Consument verliest vaker dan dienstverlener bij het Kifid

Heb je een probleem met een financiële instelling en kom je er niet uit, dan kun je naar het Kifid. Dit klachteninstituut moet een laagdrempelig, onpartijdig en voordelig alternatief zijn voor de rechter. Uit ons onderzoek blijkt dat dat helemaal niet zo is. In de studio reageert de directeur van het Kifid.

Schimmel, Univé en het Kifid
Daan van de Wege vertelde in de uitzending van 28 november 2015 over zijn geschil met Univé. Hij had door lekkage schimmel onder de houten vloer. Aangezien het ging om een broze houten constructie was er instortingsgevaar. Daarom is de schade snel hersteld. De schade-expert van Univé kwam pas na drie weken. Univé wilde vervolgens de schade van ruim €30.000 niet betalen, omdat de schade al hersteld was en de schade, volgens Univé, te laat gemeld was. Omdat Van de Wege er met Univé niet uitkwam heeft hij zijn geschil voorgelegd aan het Kifid. Het Kifid is het klachteninstituut financiële dienstverlening en is een alternatief voor de rechter. Van de Wege is zwaar teleurgesteld in de gang van zaken bij het Kifid. Hij voelt zich niet gehoord door het Kifid. Hij vertelt in de uitzending dat het Kifid niets met zijn argumenten heeft gedaan en klakkeloos het verhaal van Univé gelooft. Zijn klacht is afgewezen. Hier kan je het item terugkijken. 

Opnieuw het Kifid
Deze zaak is voor ons aanleiding om opnieuw aandacht te besteden aan het Kifid. Op 12 februari 2011 deden we dat ook al. We blijven echter e-mails ontvangen van mensen die geen vertrouwen in het Kifid hebben. Een paar citaten:

Laagdrempelig?
Zo is volgens velen het Kifid niet zo laagdrempelig als wordt gezegd. Weliswaar kun je zelf een klacht indienen en kost dat niets, maar beland je daarna in 'juristerij'. Rob Goedhart van Stichting Geldbelangen zegt daarover het volgende. "De procedure is in de loop van de jaren in feite vereenvoudigd. Is ook gratis geworden. De drempel is verlaagd. Toch is het rare dat het Kifid zich verder van de consument lijkt af te bewegen. Het Kifid is steeds meer een soort bureaucratische instelling geworden, gericht op een goed proces waar het formeel-juridisch allemaal wel klopt, maar waarbij naar de belevingswereld van de consument totaal niet meer gekeken lijkt te worden. Ook lijkt efficiency voorop te staan." Harm Jan Tulp is advocaat en staat regelmatig klanten bij in een procedure bij het Kifid. Hij behandelt als advocaat een zaak voor het Kifid niet anders dan een zaak voor de gewone rechter. "Inhoudelijk ben ik het met u eens dat de procedure bij het Kifid niet zo laagdrempelig is als weleens wordt gesuggereerd. Ja, de toegang is gemakkelijk en in die zin is sprake van een lage drempel. Je hoeft namelijk niet met een advocaat of een andere rechtsbijstandverlener te komen. In de realiteit is het de vraag of dat wel verstandig is. Immers: het gaat vaak om ingewikkelde materie en de manier waarop de procedure bij de Geschillencommissie wordt gedaan lijkt sterk op die bij de overheidsrechter. Als advocaat maak ik daarom geen verschil in het opstellen van een processtuk voor het Kifid of voor de rechtbank. In de praktijk volgt het Kifid dezelfde procedure als de overheidsrechter."

Geen gelijk speelveld
Het gevolg daarvan is dat er geen sprake is van een gelijk speelveld. De consument staat meteen 1-0 achter op de financiële instelling, omdat hij het moet opnemen tegen banken en verzekeraars die zelf veel deskundigheid hebben en vaak advocaten of externe deskundigen inhuren. Ook dit probleem is niet nieuw. Anton Rietveld van Verzekeringsklachten.nl schreef daar al eens een pleidooi over.  

Reactie Kifid
Bas de Groot is directeur van het Kifid en reageert in de uitzending op de kritiek. Hij herkent de klachten en is blij met de signalen. Hij erkent dat de procedures soms erg juridisch zijn. Op de vraag of je de procedure wel zelf kunt doen erkent hij dat het vaak over ingewikkelde producten gaat en dat sprake is van een kenniskloof tussen klant en dienstverlener. Hij zegt ook dat het Kifid de consument helpt door gerichte vragen te stellen om de echte klacht naar boven krijgen. "Wij kunnen niet voorkomen dat dienstverleners advocaten of gemachtigden inhuren, maar wat we wel kunnen doen is teksten vertalen naar gewonemensentaal." Volgens De Groot hangt het ook af van het onderwerp van de klacht en dat gewone huis-, tuin- en keukenklachten wel zonder een advocaat gevoerd kunnen worden door de klant.

Contact met consument
Verder zegt hij dat het streven van het Kifid is om bij ontvangst van een klacht de consument te bellen om de klacht zo scherp mogelijk te krijgen. Hij betreurt dat dat bij Van de Wege niet is gebeurd en erkent dat die procedure niet goed verlopen is. Van de Wege heeft daar echter niets aan. Hij heeft ondertussen met hulp een kort geding tegen Univé aangespannen om de €30.000 terug te krijgen.

Vereenvoudigde behandeling opmerkelijk
In de zaak van Van de Wege heeft het Kifid een vereenvoudigde behandeling gedaan. Dan heeft de voorzitter van de Geschillencommissie op basis van het dossier (de klacht, het verweer van de dienstverlener en de reactie daarop van de consument) tot een vereenvoudigde behandeling besloten omdat het "zeer aannemelijk is dat de klacht ongegrond is". Hij heeft dus al een oordeel voordat nader onderzoek heeft plaats gevonden. In de zaak van Van de Wege betekent dat dat Univé wordt geloofd. Het verweer van Van de Wege over de gang van zaken wordt terzijde gelegd. Dit vinden wij een hoogst merkwaardige procedure. Dat is toch geen geschilbeslechting? Dit is het reglement van het Kifid. De vereenvoudigde behandeling staat beschreven in artikel 36.

Consument verliest vaker dan dienstverlener
In de jaarverslagen kun je zien hoeveel zaken door het Kifid zijn behandeld. Hier staat het laatste jaarverslag. Op pagina zestien en zeventien kan je lezen dat de Geschillencommissie in 2014 761 zaken heeft behandeld. Daarvan zijn 344 klachten afgewezen en in slechts 121 zaken heeft de consument deels of helemaal gelijk gekregen. Op de vraag hoe het kan dat consumenten veel vaker verliezen dan de dienstverleners zegt De Groot: "Het aantal toegewezen klachten zegt niets over het succes van het Kifid. Eenderde van het totaal aantal klachten leidt tot een bemiddelingsresultaat of de klacht wordt toegewezen. Ook is een uitspraak van ons ook richtingbepalend voor andere zaken en dat zie je niet terug in de cijfers." Veel mensen vertrouwen het Kifid ook niet, omdat het Kifid wordt gefinancierd door de sector. De Groot zegt daarover dat het Kifid strikt onpartijdig is en onder toezicht staat van de minister van Financiën.

Luister naar de consument
Goedhart benadrukt dat het Kifid meer naar consumenten moet luisteren en naar klachten moet kijken. Hij leest in het jaarverslag 2014 dat het Kifid veel aan tafel zit bij banken en verzekeraars. Ze zouden juist met consumenten moeten praten en van daaruit verbeteringen moeten formuleren richting de branche. Die 7000 klachten per jaar zijn er veel te veel. Een kleine stap in die richting zou al zijn om in gewonemensentaal brieven en uitspraken te schrijven.

Kifid betert leven?
Bas de Groot zegt dat het Kifid hard bezig is om verbeteringen door te voeren. Er zijn extra mensen aangenomen, de doorlooptijden zijn sneller geworden, het Kifid gaat meer onderzoeken en vaker wordt contact met de consument gezocht. Het Kifid is blij met de signalen van deze uitzending. Wij houden het in de gaten.