beschreven.

Maar heeft het zin om daar werk van te maken of er aangifte van te doen? Hier is wat verwachtingsmanagement nodig, want het eerlijke antwoord op de laatste vraag luidt: nee, eigenlijk niet. Het staat je natuurlijk vrij om het te melden of om aangifte te doen. Dat biedt wellicht wat gemoedsrust, maar de kans dat het iets oplevert behalve ergernis en frustratie is simpelweg niet zo groot.

De politie doet over het algemeen niks met zulke aangiftes. Tenzij er aantoonbaar sprake is van een patroon van structurele misleiding of zelfs oplichting, waarbij meerdere slachtoffers voor hoge bedragen zijn gedupeerd én vaak over een langere periode. Maar dropshippers die te dure AliExpress-spulletjes verkopen, daar niet helemaal duidelijk over zijn en jou slechts 30 procent van het aankoopbedrag bieden als je het product éérst op eigen kosten terugstuurt naar China? Dat is in beginsel geen zaak voor de politie.

Klachten kunnen wel worden gemeld bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Zij hebben een klachtenformulier beschikbaar gesteld. Maar ook hiervoor geldt dat niet iedere webshop op basis van een (paar) klacht(en) automatisch wordt aangepakt, daar moet wel iets meer voor aan de hand zijn.

Veel problemen met dropshippers vallen in essentie als volgt samen te vatten. Je hebt iets gekocht waar je ontevreden over bent. De kans is aanwezig dat de webshop zich niet aan de regels heeft gehouden en doet bovendien moeilijk als je je meldt met een klacht. Heel vervelend. Maar er komt geen arrestatieteam, geen cameraploeg, geen deurwaarder en geen advocaat om ter plekke voor jou te bemiddelen en de dropshipper te confronteren of in de boeien te slaan, is waar het kort samengevat op neerkomt. Hoe onrechtvaardig dat ook voelt.

Wat je wél kunt doen, is deze webshops leren te herkennen. Zo voorkom je dat je ermee in zee gaat.

Een paar tips om dropshippers te herkennen.

Is er sprake van lange levertijden? Dan is het product niet voorradig en is de kans best groot dat je te maken hebt met een dropshipper. Probleem is alleen dat veel dropshippers adverteren met standaardteksten als "Vandaag besteld = morgen verzonden". Neem dat soort opmerkingen niet gelijk voor waar aan!

'Gratis bezorging' kunnen dropshippers zich prima permitteren, want jij betaalt een veelvoud van de échte nieuwprijs voor het product. Staat er ergens 'Alleen vandaag gratis verzending'? Wees dan helemaal alert, want ook dit is een typische dropship-truc.

Zie je ergens een timer op de productpagina met teksten als 'Alleen vandaag geldig?' of 'Let op, bijna uitverkocht'? Wordt er geadverteerd met hoge kortingen van (meestal) 50 procent of zelfs meer? En wordt de indruk gewekt dat je snel, sneller, snelst moet bestellen?

Ook dat is een standaardtruc in het repertoire van dropshippers. Wees in dat geval op je hoede.

Controleer goed of de webshop gegevens vermeldt als telefoonnummer, een bezoek- of vestigingsadres (let op virtuele kantoorruimte en controleer deze adressen in Google Streetview) en een Kamer van Koophandel-nummer. Wordt dat niet genoemd? Laat de webshop dan links liggen.

Ook keurmerken als Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk kunnen je iets vertellen over de betrouwbaarheid.

Doe vóór het plaatsen van een bestelling onderzoek naar het retourbeleid én de retourkosten.

Staat er niks over op de website? Of is het één en ander weggemoffeld in een formulier? Moet je eerst mailen voor de retourvoorwaarden? Of zie je dat het artikel eerst terug moet naar China? Doe in al deze gevallen géén zaken met deze webshop, het is een dropshipper.

Het mag niet, maar veel dropshippers maken gewoon gebruik van nepreviews. Je kunt beter eerst kijken op websites als Trustpilot voor onafhankelijke recensies. Veel dropshippers waar klachten over komen, scoren structureel heel laag omdat ze geen enkele noemenswaardige service bieden.

Bron: Consumentenbond