Blijvende klachten over PostNL

Bij Kassa ontvangen we wekelijks honderden mailtjes over de meest uiteenlopende bedrijven, instanties en winkels. Dat er elke week wel een aantal van PostNL tussen zitten, dat kunnen we je op een briefje geven.

Zo is er het verhaal van Bernice uit Almere. Zij kocht een dure laptop. Deze zou op maandag 30 september worden bezorgd door PostNL. Dat deze uiteindelijk met 24 uur vertraging werd geleverd vond Bernice niet zo erg, maar dat de laptop – ter waarde van honderden euro’s – in de voortuin is achtergelaten door PostNL vindt ze onvergeeflijk. Wat als het was gaan regenen? Of als een voorbijganger het pakket had meegenomen? Het plezier van een nieuwe laptop is haar in ieder geval ontnomen; Bernice heeft de ongeopende doos weer laten ophalen. 

Ook Marrie, eveneens woonachtig in Almere, richtte zich tot ons. Zij heeft sinds 2016 een eigen webshop, waar ze houten lettertjes verkoopt. Sinds 2017 zijn ruim vijftig bestellingen – verstuurd met de gewone post – niet aangekomen bij haar klanten. Ze verstuurt haar bestellingen meestal in een luchtbubbelenvelop, en aangezien het vaak om orders van maar een paar euro gaat, doet ze dat niet aangetekend of met een Track & Trace-code. Dat het nu al ruim vijftig keer mis is gegaan, is voor haar een grote ergernis. Ze moet dan namelijk nog een keer de bestelling versturen, inclusief nieuwe envelop, een nieuwe postzegel en nieuw materiaal. En dus maakt ze onnodig extra kosten.

Eric uit Duiven was onlangs op vakantie in Rockanje en dacht: laten we weer eens vakantiekaarten verzenden naar familie en vrienden. Eric komt van een koude kermis (of camping) thuis, want twee weken later blijkt niemand zijn kaart – die hij op de camping in een rode brievenbus van PostNL heeft gepost – te hebben ontvangen. “Balen”, laat PostNL hem weten, maar ze kunnen niets voor hem betekenen. Briefpost is niet verzekerd en ook niet traceerbaar. En om kaarten aangetekend te versturen, dat gaat Eric net iets te ver. Kerstkaarten worden er dit jaar niet meer verstuurd door hem.

PostNL laat in hun schriftelijke reactie weten dat ze iedere dag gemiddeld 800.000 pakketten en zeven miljoen brieven bezorgen. “Dat gaat in veruit de meeste gevallen goed: 98 procent van onze pakketten bezorgen we op de beloofde dag en we bezorgden in 2018 95 procent van onze brieven de volgende dag (een wettelijke eis overigens). Over al onze pakketten ontvangen we over 0,06 procent klachten, bij postbezorging is dat 0,0025 procent. Maar ook met deze aantallen willen wij tot een oplossing komen als het wel fout gaat.”