'Burger moet kiezen hoe hij communiceert'

De burger moet zelf kunnen bepalen hoe hij communiceert met de overheid. De overheid moet niet alleen bereikbaar zijn voor de gemiddelde burger, maar ook voor bijzondere groepen zoals ouderen, laaggeletterden en mensen met een beperking. De behoefte aan telefonische bereikbaarheid zal daarom blijvend zijn. Dat stelt de Nationale ombudsman in een rapport over de telefonische dienstverlening door de overheid. Het rapport is donderdag overhandigd aan staatssecretaris Ank Bijleveld van Binnenlandse Zaken.

In het rapport ,,Toets een 1... Toets een 2... Toets een 3...'' somt ombudsman Alex Brenninkmeijer vijf beginselen op waaraan de telefonische bereikbaarheid van de overheid moet voldoen: bekend met de burger, bereikbaar, beleefd, behulpzaam en betrouwbaar.

Telefonische bereikbaarheid is nog niet overal vanzelfsprekend, concludeert Benninkmeijer na een reeks werkbezoeken. ,,Opmerkelijk zijn de geconstateerde verschillen in de openingstijden, terwijl het een doelstelling van het kabinet is dat de burger de overheid als eenheid ervaart'', aldus de Nationale ombudsman. Hij vindt het belangrijk dat alle overheidsinstanties in elk geval tijdens kantooruren (09.00-17.00 uur) bereikbaar zijn. De kabinetsopvatting van eenheid kan volgens Brenninkmeijer alleen worden bereikt wanneer alle instanties gelijk optrekken. Hij noemt het daarom zorgelijk dat het Rijk de financiering van projecten, samenwerkingsverbanden en overleggen om de klantgerichtheid te verbeteren, volgend jaar stopzet.

Medewerkers die de telefoon beantwoorden, moeten over de juiste kennis en vaardigheden op communicatiegebied beschikken, vindt de Nationale ombudsman. Beleefde omgang met de burger is niet alleen een zaak van alleen die medewerkers, maar van de hele overheid. De overheid is er voor de burger en niet andersom. Brenninkmeijer pleit daarom voor persoonlijk contact, ook bij keuzemenu's en zogenoemd warm doorverbinden: de ambtenaar die een burger doorverbindt met een collega, legt eerst aan die collega uit wie hij of zij aan de lijn krijgt en waar het over gaat. De beller hoeft dan niet steeds hetzelfde verhaal te vertellen.

De ombudsman vindt verder dat overheidsinstanties gespecialiseerde medewerkers moeten inzetten om soms complexe vragen te kunnen beantwoorden. Onnodige bureaucratische problemen moeten voorkomen worden, stelt hij. Ook moet de informatie die de burger krijgt, betrouwbaar zijn. ,,De overheid moet zich inspannen om de burger direct in het eerste telefonische contact van dienst te zijn. Mocht het toch nodig zijn om een terugbelafspraak te maken, dan moet die afspraak worden nagekomen.'' ANP