Consumentenbond: "Bereikbaarheid van energiebedrijven teleurstellend"

Het is niet goed gesteld met de bereikbaarheid van energiebedrijven. Deze conclusie trekt de Consumentenbond op basis van onderzoek onder 20 energieleveranciers. Consumenten moeten lang wachten voordat ze geholpen worden. Leveranciers Essent, Energiedirect, HEM Energie en Oxxio springen er in negatieve zin uit. "Teleurstellend", aldus de Consumentenbond.

Wettelijk is voorgeschreven dat energieleveranciers op zijn minst per e-mail én per telefoon bereikbaar moeten zijn voor consumenten die bijvoorbeeld vragen hebben over het online afsluiten van een energiecontract. De contactgegevens van de energieleveranciers moeten bovendien makkelijk vindbaar zijn.

De Consumentenbond concludeert dat energieleveranciers Oxxio en HEM Energie hier niet aan voldoen. Zo biedt Oxxio (potentiële) klanten géén e-mailadres en de contactgegevens van HEM Energie zijn ergens weggemoffeld in de Algemene Voorwaarden.

De bereikbaarheid van Energiedirect is onder de maat. Er wordt alléén een telefoonnummer getoond aan klanten die een contract afsluiten. Reeds bestaande klanten worden doorverwezen naar de chat en de verbinding wordt vervolgens doodleuk verbroken. Voor Essent geldt dat het mailadres alléén wordt getoond aan klanten die bezig zijn met het afsluiten van een contract. Voor anderen blijft het mailadres verborgen.

De Consumentenbond vindt dat energieleveranciers altijd een telefoonnummer en een e-mailadres beschikbaar moeten stellen aan alle consumenten. "Wat deze leveranciers doen is buitengewoon klantonvriendelijk", aldus Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond.

Ze vervolgt: "Strikt genomen houden ze zich aan de wet, maar ze verstoppen hun contactgegevens voor bestaande klanten of bieden die helemaal niet aan. Alleen als ze je nog moeten binnen hengelen als nieuwe klant, kan een telefoonnummer en/of e-mail ineens wél."

Uit een enquête die door de Consumentenbond is afgenomen onder 10.000 panelleden blijkt dat de meerderheid telefonisch contact zoekt met zijn energiemaatschappij. Daarbij zijn klanten bereid om maximaal 5 minuten in de wacht te staan. 

De Consumentenbond nam de proef op de som en belde twintig keer de klantenservice van twintig energieleveranciers. Bij 29% van de telefoontjes stonden de onderzoekers langer dan 5 minuten in de wacht.

Vattenfall heeft met ruim 9 minuten de langste gemiddelde wachttijd. Daarna volgen Eneco en HEM Energie met 8 minuten. De wachttijden variëren echter wel sterk. Bij Vattenfall werd de telefoon soms al na 3 minuten opgenomen, maar andere keren pas na 38 minuten.

Ook bij ANWB Energie, Budget Energie en Eneco moesten de bellers soms meer dan 20 minuten geduld hebben.

Mailen is na bellen de meest gebruikte manier om contact met een klantenservice op te nemen. Daarom stuurde de Consumentenbond ook twintig berichten naar de energiebedrijven.

Wat is een acceptabele reactietermijn? 79% van het panel wil binnen twee dagen een inhoudelijke reactie op een mail. In de praktijk zitten zes bedrijven daar boven, met als toppunt HEM Energie met een gemiddelde wachttijd van maar liefst 18 dagen.

Lees hier het volledige onderzoek van de Consumentenbond.

In de zomer van 2023 deden wij onderzoek naar de bereikbaarheid van klantenservices, waaronder die van energieleveranciers. Ook wij concludeerden de nodige tekortkomingen en constateerden dat de klantenservice in veel gevallen ondermaats was. Je kunt die reportage hieronder terugzien. Meer informatie over ons onderzoek lees je hier.

Bron: Consumentenbond